【记者调查】北京部分银行“午休”长镜头

■本报记者 车辉 本报实习生 李如旦 张培

还信用卡，汇款、缴纳煤气水电费，个人理财，炒股……银行现在距离普通老百姓的日常生活越来越近，不光是取钱存钱，很多事都得到银行办理。

而对于上班族来说，每天下班的时候银行已经关门，因此，中午饭后休息那段时间是办理业务的最佳时间。这个时段银行的服务究竟如何？记者就此走访了东城区的几家银行，截取了一些镜头，以期从银行柜台的小小窗口服务管窥出一些大道理。

★镜头一

时间：2月17日12时42分

地点：中国工商银行安定门支行

保安手握警棍站在门口，三排银灰色软椅上有12人在等候，柜台的6个窗口只开了3个。

13点20分 ，银行增加了一个窗口，此时已有18人等待。三位女士已经睡着了，有的顾客无聊地翻着报纸，有的在大厅走来走去。一位女士已经等了20多分钟，但是她的号码显然排在后面，于是起身，走出门朝斜对面的北京银行走去。“等了20多分钟了，换一家试试。”

张卫国等了近40分钟才被叫到。他对记者说，今天人还不算多，人多时，排一个多小时很正常。 每次一到午饭时间他都先排队才吃饭，中午就休息一小时，办理业务就意味着失去午饭时间。

时间一分一秒过去，剩余的两个业务窗口却一直处在暂停状态。眼看已过13点30分，一位顾客不满地对记者说：“对外服务窗口怎么能说停就停呢？我中午就这会时间，全耗在这里了。”说完她拨了手机：“喂，你和头儿说一声，我开会稍微晚会儿，这银行排队已经排了快一小时了……”

不少上班族利用中午时间跑银行，可此时，“暂停服务”的窗口却一直刺眼地存在着。过了5分钟，又一个窗口挂出“暂停服务”的牌子。可是，15分钟后，一个暂停服务的窗口重新开放，储户发出一阵欢呼，没等欢呼声落，另外一个窗口又挂出“暂停服务”的牌子。

★镜头二

时间：2月18日中午11时30分

地点：交通银行黄寺支行

门外都是积雪，整个交通银行大厅内仅有两位办理对公业务的顾客。银行内共设有六个窗口、一个柜台和一个贵宾室单间。

三个对公窗口有两个正在使用，不断有人来办理业务。

三个对私窗口只有一个受理业务，其他都显示暂停服务，一名手持贵宾卡的顾客直接“加塞儿”办理业务，绕过了一名等候办理普通业务的顾客。此顾客不满地嘟囔一句：“什么银行，不是嫌贫爱富么？”

另外一边，正在排队的一个女孩看到插队的人后问朋友：“为什么她能插队？”“谁让人家钱多啊？”另外一个女孩这样回答，语气中透着无奈。

经记者采访后发现，这家银行存在着一些“民愤”比较大的问题。据银行大堂经理介绍，存款达到5万元就可以办理贵宾卡，直接进贵宾室，而持有贵宾卡也可在普通窗口办理，那么可以享受不排队的“特权”，直接办理相关业务。

在这里办理业务的上班族李女士，对此银行的一些做法却表示了强烈的不满，她表示后悔在这家银行办理贷款业务。“每个月的还贷，都要经历一次漫长而痛苦的等待。”李女士介绍，每次来这家银行，开的窗口都比停办的窗口要多，仅有的一两个窗口，还要不停地被理财业务和VIP客人插队，“苦苦等待了快一个小时了，眼看着就要叫到你了，就被VIP插队，那心情太郁闷了。”李女士告诉记者：“我经常中午来这里办理业务，常常会碰到等了太久的储户实在不满，向银行要求加开窗口，但从来没有见过银行立刻加开，而是回答，‘业务员也要休息，要吃饭’。

与很多银行不同，这家银行的存折与办理的银行卡之间没有挂钩，即便像李女士这样仅仅存钱的客户，眼看着银行外的ATM机，还是要排队在柜台办理。

对此，该支行大堂经理表示，确实存在这个问题，但是该银行的银行卡也可以存定期，存折主要为了适应老年人的使用习惯。

★镜头三

时间：2月17日11时42分

地点：招商银行安定门支行

门外有一张醒目的提示图卡“无须排长队等待,存款及2万元以下取款,请到电子柜员处办理”

营业大厅里有三个人排队。60岁的李克勤和老伴走进招商银行。刚进门口，取号机旁的女职员面带笑容问道：“您好，请问您要办什么业务？”然后帮他们打出一张次序卡递给李克勤。李克勤走到柜台前。

女职员：“请问您要办什么业务？”

李克勤：“我存钱。”

女职员：“请问您是办卡、支票还是存折?”

李克勤：“存折”

女职员：“好的，您稍等。”

女服务员一直为其耐心讲解业务。见李克勤看不清，拿来老花镜，让他戴上。然后叫一名男职员过来指导李填写表单。

11时58分，李克勤存好了钱走出银行。此时仍有6人排队，每人一进银行都会有客服人员主动上前询问，态度温和，讲解清晰。

记者：“你经常在招行办业务吗？”

李克勤回答:“是的”

记者：“觉得这儿服务怎么样？”

李克勤：“不错。比其他银行好。去过工行和农行，一般要等一个多小时，这儿十几分钟二十分钟就办好了。”

北京某工程设计院都基伟先生在窗口外的客户评价的按钮上，按了满意键：“我平时去的最多的银行就是招行，我们的工资卡是这儿发的。这服务好，感觉各方面都挺不错,挺人性化。他们会根据客人的多少来调控窗口，人多时会把窗口全部开放。”

【记者专访】中国银行业协会副会长刘张君：银行应高度重视窗口服务

■本报记者 车辉

一段时间以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。为此，银行业协会组织各会员银行对各自的营业网点进行了调研，先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工行、农行、中行、建行、交行、招商银行、民生银行、兴业银行、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。据中国银行业协会副会长刘张君介绍，银行排队现象成因多元，针对此现象，银行应高度重视窗口服务，建立长效机制解决。

从他们的调研看，几家大型国有商业银行排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。从业务结构上看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款。

北京商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。

不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同，基本上第一、第四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的集中阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。

刘张君认为，之所以银行排队，窗口服务成为焦点，主要有以下几个原因：

首先，银行承担了大量社会责任。近年来，银行业普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。“以工行北京分行为例，该行为北京市近90万名(占比70%)的离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日至16日办理业务，造成这一时段排队严重。”

其次，居民金融投资理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂。网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求。“网点资源没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低。另一方面部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。”

此外，自助渠道利用率不高，对柜台业务的分流作用尚未充分发挥，风险防范力度加大，业务办理环节增加以及个别银行网点大堂经理未充分发挥作用，未能有效分流、疏导客户都是造成银行拥堵的成因。

刘张君建议各银行要高度重视窗口服务问题，积极采取有效措施，提高服务效率。主要包括：加大投入，增加网点、柜台数量和质量；优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求客户分流；大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。他认为，协会也要发挥自律组织作用，努力构建长效机制。

【记者手记】小窗口里的大道理

■本报记者 车辉

坐在窗口两边的人都是上班族，一边是利用午休时间来办理业务的顾客，一边是午休时间应该正常坚守工作的职员。在节奏越来越快的都市里当上班族，谁都不轻松。那边说，我就中午一点时间办理，你们能不能多开窗口，不让VIP插队。这边说，我也是人，中午也要休息，商业银行也得追求利益，要照顾“大客户”。

两边都有说法，看来，小小窗口里却有大的道理。

在银行距离百姓生活越来越近的今天，服务性质的银行应该以顾客的需要为最高目标，顾客需要办理业务的时候，银行就不应该一起休息，要考虑顾客的时间。从一组镜头的对比，我们已经大致看出端倪，一个麻木的银行和一个主动热诚服务的银行，顾客会选择哪家呢？

国有银行需要改变的是主动服务，那么商业银行呢？商业银行以利益为导向，但这并不意味着可以“嫌贫爱富”。同样办理存款业务，持有贵宾卡的人就可以直接插队，享有特权。贵宾卡享有的特权和卡内的金钱数额成正比，无怪乎有顾客慨叹：“有钱真好。”试想，持有如此露骨的傲慢与偏见态度的银行谈何长远发展呢？

正因为“嫌贫爱富”倾向越来越严重，所以银行面向普通储户的窗口越来越少。如同公立医院开设的“豪华病房”挤占公共医疗资源一样，银行柜台前那一个个只面向大客户的所谓VIP窗口，正越来越放肆地挤占着有限的银行服务资源。VIP窗口畅通了，但面向普通储户和一般老百姓的窗口却堵塞了。

我们当然明白银行要追求利润才能生存。但在收费方面向外资银行看齐的时候，我们的服务能否也和国际接轨呢？而外资银行在收费的同时，也切实为普通储户着想，服务做得很到位。

在采访中，记者感到，普通的顾客要求并不高，只是想图个方便科学，如果可能，再舒心一些。达到这样的人性化服务，有些银行的服务细节还有很多需要弥补。这些道理很简单，非不知也，而不为也。怎样才能让其有为？恐怕还是得靠引入充分的市场竞争机制，让消费者在真正的竞争中择优。