一个基层的供电营业大厅可以做到什么样的服务？浙江省椒江供电局正在用心打造一个星际服务窗口。

在营业班长傅微丝的带领下，笔者走进营业大厅，整洁舒适的环境顿时褪去了酷热带来的烦躁。据傅班长介绍，这个营业大厅是在2010年底进行异地改造装修的，整个营业大厅分为引导服务、客户休息、自助服务、业务受理、大客户接待五大区域。

参观中笔者看到，营业大厅的设计规划处处体现了客户至上的理念。将安全服务班和业扩查勘组安排在大厅旁边，是为了能及时满足客户需求；新开辟的大客户接待室，是为了能提供更便捷的个性化服务；在等候区设置自助查询台、电视和资料宣传架，是为了方便客户在等候时了解相关业务；在受理台采用了面向客户的双屏幕式业务受理方式，是为了让客户对业务受理过程有更直观的了解。休息等候区内的饮水机醒目位置上贴着换水时间和保质期、柜台上的老花镜崭新铮亮、门口还备有供客户临时使用雨伞架。这些便民小设施从细微之处进一步提升了大厅的服务品位。“接下来，我们还将投入24小时自主缴费机的建设，并开通网上视频受理。”傅班长说，“到时候，我们营业厅将会变得更加智能，客户办理业务将会更方便、更快捷。”

要打造一支星级的服务团队，首先要有一套科学有效的管理机制。在和客服中心陶正标主任的谈话中，笔者了解到，近年来，该局对营业厅的管理进行了大刀阔斧的改革。除了管理模式的创新改革，加强定期员工培训、邀请专业礼仪讲师授课等，都在全力打造一个服务窗口的内涵与专业化素质。

在客服中心，营业厅特别设置了引导员服务、叫号服务和现场满意度评价机制，要求每位受理员在客户到来前三米处微笑，一点五米处起立迎座，在客户离开时起立送别，让客户充分体会到宾至如归的感觉。

在营业厅，流传着一个关于引导员“保姆式”服务的小故事：7月12日突然大雨倾盆，前来办理业务的客户都被淋湿了衣服，这时正在营业大厅值班的引导员马上取出雨具为每位客户遮挡雨水。只见一会儿的功夫，引导员已被雨水淋湿了半边身，却仍然始终坚持将雨具递给需要的客户。这样一件小事感动了许多人，长期以来，窗口人员就是这样把“将小事做成精品、每天进步一点点”作为她们服务追求的共同目标，努力把窗口服务工作做到“尽善尽美，无可挑剔”。