本报讯 “对于我母亲这样一个身患重病的人来说，你们的热情帮助如同一缕温暖的阳光，给予她无限温暖。”这段话来自一位旅客写给北京西站036候车室的感谢信。

036候车室已经有11年的历史，获得了许多荣誉。2003年5月被授予全国“五一劳动奖状”先进集体称号，2008年荣获了全国三八红旗集体的荣誉称号，并被评为北京市奥运立功先锋号。036候车室现有职工44名，其中女职工29名，平均年龄26岁。他们用最贴心的服务化解难题，用最真挚的关爱温暖旅客，他们有一句口号——“有困难找036”。

春运是036候车室最忙的时候。今年春运期间，笔者来到036候车室，碰到值班员司鹏岩，他正推着一位坐在轮椅上的老大爷从直升电梯去站台。司鹏岩是一名退伍军人，在036候车室已经工作了6年，算得上老职工了。他说：“036候车室为老弱病残旅客提供重点服务，每天我们都会遇到这样的特殊旅客。”

036候车室在进站口一楼大厅扶梯处专门设立了接待引导困难旅客的岗位，发现困难旅客及时把他们送到候车室，交到候车室重点照顾。困难旅客在候车室里被安顿好后，由服务员填写重点服务卡，内容包括旅客姓名、乘坐车次、候车位置、困难及服务需求等内容。服务员根据这张重点服务卡，对无人陪伴的老年旅客或孕妇及带小孩的困难旅客安排人员送进站；对肢体残疾和重病旅客安排担架或人背着送进站；对于其他不需要直接送进站的困难旅客安排他们优先检票进站。

另外，036候车室还为困难旅客提供预约服务，不是当日乘车的困难旅客，家人可以提前预约，当旅客前来候车时，服务员已按预约登记卡的要求做好了一切特殊服务的准备。

全国劳动模范王凤莲是036候车室的一员。2009年10月中旬，来自四川羌族自治州的小孟丹和母亲来京求医，小孟丹仅7岁，不幸患上恶性骨肉瘤，一条腿被截肢，家里为她看病几乎花光了所有的积蓄，孩子要坐那么远的车，带的食物非常少。王凤莲观察到，孟丹看别的孩子吃零食时，流露出渴望的目光。她心里全明白了，拿出100元钱到超市选了满满一大袋食品。当王凤莲把食品交到孩子手中时，孟丹惊喜地对王凤莲说：“谢谢阿姨！”到了上车时间，王凤莲亲自将孩子抱上列车安置好。小孟丹搂着王凤莲亲了又亲，孟丹的妈妈感动地掉下眼泪。

（沈文）