10月12日10时20分许，厦门北开往北京南的G982次列车奔驰在南平市站至上饶站区间。南昌铁路局福州客运段厦贵车队高527组列车长徐敏正逐节巡视车厢，见一位年过六旬的老人握着空水杯正要起身，她快步上前提醒：“老人家，动车马上进隧道，气流会有变化，稍等一会儿再去打水。”转头，她又叮嘱邻座抱着孩子的年轻妈妈：“马上过隧道了，可以让孩子张开嘴巴，缓解耳膜压力。”

这一连串预判和贴心提醒，并非一日之功。2016年，东北姑娘徐敏成为福州客运段一名乘务员。由于经验不足，她曾被情绪激动的旅客推搡，被嫌弃“没眼力劲儿”。这次经历像一记警钟：跟旅客打交道是门学问，只有真正把旅客放在心里，才能练就一双过硬的“慧眼”，成为旅客的贴心人。她暗下决心，要把服务做到旅客开口之前。

2017年，徐敏开始值乘厦门至昆明南的G1684次列车。这趟车是连接沿海与内陆的“桥梁”，以云南到泉州、莆田等地打工的旅客居多。大家背着扛着鼓鼓囊囊的编织袋，提着装着瓦刀、抹子的空油漆桶乘车，行李外观相近，很容易弄混。徐敏看在眼里、记在心上，从网上淘来不同颜色的便利贴，帮旅客分类标记行李，有效避免了错拿和遗失。旅客笑眯眯地竖起粗糙的大拇指，让她成就感满满，也激励她更加潜心钻研。日子久了，她渐渐摸清了务工旅客的出行习惯。

没什么文化、第一次乘动车出行的老年旅客，是徐敏重点关注的群体。旅客拿着空杯子，就是要打水，她不仅带到茶炉旁，还提醒“不要打太满，小心烫”；在车厢里走来走去的旅客，多半在找洗手间，她带旅客过去，一路讲解怎么反锁门、冲马桶按哪个按钮、厕纸放在什么位置；婴幼儿咂吧嘴，多半是饿了，不停蹬动，该换尿不湿了；担心坐过站的旅客，她定好闹钟、及时提醒。一趟车跑下来，要定十七八个闹钟。她常说，自己的“经验库”就是靠一次次用心观察、不断摸索攒起来的，经验越来越丰富。

今年中秋国庆双节期间，她带领车班同事精心布置车厢，营造浓厚节日气氛，吸引不少旅客打卡留影，还把精巧灵动的兔子灯笼送给小朋友。车厢里孩子们玩得开心，一对六岁双胞胎的父亲由衷点赞：“徐车，看得出来你是带着感情做工作的！”

10月13日午饭过后，列车在合肥境内飞驰。徐敏巡视到6号车厢，提醒一位中年旅客：“动车全列禁烟，还有15分钟到站，您在站台上可以抓紧时间！”同事悄悄竖起大拇指，问她怎么知道旅客想抽烟。徐敏说：“他右手两根手指颜色深，一看就是常年抽烟熏的，再看他打哈欠、搓脸，妥妥地想抽烟了。”

从被吐槽“没眼力劲儿”，到如今同事和旅客交口称赞，徐敏用十年光阴打磨出了一双“慧眼”。如今，研学团队、文旅游客、外籍友人、亲子家庭等日益多元，对服务提出了更高要求。徐敏说，必须坚持“知不足、不知足”，把旅客的服务需求看在眼里、记在心上，才能持续提升服务品质。有人问她秘诀，她说，把旅客放在心上，眼力自然就有了。（工人日报客户端记者 吴铎思 通讯员 张贵锋 李心雨）