2003年10月23日，山东省威海市水务集团有限公司挂牌成立，一个适应市场经济要求，符合城市涉水事务内在发展规律，集城市供水、污水处理、中水回用等为一体的新型城市水务企业应运而生，威海城市供排水市场化运行、企业化经营和产业化发展的崭新篇章从此开启。

斗转星移，五年时间转瞬即逝。五年艰苦创业，五年励精图治，在又好又快的科学发展道路上，威海水务集团留下了一串串坚实而闪亮的发展足迹，创造了一项项令人瞩目的辉煌业绩——集团公司总资产由组建时的4.43亿元增加到20亿元，是组建时的4.5倍；服务面积由43平方公里拓展到180平方公里，是组建时的4倍多；供水能力由11万方/日提高到31万方/日，增长了180%；二级污水处理能力由2.5万吨/日提高到20万吨/日，是原来的8倍，污水集中处理率达到87%。公司现下设30个部室和分（子）公司，拥有职工1060人，先后荣获山东省政风行风建设先进单位、文明单位、城建行业文明服务规范管理先进单位和威海市行风建设最佳单位等60多项称号。

改革篇

破市政公用事业改革坚冰

开城市供排水一体化新章

实施供排水体制改革、组建水务集团是威海市委、市政府理顺城市供排水管理体制、促进城市供排水长远发展的重大决策，也是威海市政公用事业领域的改革破冰之举。2003年以前，威海城市供水、污水处理实行条块分割管理，涉及建委、水利局及经济技术开发区和火炬高新技术产业开发区等多个部门，可以说是政出多门，多龙治水。这种分段、分区、分部门交叉管理的体制，虽然在一定历史时期发挥出了积极的作用，但随着“一体化”大威海建设的快速推进，其弊端日益显现，一方面多头管理必然会导致各个主管部门之间产生矛盾和纠纷，另一方面，受原水费过高、水价过低等因素影响，供水企业长期处于亏损，而各个污水处理厂属事业单位，政企不分导致运行效率不高，财政拨款只能维持基本运行，发展后劲严重不足。而最突出的问题是，由于缺乏统一规划、统一建设、统一管理，城市供排水基础设施配套水平参差不齐，空白、断档较多，薄弱、滞后性愈来愈突出，严重影响了城市供排水安全。

针对上述种种弊端，为彻底清除制约城市供排水发展的体制机制性障碍，威海市委、市政府决定将供排水行业作为市政公用事业改革的切入点和突破口，于2003年8月启动供排水体制改革，在对原市水利局所属城镇供水管理处、市建委所属市自来水公司及第一、第二、第三污水处理厂整合重组的基础上，组建威海市水务集团有限公司，授权其对城市供排水实行一体化经营管理。当时的体制改革涉及到性质、归属不同的5家企事业单位、4个多亿国有资产和近千名干部职工，涉及面之广，涉及人员之多，情况之复杂，影响之深远，是威海成立地级市以来从未有过的。改革成败，事关近千名干部职工的切身利益，事关供排水事业长远发展，事关市政公用事业改革大局，可以说“牵一发而动全身”，市委市政府高度重视，社会各界密切关注。面对前所未有的复杂局面，威海水务集团按照“在改革中重组，在平稳中分流，在发展中推进”的思路，以产权改革为突破口，先后对参与组建的各企事业单位进行了人、财、物的全方位整合重组，在不到3个月的时间内，顺利实现了机构理顺、干部配备、人员分流、工资改革、资产重组“五个一步到位”，建立了以供排水一体化经营管理为模式的现代水务企业架构。在改制重组过程中，威海水务集团正确把握改革力度、进度与社会、职工承受度的协调，认真细致地做好干部职工的思想政治工作，并通过深化干部人事制度、分配制度、劳动制度改革，妥善解决了关系职工切身利益的一系列历史问题和现实问题，为改革成功实现软着陆打下了坚实基础。广大水务职工以强烈的政治责任感和历史使命感，勇敢地站在时代的前列、改革的前沿，经受住了权力调整、岗位调整、事业改企业的严峻考验，上千名职工没有一人上访，没有一人下岗，供排水各项工作井然有序，国有资产实现保值增值，最大限度地保持了在改革中发展、在发展中改革的动态平衡，成为国内城市供排水体制改革的成功范例。圆满完成改制重组任务后，威海水务集团在随后几年间，又充分发挥体制优势，不断加大市场整合力度，先后对威海经区、高区、工业园区及周边乡镇的供排水市场进行了理顺归并，一个覆盖威海市区、对接周边县市的一体化大水务格局全面构建。

威海供排水体制改革的成功实施，标志威海市政公用事业改革迈出了关键性的第一步，城市供排水进入了一体化经营管理的崭新历史发展阶段，为提高涉水资产运营效率，推进城市供排水事业规模化、集约化、产业化发展奠定了坚实的体制基础，在全市乃至全省都显示了极强的标杆效应。

建设篇

以大投入推动大建设

构筑供排水坚实平台

供排水设施是一个城市重要的基础设施和发展载体，是城市现代化水平的重要标志，是群众生产生活不可或缺的重要条件。由于过去的体制制约以及城市的迅猛发展，威海水务集团组建之初，市区供排水基础设施还较为薄弱滞后，面临着既要还旧账、付新账，、还要提供超前服务的艰巨任务。在这种情况下，威海水务集团充分把握山东半岛城市群构建、胶东制造业基地建设、城市规模膨胀这一战略机遇期和黄金发展期，在统筹考虑城市供水质量与安全、污水接纳与处理、应急需要和长远需求的基础上，把供排水基础设施建设作为发展的主攻方向和总抓手，掀起了一场轰轰烈烈的大建设热潮。五年来，水务集团千方百计筹措资金，连续实施了60多项供排水重点工程，完成投资达16亿多元，是威海市供排水发展史上投资力度最大、项目最多、战线最长、进展最快的一个时期，无论是供水设施还是污水处理设施均实现了由滞后型向超前型、补缺型向功能型的历史性转变，地上设施规划科学、布局合理、功能完善，地下管网星罗棋布、四通八达、安全运行，城市供排水呈现出前所未有的安全性、稳定性、连续性。

城市供水是城市的生命线工程，供水安全是关系人民群众身心健康的头等大事，责任重于泰山。威海水务集团按照适度超前的原则，加快供水能力建设，先后对市区原有两个净水厂进行了多次扩建，新建了两个供水基地，使市区供水能力从2003年的11万方/日提高到31万立方米，超前满足了城市发展需求。目前，市区供水已形成了常规输水与应急备用相结合的多水源保障体系，城市供水能力保障系数极大提高。加快供水管网设施建设，新建了13个高位水池和15个加压泵站，有效解决了地势较高区域水压不足问题，采用新技术、新工艺对米威供水大动脉和市区供水管网进行了大规模改造，新建供水主管道全部采用球墨铸铁管并实现双回路运行。为确保水质安全，以水质管理为核心，不断强化各个净水厂的生产工艺管理，确保出厂水合格率达到100%，完善水质检测三级网络，实行常规检测与自动监测相结合，严格抓好源水、出厂水和管网末梢水的取样检测，并通过在水厂进水池养鱼等措施建立了水质生物预警机制，从源头加强水质管理，确保水质问题早发现、早解决。目前，威海市城市供水水压充足、水质优良，大面积、持续性停水事故彻底杜绝，市民真正喝上了放心水、安全水、满意水。

优美的生态环境是威海市这个“最适合人类居住城市”得天独厚的最大优势，也是最靓丽的城市名片。威海市历届市委、市政府领导都高度重视水生态环境保护工作，对城市污水治理的力度逐年加大，河流海域生态环境持续改善。威海水务集团成立后，坚持污水处理厂建设与管网配套双管齐下、同步推进，建成和在建污水处理厂达到6座，二级污水处理能力达到20万吨/日以上，新建污水管网600多公里，是前20年的两倍。针对河流海域污染等广大市民关注的热点难点问题，紧密协同环保、市政等职能部门，进一步加大了污水治理力度。2008年，水务集团把市区九条河流治理作为污水治理的龙头工程，紧密结合城中村改造，举公司之全力，克服重重困难，进行了一场声势浩大的河流治污攻坚战，普查、设计、施工同时展开，管网敷设、污水并网、雨污分流全面推进，形成了大攻坚、大截流、大会战的强力态势。仅一年时间就完成投资上亿元，铺设沿河污水管道72公里，修建沉砂池13座，并网排污口181个，九条河流两岸的污水管道基本贯通，排河污水全部拦截入网入厂，河流海域生态实现了根本性改观，条条河流重现勃勃生机，成为流淌环绕人居威海的新景观。针对河流污染易于反弹的特点，今年以来，水务集团又健全完善了河流管理长效机制，对每条河流都安排专人进行全河段、全天候的巡视检查，发现排污问题立即解决，并严把供排水综合验收关，对用户内部排污设施不健全、雨污不分的坚决不予验收，从源头上杜绝新的污染源产生，有力地巩固和保持了治污成果。污水资源化对构建资源节约型、环境友好型社会具有重要意义。威海水务集团在抓好污水常规处理的基础上，把推广利用中水作为污水资源化的重要途径，不断加快中水设施建设和宣传推广力度，中水回用能力达到3.5万吨/日，中水在公园绿化等方面得到了较好的应用。此外，不断探索污水资源化新途径，对污水热源泵技术供热制冷项目进行了专项攻关、试点和宣传推广。目前，威海市区有3个在建住宅小区将采用这一新型环保节能技术进行供热制冷，全面推开后将产生巨大的社会效益、环境效益和经济效益，有望为缓解煤电紧缺危机趟出一条新路。

管理篇

规范化、精细化、人本化

在创新中提升核心竞争力

城市供排水作为一个市政公用行业，本身具有的自然垄断属性，使其面临的挑战远远小于一般竞争性行业，活下去不是问题，最大的问题是如何活得好、长得大，答案在哪里？在于其内部的运作机理，在于管理是不是顺畅、高效，在于企业有没有发展活力。可以说，管理是企业的原点，是发展的原命题。探寻威海水务集团五年来的发展轨迹，可以清晰地看到有一条主线——管理贯穿其中，并始终闪烁着创新的光芒。从组建之日起，水务集团便紧紧围绕构建现代水务企业这一目标，以工作绩效为核心，以创新为动力，持续不断地强化企业管理，从规范化、精细化到人本化，不同的阶段，不同的理念，揭示的却是对效率、效益的持续关注和不变追求。

成立之初，由于大部分组建单位是从事业单位改成企业的，旧的管理方式、组织结构都极不规范，为此水务集团把建章立制、规范管理摆在突出位置，按照现代企业制度的要求，借鉴国内先进水务企业的成功范例，制定了一揽子科学合理、切实可行的管理规章，并在执行过程中不断予以补充完善，从而建立起了科学规范的决策、执行和考核监督机制。在组织结构设置上，本着整合资源、减少层次、提高效率的原则，根据发展需要，先后进行了多次打破重组，打破一次，阵痛一次；重建一次，新生一次。逐步探索建立了更科学、更精简、更顺畅的组织架构，并引入了ISO9001质量管理体系，对工作流程进行了优化理顺，做到责任到人、目标到岗、考核到位，把每一个环节的生产力都最大程度地激发出来。

随着企业管理的逐步规范和组织架构的逐步完善，水务集团又围绕节本、降支、增效这一目标，全面实施精细化管理，努力实现从粗放型向集约型管理转变，以管理精细化促进成本最优化、效益最大化。成本管理是精细化管理的核心。水务集团对供排水各个生产环节都进行了极为严格的成本核算和控制，在降低供水漏失率、节能降耗、压缩不必要开支等方面制定了一系列得力措施，最大程度地实现了成本全面受控、稳步下降。以城市供水的重要统计指标供水漏失率为例，由组建前的28%下降到15%，仅此一项年可增加收入1560万元，在全国同行业处于领先水平。为加强供排水市场管理，成立水务稽查大队，对偷水和一水多用及私接乱排污水等行为进行彻底查处，累计追缴水费2000多万元，不仅挽回了巨额经济损失，更有力地规范了供排水市场秩序。技术创新是提升行业管理水平的重要手段。威海水务集团始终把企业创新作为体现“好字优先”的关键环节，全面实施“科技兴水”战略，加快推进企业管理上档升级。在制水、管网建设、污水处理等各个环节积极推广新材料、新设备、新工艺的同时，以信息技术为依托，先后投入2000多万元建设了水务网站、局域网、自动化调度、供水管网地理信息、办公自动化、热线呼叫、收费报装和财务电算化等八大信息网络系统，生产、经营、管理、服务等各个环节全部实现了自动化和信息共享，以信息资源数字化、信息传输网络化、信息技术应用普及化为标志的“数字水务”框架基本成形，信息化应用水平在全国同行业中遥遥领先。以自动化调度系统为例，水务集团通过开发应用无线数传、远程视频等高端信息技术，以供排水调度中心为枢纽，把市区2座净水厂、20个供水加压泵站、12个污水泵站、22个调节水池和50个管网控制点连接在一起，实行自动化调度、实时化监测，供排水生产数据实现了实时采集、定时存储和集中处理。工作人员在中心调度室内就可以了解市区供排水过程的相关数据，并可及时发出泵站开停等各种控制命令，有力地实现了对全市供排水的调度优化。目前，水务集团所有投运的供水和污水泵站全部实现了远程监控、无人值守，节省人员达160多人，仅人头费每年就可节省600多万元。技术先进、安全可靠的供排水自动化调度系统，不但有力地促进了减员增效，提升了行业管理水平，也成为了展示创新成果的靓丽窗口，得到了各级领导和国内同行的交口称赞。

坚持以人为本，实行人本化管理是现代企业管理的核心内容，也是最高层次。威海水务集团在发展壮大的过程中，始终坚持以人为本，既注重企业经济效益的增长，也注重职工素质的提高；既注重服务社会，也注重造福职工。为了让“想干事的人有机会，能干事的人有舞台，干成事的人有地位”，建立起了干部竞争上岗、能上能下，职工择优录用、能进能出，收入能增能减、有效激励的科学机制。着眼于促进人人成才，深入实施“百名人才”工程，采取请教授来讲座、走出去到学校企业学习实践、老师带徒一帮一等方式，广泛开展了形式多样、内容丰富的教育培训活动。2005年，开展“不找任何借口”的学习活动，2006年，大力倡导争做“三会”——会说、会写、会干和“三能”——能想事、能干事、能成事的职工，2007年、2008年，又下大力气解决干部职工“本领恐慌”和“素质危机”问题，在公司上下营造了学文化、学业务、学技能、强素质的浓厚氛围，广大职工的大局意识、责任意识、学习意识、团结意识、服务意识显著增强，一大批优秀人才快速成长起来，为公司发展提供了有力支撑。此外，大力改革干部选拔任用机制，变以前的论资排辈为竞争上岗，不重资历重能力，不看文凭看水平，逢提必争，唯才是举，为职工发挥才干、建功立业搭建了坚实平台，提供了广阔的用武之地。全面加强企业文化建设，建立企业文化CI系统，培育提炼出了“勇创大业、追求卓越”的水务精神，并开展了文艺汇演、演讲比赛、书画摄影比赛、职工运动会等丰富多彩的主题文化活动，通过企业文化的熏陶，积极倡导职工“努力工作，快乐生活”，职工对企业文化的认同度和对企业的归属感不断提高。为使广大职工安心工作，在企业经济效益稳步提高的同时，想方设法不断提高职工的工作收入、改善工作条件，切实消除了职工的后顾之忧，实现了发展成果共享。“家和万事兴，心齐泰山移”。目前公司上下讲奉献、促和谐的氛围无比浓厚，干部职工争先创优、干事创业的积极性空前高涨，一个充满生机与活力、充满和谐与希望的水务正在向着健康、快速的轨道发展。

服务篇

诚信为本铸品牌

真情融水润万家

城市供排水是一项服务性、社会性很强的工作，一头连着政府，一头连着市民，服务水平的高低，行业作风的好坏，直接关系到党和政府的形象，关系到人居威海建设，更关系到千家万户的切身利益。水务集团组建前，供水服务水平不高，市民意见很大，在威海市一年一度的民主评议行风活动中，供水企业总是排后。水务集团成立后，把转变行业作风、提高服务水平作为重中之重，推出了“诚信水务、情润万家”这一富于水文化特色的崭新服务理念和品牌，寓意“诚信经营，诚信服务，为民服务的真情像清泉一样永不枯竭，无时无刻不在滋润千家万户”。围绕“诚信水务，情润万家”服务品牌建设，不断推进服务提速增效、创新创优，以为民服务的实际行动践行“替政府分忧，为市民解难”宗旨，实现了服务质量的大提升和服务环境的大优化，行业作风实现根本性好转。

在服务中，始终坚持快捷、亲情两大服务准则。快捷，就是在用户来水务办理业务的时候，简化一切办事程序，推进服务提速增效，能一次办成的事绝不两次；在用户通过热线等渠道反映问题的时候，随叫随到，雷厉风行，能当天解决的问题绝不拖到明天。亲情，就是把用户当成自家人，把用户的事当成自己家的事，将心比心，以心换心，始终带着感情、热情、激情，去为用户做好事、办实事、解难事。五年来，水务集团以用户需求为导向，健全完善了一站式办理、首问负责、服务承诺等服务机制，高标准建设了热线呼叫中心、营业收费网络系统、水务网站和遍布市区的服务窗口，使市民随时随地都能享受到优质高效的水务服务。深入开展了规范化服务、精细化服务、标准化服务活动，推出了提醒服务、绿色通道、跟踪服务、保护性停水等一大批特色服务举措，服务的品牌化、人性化特色更加彰显。坚持以服务创新带动行业新风，不断创新服务载体和服务方式，定期开展用户代表座谈、大规模意见征求、“诚信水务进社区、进企业”、“入社区、解民忧”等主题服务活动，通过零距离的接触和面对面的沟通，不但把优质服务送到了用户家中，更把水务的真诚、亲情留在了用户心中。

为进一步提升快捷化、亲情化服务水平，自2008年开始，水务集团对几十年一贯制的抄表服务模式进行了重大改革，将抄表员提升为客户服务代表，其工作职能由原来的单一抄表、催费扩大为集抄表催费、联络沟通、技术服务、日常巡视、法规宣传“五位一体”。每一名客户代表对负责区域的用户实行全方位服务，用户遇到供排水方面的问题，只要一个电话，客户代表就会无条件赶到，无条件上门服务，市民所有问题都能在服务一线得到圆满解决。围绕这一服务创新，水务集团对原有服务体系进行了重新理顺，并开展了大规模的便民服务卡发放活动，组织100名客户代表深入17万用户家中，发放服务卡、收集信息、征求意见、相互沟通，有效拉近了与用户的距离，受到了广大市民的热烈欢迎。客户代表全方位服务模式的推出，使水务服务工作迈上了新的台阶，步入了一个崭新的天地，为诚信水务品牌注入了新的内涵，增添了新的特色与光彩。

在服务过程中，水务集团始终把群众满意作为第一标准，坚持从群众满意的地方做起，从群众不满意的地方改起，对于涉及群众切身利益、群众反映强烈的热点难点问题，不论分内分外，不讲任何价钱，随叫随到，马上就办，直到把问题圆满解决为止。针对过去因总表计量引起的水费分摊、邻里纠纷突出等问题，把一户一表改造作为一项重要的民心工程，千方百计加快改造步伐，对低保户的改造费予以了减免，并承担了用户缴纳改造费后的不足资金。目前市区一户一表改造率达到95%以上，成为全国的一户一表改造样板，为阶梯水价的顺利实施提供了重要前提。此外，住宅小区化粪池冒溢、楼道和用户家中水管锈蚀漏水等都是居民生活中的一些闹心事，虽然按照有关规定，这些问题并不属水务集团的职责范围，但只要用户求助于水务，水务集团从不推托、搪塞，而是以大局为重，以群众利益为重，尽其所能地帮助解决。这几年公司在义务帮助市民解决问题上的花费每年都达百万元以上，虽然在经济上受到了一些损失，但却赢得了民心，促进了社会稳定和谐。

“诚信水务，情润万家”服务品牌的成功运营，使得快捷、亲情成为了水务服务的鲜明特色，诚信、负责彰显了水务集团的社会形象，赢得了社会大众的广泛好评。在威海市市直53个部门参评、社会各界投票打分、最能代表一个单位行风建设和服务水平的民主评议行风活动中，威海水务集团2004年第一次参评，位次便一举从组建前的系统倒数第二名跃居正数第二名，此后四年更是连续取得系统第一名的骄人成绩，实现了创纪录的“行评四连冠”，成为威海行风建设的一面旗帜和服务工作的排头兵。“诚信水务，情润万家” 品牌深入人心，具有极高的知名度、美誉度，先后被评为威海市首届消费者满意品牌、服务名牌，成为广大市民心目中真正的“金字招牌”。

“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。过去的五年，威海水务集团经历了脱胎换骨式的大改革、大建设，实现了前所未有的大发展、大跨越，可以说乘的就是改革的东风，破的就是体制制约的大浪，挂的就是科学发展的风帆，济的就是市场经济的辽阔海洋。制约发展的体制机制瓶颈一旦突破，威海的城市供排水事业便迸发出了无穷的生机与活力，驶上了科学发展、又好又快发展的良性轨道，设施服务功能日臻完善，供水保障更加有力，水生态环境更加优美，人水关系更趋和谐……

“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”，经历了5年改革转型的磨砺和市场经济的洗礼，威海水务集团这艘区域性水务旗舰，正在科学发展观的指引下，在广大水务职工的合力划桨推动下，在市场经济大潮中扬帆远航，驶向一个充满无限希冀与收获的美好未来。