当记者今年2月5日来到位于崇文区政府的信访接待大厅时，看到干净整洁的大厅里摆放着座椅、触摸屏、饮水机，处处显示着人性化，崇文区信访办公室主任王新民对记者介绍，崇文区实行“信访代理”就是由有责处理的人或部门对群众的诉求进行代理，将群众的事当成自己的事办，使群众诉求及时得到解决，降低群众上访成本，提高行政效率。

据崇文区区长牛青山介绍，从2007年崇文区实行三级信访代理机制以来，全区连续3年保持越级群体访、非正常群体访双零指标，全区信访总量连续3年持续明显下降，其中，集体访连续两年下降50%。

“填个单子，就有专人跑腿”

从2007年开始，崇文区建立了三级信访代理机制，一是以区领导代理为龙头，重点解决疑难矛盾纠纷；二是以委办局、街道代理为主线，有效解决专事、突出事；三是以社区代理为基础，及时解决小事身边事。王新民称，这个信访代理制度说形象点就是：“填个单子，就有专人跑腿。”

具体来说，就是代理程序启动前，有诉求的百姓需先选定相应的代理层级，也就是需要哪一级来解决。如不能判定，可先到所在社区进行咨询，或直接到区信访中心。然后，只需填写代理委托单，写清要委托办理的事情，就可回家等消息。信访代理意见最终将以反馈单的形式向信访人反馈办结意见。

2009年11月初，北京连降大雪，气温骤降，市政府要求提前供暖。崇文区白桥大街天骄园3号楼130余户试供暖期间出现家中暖气不热的情况，社区将此情况第一时间上报给了东花市街道办事处。街道主任许利平自己对此实施了信访代理，第一时间带领有关科室负责人深入现场了解情况，并紧急通知相关单位协调检测，及时与区信访办取得联系，充分利用信访办搭建的平台，召开了相关部门参加的协调会，明确职责，确定解决方案，很快使问题得到妥善解决。

“我们不就是干这个的嘛”

在崇文区政府信访接待大厅，记者看到一个办公窗口的牌子上赫然写着“补课桌”3个大字。

王新民说，崇文区出台文件，要求对工作不力造成重大信访问题的单位主要领导，要脱岗到信访办设立的“补课桌”进行接访，补好群众信访这一课。

在这样的考核监督机制下，崇文区政府每一级对于老百姓的信访诉求都不敢掉以轻心，而是亲历亲为地解决好。

北京奥运会前夕，因京津城际铁路配套工程施工及试车、运行噪音扰民，铁路沿线一些居民感到不满。区委副书记滕盛萍直接代理，并专门组成代理专案组，反复与居民沟通，多方协调工作，多轮研究解决方案，最终确保相关线路隔音屏全部安装到位。

这样的制度一方面让崇文区取得了信访数量下降的好成绩，一方面也让各个部门的公务员更加忙碌。每一件上访事件都要记录在案，规定到代理人，并算做考核。“我们是累了，但我们不就是干这个的嘛。”崇文区委书记夏强笑称。

变群众着急为部门着急

牛青山告诉记者，这个信访制度的核心就在于把群众的诉求变为党政干部的责任，变群众着急为部门着急，变群众跑腿为部门跑腿。

夏强认为，信访代理机制促进了党政干部作风转变，“信访代理”就是要代表人民利益，解决问题。现在崇文区从根本上实现了信访工作由被动接访到主动出击，由群众跑题向部门跑腿。明确了各级党政干部是代理群众诉求的责任主体，避免推诿扯皮。

据介绍，近3年来，崇文区政府代理和解决群众诉求4051件，解决了一大批群众最关心、最直接、最现实的利益问题。信访代理制度实施后，部门间推诿扯皮现象明显减少，政府共收到群众赠送的锦旗100多面，感谢信400多封。

“从群众跑腿到部门跑腿，我认为就是这个制度最大的亮点。”牛青山说。