黑龙江日报记者 马智博

近日，哈尔滨市殡葬事务服务中心东华苑业务大厅内，一位逝者家属在自助服务机前轻点屏幕，不到三分钟便完成了出殡时间的选择和灵车车型的预订。以往，这项业务至少需要排队等待十分钟，且只能在上班时段窗口办理。这看似微小的改变，折射出的是哈尔滨市殡葬事务服务中心对民生保障“最后一站”的深度思考与务实行动。

殡葬服务，关乎千家万户的情感寄托，是民生保障体系中不可或缺的一环。哈尔滨市殡葬事务服务中心聚焦群众诉求，以规范管理、惠民便民、智慧赋能为抓手，深耕“党有嘱托·民政牵挂·逝有所安”服务品牌建设，从透明化的服务指引到多元化的殡品选择，从智慧化的便捷办理到温情化的人文关怀，始终秉持“以民为本、服务至上”的核心理念，全力打造透明、多元、规范、智慧的殡葬服务新体系，让群众办理“身后事”既有速度更有温度。

智慧赋能 让服务在阳光下运行

在东华苑接待科一台自助服务机前，不时有群众前来操作。系统界面上，出殡时间、灵车车型、告别厅选择等选项一目了然，每一步操作都有清晰提示。这是哈尔滨市殡葬事务服务中心推行的自助服务升级举措，将原本受上班时段和窗口办理限制的业务，升级为全天候自助办理模式。

“殡葬服务面对的是人们最脆弱时刻的托付，技术的介入不是要取代情感，而是要用效率减少煎熬、用透明化解疑虑。”哈尔滨市民政局局长牟宏峰表示，科技赋能的意义，在于让群众在悲痛中少一分等待的焦灼，多一分确定的安心。数据的改变印证了这一举措的成效，群众办理治丧业务的平均等待时长从10分钟大幅缩减至3分钟，服务满意度达98%。

科技的力量不止于此。在与家属频繁接触的关键岗位，135名一线职工统一配备了服务记录仪。服务过程同步录音录像，为规范服务行为提供了硬约束。自推行“阳光服务记录”以来，服务态度不佳、操作流程不规范等投诉量同比下降42%，职工规范服务意识显著提升。

每一辆运灵车上，都安装了高精度GPS定位系统与行车记录仪。调度中心的大屏上，车辆运行轨迹实时呈现，电子围栏、路线规划等功能一应俱全，实现了调度精准、行程可视、全程可控。

在调度中心接线环节，电话彩铃设置为“市殡葬事务服务中心为您提供顺意、透明的殡葬服务，全程拒收任何形式的馈赠，敬请您监督并配合我们，不要主动馈赠。”这则前置告知，让家属在业务办理前就清晰知晓服务纪律，有效保障了群众知情权，也让服务从一开始就走在阳光下。

惠民利民 让殡葬回归公益本色

在哈市一家殡仪场馆的惠民殡品超市，80余款骨灰盒、150余种小祭品整齐陈列。不同材质、不同价位的产品满足了不同家庭的多元需求。一旁的寿衣展示区，不同款式、价格的寿衣兼顾审美与实用，为市民提供了多样化、个性化的选择。

哈尔滨市殡葬事务服务中心相关负责人介绍，中心深入调研群众实际需求，新增78种小祭品，实现了产品供给全覆盖，并同步降低价格。2025年，一组数据印证了“让利于民”的力度：全年累计为群众减免丧葬相关费用212万元，惠及群众超千户。

不仅如此，中心还积极响应绿色殡葬理念，为群众提供可重复使用的免费骨灰盘、免费收集器，以实物和服务免费的形式进一步纾解群众负担，倡导绿色节俭、生态环保的治丧新风尚。

“殡葬服务本质上是民生服务，必须坚持公益属性。我们所有的改革举措，最终都要落到减轻群众负担、提升服务质量上来。”相关负责人说。如今，惠民殡品超市已成为哈尔滨殡葬服务的一张“金名片”，让群众感受到实实在在的便民、利民、安民。

规范透明 让信任在细节中扎根

在业务洽谈区，电脑双屏模式让家属可以实时查看服务项目、收费标准及费用明细。从遗体接运到告别仪式、从火化到骨灰处理，每一项收费都清晰呈现，家属全程可视化办理业务，杜绝了暗箱操作和强制消费的可能。

服务收费洽谈单上，一行文字格外醒目：“我单位郑重承诺，拒绝收受各种形式馈赠，请家属给予配合监督。”家属签字确认，这份书面契约不仅明确了双方责任，更传递出殡葬服务机构重塑行业形象、保障服务公正的决心。

从遗体接运环节的《承诺告知单》，到遗体存放环节的《服务告知书》，再到骨灰处理环节的《服务反馈告知书》，“三书”制度让服务全流程规范化、标准化。每一项告知都详细列明服务内容、收费标准、惠民政策等核心信息，避免口头告知的随意性，切实保障群众知情权、参与权和监督权。

各殡仪服务单位设立行风监督岗，全面推行“负责人坐班制”，确保群众办理殡葬业务过程中的诉求“当日有回应、事事有着落”。430余名干部职工分层签订《行业作风建设责任书》，构建起权责清晰、压力层层传导的责任体系。同时，健全“两告知、双承诺、五监督”机制，推动殡葬服务治理效能全面提升。

为了帮助群众提前了解服务流程、消除陌生感和疑虑，中心还制作了五期《殡葬办事指南》视频短片，通过实景演示的方式，清晰呈现服务流程和注意事项，在中心官网、官方抖音、视频号等平台同步发布，让群众办事更明白、更放心。

从“规范”到“优质”、从“便捷”到“暖心”、从“公开”到“透明”，哈尔滨市殡葬事务服务中心的一系列改革创新举措，有效破解了群众殡葬服务中的急难愁盼问题，切实减轻了群众负担，提升了群众获得感、幸福感和安全感。

哈尔滨市殡葬事务服务中心将以科技为翼、以温情为底，持续深化服务改革创新，继续用专业与匠心守护生命的尊严，用规范与温暖回应群众的期盼，让“逝有所安”成为坚实的民生底色，为哈尔滨民生保障事业高质量发展注入持久力量。