黑眼镜、红臂章、身材高挑，在长春火车站候车室，一眼能从众多“蓝制服”中认出李淑娟。作为客运二班值班站长，她是长春站最忙碌的人之一———左手对讲机，右手移动电话，两个通信工具不时响起，记者不得不随时中断采访，看着她跑进跑出、忙上忙下……

“喝口水吧！”李淑娟歉意地给记者倒了杯水，话题也就从“水”生发开来。“我对水有一种敬畏。水无形无状、无色无香，却可以装点、塑造成任意形状、颜色、气味。水能滋养万物，包容一切；柔弱至极，却能水滴石穿。”李淑娟眯起眼睛，认真地说：“我向往水的品质。”

李淑娟不知道，“热情似火，温婉如水”，正是许多同事私下里对她的评价。

海纳百川，以宽容之量待人

2005年8月1日，长春站设立客运值班站长，这个“听起来很美”的职位，被同事们用8个字形容：看似权重，琐碎至极。

代表站长全权接待和处理旅客投诉，是客运值班站长最重要的一项职能。“经常要充当旅客的出气筒、垃圾箱”，对这件“苦差事”，无人不皱眉头，可李淑娟有自己的一套思路：职工确实有错，严格按标准考核处罚；即使错在旅客，也可以用真诚换取谅解。

2010年4月的一天，凌晨1点多，一位旅客出站时不主动出示车票，因此与检票员武桂兰发生口角，并不依不饶地非要武桂兰道歉，前来劝解的李淑娟也连带着挨了一顿臭骂，直到凌晨2点，这位旅客才留下联系方式，气咻咻地离开车站。

“明明旅客错在先，凭什么我道歉？”坐进休息室，武桂兰抹开了眼泪。“您执行标准一点没错，但后来发生争执可不像您的风格。您一辈子在客运兢兢业业，没人说过‘不’字，眼看要退休了，怎么也不能让年轻人学咱吵架吧？！”李淑娟一番入情入理的劝导，解开了武桂兰的心结。

当天早交班后，李淑娟就陪着武桂兰一起找到这名旅客道歉。“没想到你们还真能来！”惊讶之余，这位旅客觉得很不好意思，反倒主动承认了错误。

“旅客产生不满，我们先要看自己有没有问题。就像邻居来告自家孩子状，谁都得先教育自己孩子，否则，两家还不得打起来？窗口单位，既需要一种包容，又需要一个姿态。”李淑娟说。

逢年过节，醉酒旅客较多，借着酒劲说脏话、打人的旅客也大有人在。一次，一位旅客醉酒误了火车，反赖工作人员没喊他检票，大闹值班站长室，还吐得满地秽物。

“叫车站派出所来，把人弄走！”职工们出主意。李淑娟没吱声，亲手给这位旅客沏上茶水，默默把地上秽物收拾干净，又派人为其办理了车票改签。见状，旅客不言语了，临上车前，他对护送他的客运员说：“和你们值班站长说一声，我今天太失态了，将来有机会再好好谢谢她！”

这样的“转怒为谢”，李淑娟记不清一年要经历多少次。

“把微笑留给旅客，把委屈留给自己”，是李淑娟一向的行为准则，“将旅客反映的问题一个一个解决好，我们的服务就没有缺憾了。”她说。

济人危难，怀似水柔情助人

2010年一个夏夜，凌晨1点多，李淑娟正在中央通廊例行巡查，一名维族妇女拽着一个10岁左右的小姑娘急跑而来，可她的“普通话”实在弄得李淑娟一头雾水。接过车票一看，是5分钟前刚刚开走的1452次列车至徐州的无坐席车票。

“改签吧！”李淑娟领着这对母女走向售票室，一路上，这位妇女反复嘟囔着“越早越好”，可到电脑前一查，最近一趟去徐州的车在次日中午，而且因列车级别不同，需要加钱。一提到钱，该旅客当即神情激动，一把抢过车票就走，嘴里还不断重复着“骗子”、“坏蛋”几个词儿。

无奈之下，李淑娟一直跟着她们回到了候车室，多次广播询问有没有人懂维语，但很遗憾，没找到，她只好反复尝试着与母女俩沟通，表示愿意自己出钱为她们改签车票，没想到，这反而加剧了对方的不信任，甚至一巴掌扇了过来，李淑娟下意识地抬手一挡，手臂上顿时红肿一片。

“算了，别管了”，围观旅客劝。可李淑娟没有放弃，她灵机一动，跑到车站附近烤羊肉串的摊点，找来一位懂汉语的新疆人。通过“翻译”，终于明白了事情的原委：维族小女孩被老乡拐到长春，妈妈整整找了半年才找到，此时除了车票，已身无分文。由于言语不通，身处异乡，她既害怕再次被骗，又担心老乡追打，所以才对陌生人怀疑、戒备到这种程度。

李淑娟二话没说，自掏腰包为她们改签了车票，又把母女俩安顿到休息室，为她们买来食物和水。第二天，她不顾刚下夜班的疲劳，亲自将母女送上车，向车长做了特别交代。上车前，维族妇女手按左胸、深深向李淑娟鞠躬，尔后双手捧着李淑娟的脸，流着泪用生硬的汉语说：“你是好人！千万不要生我的气。”

为旅客“帮困救急、排忧解难”，在李淑娟看来，是“客运人”义不容辞的责任。每一位求助到李淑娟的人，都会得到她的耐心接待和全力帮助。近几年，她自掏腰包用在旅客身上的钱，少说也有好几千元，而她自己却舍不得买一件正价的应季商品。

“我只在网上买衣服。”李淑娟不无得意地向记者传授她的淘宝经，“刚过季的也贵，如果等两年左右，就能便宜多了。”

自己算计着过日子的李淑娟，对周围有困难的人绝不吝啬，甭说同事、旅客，就是按工作职责清理滞留在车站的流浪乞讨人员时，她也会在兜里备好一元面值的零钱，以帮助那些无家可归的人能够乘坐公交车到救助站。

心底澄明，以无私之心立人

“我小外甥女才9岁，坐动车来长春，10点48分就到站，但我没有站台票，怎么办？”

“我父亲走不了路，请给我们提供一个轮椅好吗？”

“我们有个人刚做完手术，给我们提供点帮助呗？”

“站长，我坐这趟车去哪个候车室？”

……

因为随时要为旅客解决问题，李淑娟手机和步话机不离手，忙时，一天要接几百个电话，手机热得直烫手。“我日常话语量是常人的四五倍，回家后都不愿意说话。”她笑。

即便忙成这样，李淑娟口袋里也要时刻揣把小剪刀，遇到客流高峰期，哪有检票作业她往哪儿跑，亲自上手帮助检票，以减少旅客排队等待的时间。

遇到下雪、客流暴涨等情况，值班站长要随时加班。2010年长春站大面积改造，临时站台全是露天的，偏偏入冬后降雪频繁，除冰清雪任务异常艰巨。班里许多年轻小伙子都累得受不了，瘦弱的李淑娟却总是带头抡起5公斤重的铁镐，一干就是几个小时。看着与她体格不成比例的清雪成果，年轻人再也不好意思偷懒。

别人节假日休息，李淑娟这时却最忙，算上今年，她已经是第6年在单位过除夕了。

“你是不是认为长春站离了你，火车就开不出去了？”丈夫心疼之余，不免发牢骚。李淑娟的回答也很经典：“如果大家都是你这种想法，火车可就真开不出去了。”

因为不理解儿媳妇为何忙成这样，公婆曾经偷偷到车站“查岗”。看到娟子的忙碌和委曲，看到她帮助别人后得到的由衷感激与赞扬，老太太做出了把孙子接到自己家照顾的决定。

没有了后顾之忧，李淑娟工作起来更加如鱼得水。当她把“铁道部路风先进个人”、“沈阳铁路局先进女职工”等等荣誉证书捧回家时，婆婆在欣慰之余，目光中更多了不少疼惜，她说：“娟子，你好好干吧，你上班帮别人，我们在家里帮你！”