北京的李女士曾在电视购物节目中购买了一个黄金手机，但拿到手后发现实际物品与电视宣传十分悬殊，所谓的黄金外壳只是一个铜壳，使用一周后就故障频频。当她准备维权时，却发现在电视购物领域没有一条精准的法律能够支持她。同时她发现商品整个广告中只有订购电话，没有涉及销售者的任何信息。

伴随消费方式多元，一些新消费领域中出现的问题使得现有的《消费者权益保护法》稍嫌落伍，其中电视购物责任主体不明确，售后维权无法律保障已经成了电视购物消费纠纷中的一大难点。

日前，记者获悉，颁布了16年的《消费者权益保护法》已正式进入二次修改程序，从最新修订稿可清晰看出新《消法》今后的改革方向。而“后悔权”概念是这次《消法》的一个修改意向——网络或电视购物30天内可无条件退货。

新消费形式存在法律盲点 运营商高成本担负责任

现实中，电视购物、网络购物等所售商品，存在质量低劣、夸大功能或虚抬价格等问题，消费关系是平等民事关系中的不平等关系，消费者处于弱势地位，与商家存在信息上的不对称，导致消费者权益频频受损。

国家工商总局统计信息显示，2009年3月15日至2010年3月14日，全国工商系统12315投诉举报热线共受理电视购物类申诉2686件，比上年猛增55.17%。中国电子商会主办的315消费电子投诉网也显示，2009年共接到电视购物投诉7090宗，经统计，有效投诉共6829宗。

同时在电子商务领域，消费纠纷也不断发生，同样缺乏权威的法律细则。但稍有不同的是，电子商务领域的运营商为了自身良性发展，主动承担起了责任。

小优在淘宝网一家网店购买了几件商品，但收到却发现商品并不完全如网店图片中展示。因此，小优很快决定给卖家“中评”，也算是给接下来的购买者提个醒。卖家看到该评价后联系小优，表示愿意做好售后服务退款退货，希望她能取消这个“中评”。小优便一口答应，随即将商品通过快递送了回去。然而自此，小优就联系不上卖家了。小优无奈投诉到淘宝网，淘宝网消费者维权部工作人员介入调查后认为，买家提供的沟通凭证真实有效，卖家理应遵守约定。因此决定，强制该卖家按照约定退款并依照规则进行了处罚。

据国内最大网络购物网站淘宝网统计显示，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，竟有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。但是由于存在维权法律的空白，这一责任往往落在了从事电子商务的运营商身上。

2009年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。

“但这给我们带来了很大的负担，我们往往要承受政府法律部门应该做的事。”淘宝网消费者维权部负责人陈庆探认为，消费者在付款后在维权上实际变成了弱势一方，在法律未建立完善情况下，运营商为了自身的口碑，只能承担起维护电子购物消费者权益的重担。

“一旦有卖家不配合售后维权的情况，淘宝网动用消费者保障基金将对买家进行先行垫赔。而后再追究卖家的相关责任，如果卖家受到冤枉，那淘宝网将承担此笔纠纷中产生的费用。为了执行这个规定我们付出了很高的成本。”

“后悔权”制度反映消费者商家心声

《消法》修订稿最大亮点在于第9条新增：对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的商品，消费者有权在收到商品后30日内退回商品，并不承担任何费用，但影响商品再次销售的除外。

中国消费者协会副会长、参与《消费者权益保护法》修改研究工作的刘俊海披露，引入“后悔权”制度反映众多消费者包括部分商家的心声，很多法学界人士也认为有必要将“后悔权”制度纳入《消法》。

据了解，“后悔权”法律上称为“消费者犹豫期或冷静期制度”，是指消费者在合同成立并生效之后依据法律规定的条件和程序解除或撤销合同的权利。是消费者知情权、选择权的延伸，也是充实消费者权益的重要内容。

记者了解到，对于这条明显倾向消费者的条款，消费者都表示欢迎，“好事，法律规定可以退货，这下维权就有武器了。”市民刘先生表示。

一位法律界人士告诉记者，买商品能无条件退货，是体现《消法》对消费者权益倾斜性保护的原则，如果真能对商品实行无理由退货，那将改善消费者的弱势地位，同时也能在一定程度上遏制商家玩花样，使市场秩序更合理。“所以‘后悔权’就是突出和发展弱势保护原则，使处于信息弱势的消费者拥有特殊买卖中的主动权，能享受到货真价实的商品。”

淘宝网相关人士表示，有了国家制定的精准法律，有助于电子商务领域的成熟与发展，也可减轻负责任企业的负担。“我们希望这个领域能够良性发展，希望法律能够逐步完备健全。如果假货多，电子购物的消费者无法维权我们也很被动。”

部分人士质疑其“操作性”

不过，也有人指出，“后悔权”制度缺乏可操作性，必须要有具体的标准和监督机构。“如果消费者找商家退货，商家不同意，由哪个部门来保护消费者的‘后悔权’？”李女士说。

同时也有人认为，如果一旦有了“后悔权”，可能有很多人更加不理性地消费，直接导致交易的不稳定性。

刘俊海同样听到了质疑声，他表示，当前许多消费合同纠纷恰恰是由于没有“后悔权”制度而导致的。而有了“后悔权”制度，消费者原则上可通过非诉讼手段恢复之前的财产状态，进而减少消费纠纷和不和谐因素。“商家被‘后悔权’所制约，卖东西时就不敢采用忽悠方式，必定会大大降低‘后悔权’的行使频率。”他说。重要的是，“后悔权”被列入法律条款，有适用范围和期限，不会偏袒消费者，也不会鼓励恶意交易。

法律专家、北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，消费者才是生产、经营者的衣食父母，没有安全的消费，哪来企业发展?所以引入“后悔权”，表层是保护消费者权益，实现远期的不后悔;核心却是规范企业经营，促进消费市场诚信与成熟。