“‘市长信箱’给我回信了，还真的有用。”北京市朝阳区的居民小周很兴奋，最近，他就孩子学校搬迁的问题给“市长信箱”发了一封邮件，三天后他收到附有详细解决方案的回复。

然而，100多名农民工却没这么幸运，据媒体报道，他们致信重庆江北区政府反映6年没有领到工资，“市长信箱”回复只是“已转阅”，并没有表示调查或是处理更详细信息。

近年来，很多地方开通了“市长信箱”、热线电话等民意通道，甚至还有不少地方领导通过网络信箱、个人网站、博客、上论坛聊天等方式，与群众互动，成为许多地方政府打造“无障碍民意”的一座桥梁。

不过，记者在采访中发现，部分以“市长信箱”为代表的政府沟通手段由于流于形式，群众的信件一封封寄出，难以具体回复。部分专家建议，明晰“市长信箱”的权责与归属，并建立相应的监督和问责机制，才能让“市长信箱”赢得百姓欢迎。

长眠难醒

截至今年9月，我国网民已经达到3.6亿,保持了全球第一大网民数量国家。网络政务、网上政府成为政府增强执政能力的手段之一。

“市长信箱”从一个带锁的铁皮箱转换为政府网站上的重要板块，还要追溯到政府上网工程。1999年5月，政府上网工程首批50个省级和地市级人民政府试点工作开始实施，其中就包括便民服务的网上应用。

2008年度中国政府网站绩效评估结果显示，近七成部委网站、九成省级政府网站和六成多的地市级政府网站开通了意见征集和网上调查栏目，所有的部委网站和省级政府网站、85.9%的地市级网站建立了领导、部门信箱等咨询、投诉渠道；越来越多的公众已经将政府网站作为与政府沟通的首选渠道。其中“市长信箱”、“政府信箱”，成为公众通过网络等手段与政府部门直接沟通的窗口之一。

然而，最近却频频爆出政府部门漠视“市长信箱”的事件。

日前，南京某位市民就南京长江大桥北桥以东浦珠路居民没有过江公交难题，向南京“市长信箱”提出了建议，但令该市民沮丧的是，相关部门一直“置之不理”。

9月30日，该市民以“有些部门对市长信箱多次批转交办信件置之不理的行为，政府有考核督促机制吗？”为题再次发信到市长信箱，南京市政公用局终于开始回复，但内容却答非所问。

无独有偶，“我办没时间跟你闲扯，你有意见到创建办来面谈。”今年8月22日，网民“寒笑”将湖北省应城市市长信箱里这则雷人回复发到网上，该市创建办如此回复市民的反映，被网友戏称为“史上最牛市长信箱回复”。

去年，由权威媒体展开的一项名为“地方政府开通社情民意通道，你们那儿通了吗”的网络调查显示，96.8%网友认为政府社情民意通道不畅通，而反馈不及时、遭遇推诿塞责、沟通渠道形同虚设，是网友反映最强烈的问题。

采访中，一些市民告诉记者，百姓寄去的一封封信如果得不到具体回复或者具体处理意见，这让我们怎么再继续信任市长邮箱？多数人会认为市长邮箱只是个“摆设”，不起作用，最终损害的是政府的公信力。

管理混乱

网络、电话，这些原本作为政府部门连线百姓、让群众实现利益诉求，从而实现政府部门与公众良性互动的最好工具，现在在一些地方却成为一个“空架子”。排除少数地区的技术或者设备的原因，市长信箱、政府热线，包括政府网站形同虚设，实际上是一面镜子，照出某些政府部门的诸多问题。

目前，我国多数城市设有“市长信箱”。不过，这个以市长的名义对外公开的信箱，多数并非由市长本人亲自打理。“客观地讲，每封邮件都由市长亲自回复肯定是不现实的，政府网站有一个中心收件人，他们把这些信件归类，分送到相关职能部门，由职能部门限时回答，集中在一起变成市长的答复。”一位市长坦言。

据一位基层政府工作人员介绍，“因为市长工作很忙，只有重大的、复杂的问题才会上报市领导”。

上文中提到的“闲扯”事件，事后，湖北应城市政府办主任熊德琪说，此次引起网民质疑的回复，并非市长亲自回复，而是该市创建办工作人员回复的。

到底谁对“市长信箱”负责，似乎是个说不清楚的问题。

“全国的政府网站机构基本上属于事业单位，它游离在政府之外，却办政府的事，产生很多不方便的地方”。上海市政府公众信息网管理中心主任孙松涛说，“想想看，让一个事业单位去指挥政府所有的部门完成电子政务的服务信息，然后在网上传给老百姓，这是多大的一个体制上的障碍”。

据了解，“政府信箱”的归属管理体制也不一样，有的地区是宣传部在管，有的地区是办公厅、办公室在管，有些地方是信息化的部门在管，体制上完全不统一。

然而，无论是谁在负责，既然公开“市长信箱”，就表示获得了一市之长的认同，就不应该让它空转；既然是服务百姓、方便百姓反映社情民意的渠道，就应该让它保持畅通无阻的状态，能够让市长真正听到百姓的建议和呼声，能够便捷地把市长的声音或是部门的意见及时反馈给百姓。

建立机制

“政府密切联系群众，听取群众呼声，了解社情民意，征询市民意见和建议的桥梁和渠道”——浏览网页，很多政府网站都对“市长信箱”给出了类似的功能界定。

然而，部分“桥梁”不通，不能不说令人遗憾。

“工欲善其事，必先利其器。”把公众服务和IT分别看做“事”和“器”，实践证明，这个“器”有利于政务公开、透明，并使公众与政府之间有更多的机会与方式沟通、协调与联动。然而，“欲以器善其事”，就“必先要循其道”。何谓网络公众服务之“道”呢？就是履行政府的基本职责。

江苏常州市市长王伟成为我们提供了一种思路。

他在致网民的一封信中说，“要对网友们提出的每个问题都亲自答复，实在有些为难。不过我已经安排专人负责在论坛上收集信息，我的秘书会把重要的信息摘录后及时传递给我。”他为此专门成立了“市长与网民”回应小组，并以《每月一告》的形式将处理结果公布在常州市政府官方网站。

而且，有的时候王伟成也会亲自上阵与网友辩论。

同时，据了解，江西“省长手机”接听的有效来电中99.1％已办结，“省长信箱”接收的有效邮件也已办结96.6％。

网络飞速发展，人们生活、工作、获取信息、发表观点、提出诉求的方式发生了巨大变化，对网络公众服务因此有很高的期望，这为政府通过网络服务公众的变革提供了契机。

某高校公共关系博士李亮建议，市长信箱要想不成为“聋子的耳朵”，明晰他的职权，廓清责任权属非常重要。“搞清楚谁真正对市长信箱负责，然后建立起相应的监督和问责机制。”

不少专家对此表示认同，只有完善机制，才能使市长信箱真正成为沟通民意的一个重要途径，让百姓爱上市长信箱，让市长信箱成为人们生活的好帮手。