“有爱心的微笑才是真正的微笑；有诚心的微笑才是最美的微笑；有真情的微笑才是亲切的微笑！”跨进厦航洪文基地大厅，一面独特的微笑墙就展示在你的面前。

今天上午，福建省“工人先锋号”学习厦门航空现场会议在厦航洪文基地空乘部召开。当全省36个窗口服务单位的“工人先锋号”代表们走进大厅时，立即被赏心悦目的微笑墙吸引住了，纷纷拿出相机、手机拍下。微笑墙第一眼看过去是三张微笑的脸，再仔细看，是由无数张空乘人员甜美笑脸的小照片组成。“在上面找得到你吧，在哪呢？”有人问站在一边的空乘人员。

“您好！请问需要茶水还是咖啡？”刚一落座，面带微笑的空姐已到身边，温馨的问话和湿巾一齐递到与会者面前。虽然是一个会场，但俨然在机舱里，处处充满着温馨。

“三米内微笑，一米内问候，与旅客交流超过三句需采取蹲式服务。”现场会上，厦航乘务部在介绍，“微笑服务是对我们乘务工作的基本要求，我们用一张张真诚的笑脸迎接来自五湖四海的宾朋，我们更深切的知道，我们是用最美的微笑代表着3600万福建人民迎接每一位到福建的客人。”

外修于形，微笑是厦航优质服务的外在表现。厦航作为服务窗口单位，多年来精心打造服务品牌，为乘客提供多种多样的精细服务，服务内容和形式不断创新变化，在世人面前展示福建对外开放好形象。一个真诚的微笑、一句亲切的问候、一个贴心的举动、一杯清香的茶水……都代表着厦航对旅客的用心真情，代表着福建对四海宾朋的热情欢迎，代表着福建投资软环境的不断完善。日前，福建省委书记孙春兰、省长苏树林对“厦航式服务”作出批示。

服务也是软实力。厦航多年来不断攀升的业绩是最好的印证。厦航党委副书记、工会主席尤祥辉介绍，2010年，厦航承运旅客1356万人次，同比提高近22个百分点，顾客满意率达到95.99%，在民航各主要航空公司中投诉率最低。目前，公司总资产从股东初始投资的2000万元增值为207.5 亿元，净资产为83.3亿元，资产负债率为59.8%。

“一次航班中，一名婴儿发烧了，年轻的母亲拿着一整袋药品却不知如何喂，我知道后，送上了毛毯，并详细说明每一种药的用法，提醒哪一种药是甜的，宝宝喜欢。这位母亲对我知道得这么详细很惊讶。其实，我的孩子也刚满一周岁，我离开家门之前，小孩正发着40摄氏度的高烧。想到这儿，我的泪水涌了出来：自己竟是如此不称职的母亲！”当乘务长张玉晶说到这里时，全场的听众为之动容。

现场会是一个展示会，展示“工人先锋号”各具特色的服务品牌，现场会也是一个学习会，取长补短，共同促进。参观学习厦航经验过程中，南昌铁路局福州客运段高等级列车乘务队书记李湘玲不停地用相机记录每个细节，从墙上的标语到工作人员的一言一行，都给她留下了深刻的印象。“感受最深的是他们的服务细节。”李湘玲坦言，动车乘务员虽然不断地改进服务质量，但“脸甜、肢美、话柔”还不能从始至终，乘务队将进一步优化乘车环境，开展“厦航为榜样，动车怎么做”的大讨论活动，从服务理念和服务方式上进一步改进，打造海西动车品牌。

“微笑是一种发自内心的真诚，只有尊重、理解自己的工作，才会有发自内心的微笑，这也是对职业的热爱，对职业的尊重。”来自全国“工人先锋号”、泉州市行政服务中心的副主任陈灿招认为，厦航经验给中心带来的启示是，工作人员要树立服务意识，多做换位思考，在营造服务软环境的同时，在考核制度、制约机制上下功夫，推进依法行政、阳光行政。

服务是软实力。通过多年努力，厦航把这种“软实力”练成了“硬功夫”。“我就是厦航的忠实客户，每次出行都尽可能选择厦航。”在参观厦航职工活动中心时，福州儿童医院门珍部唐素萍主任请记者帮她在飞机模型前拍照留念，她告诉记者，从厦航人的眼睛里，她读懂了真诚。正是这种没有“间隙”的优质服务，吸引了她。记者了解到，作为全国“工人先锋号”，福州儿童医院门珍部社会满意度和公众认可度高，服务技能和服务质量居同行业领先水平，这次现场会让唐素萍对服务有了更深的理解，她表示，将结合开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”的活动，学习厦航的工作理念，使门诊部成为温馨、舒适、优质、高效的文明窗口。

现场会上，省总工会党组书记、常务副主席路平为获得福建省“工人先锋号”荣誉称号的厦门航空公司飞行部等6个先进集体代表授牌。一面“工人先锋号”就是一面旗帜，就是一把火种，一个传递温暖、传导感动、传播文明的使者。据省总工会副主席彭群芳介绍，目前福建全省共有近2000个省级以上“工人先锋号”。

“学习厦航精神，就要高扬‘工人先锋号’旗帜，把优化发展软环境当作自己的职责，争当打造优质发展软环境的排头兵，服务福建跨越发展。”路平在会上提出。

现场会结束，与会者坐上大巴，透过窗户，乘务人员排列整齐，挥手告别。微笑依然如故，阳光洒在她们脸上，生动、真诚、自然，仿佛从笑脸墙上“走”了下来。（本报厦门10月24日电）