“真是太谢谢你们了！要不是你帮忙，我们家这事儿真不知道要折腾到什么时候……”电话那头，老人声音哽咽，满是感激。两天后，她拖着不便的腿脚推着老伴，专程将一面鲜红的锦旗送到秦皇岛市政务服务大厅人社窗口，感谢工作人员的暖心帮扶。

故事要从几天前的一次业务办理说起。当天，这位阿姨来到人社窗口办理退休人员资格认证，窗口工作人员热情接待，耐心讲解流程，还手把手协助她操作手机，很快便办妥了业务。就在阿姨收拾材料准备离开时，工作人员见她欲言又止，便主动询问：“阿姨，您还有别的事儿需要帮忙吗？”

犹豫再三后，阿姨道出了难处：老伴因脑梗后遗症双腿几乎无法行走，虽持有三级残疾证，但病情加重，想申请升级为二级，可老两口跑了多个部门都没找到办理途径，语气里满是无奈。

这虽并非人社部门的业务范畴，但看着老人期盼的眼神，工作人员没有推诿。“阿姨您别急，我帮您打听怎么办理。”看着老人佝偻的背影和手中厚厚的材料，她当即放下手头工作安抚道：“您别走，我这就帮您想办法！”工作人员立刻用手机查询政策，发现残疾等级升级可通过“民政通”APP在线申请，只是操作流程繁琐，注册登录、信息填写、材料上传等每一步都有严格格式要求。

“您的住院记录、诊断证明都带了吗？”“带了带了，全在这儿！”“行，咱们一张张拍，慢慢来。”工作人员接过老人的手机，逐份核对材料、拍照上传。过程中，APP页面反复弹窗提示，她就一遍遍耐心操作；遇到系统卡顿，便重启重试，始终守在老人身边，直到屏幕上跳出“提交成功”的提示，才松了口气：“阿姨，您接下来等通知去医院鉴定就行，别担心。”

几天后，放心不下的工作人员主动致电回访，却听到阿姨沮丧的声音：“医院大夫说要等一年以后才能鉴定……”凭借对相关政策的了解，工作人员意识到这可能是政策误解，当即联系残联工作人员，反复说明老人的特殊困难：“他不是外伤，是脑梗后遗症，双腿确实无法正常行走，老两口年纪大了，跑一趟医院太不容易，能不能特事特办？”

经过工作人员多方沟通、积极协调，医院最终为老人开辟了绿色通道，依据其实际病情公正评定，成功将其残疾等级从三级升级为二级。当工作人员把这个好消息告诉阿姨时，电话那头沉默了许久，随即传来哽咽的道谢声：“我真不知道该怎么谢你……”

两天后，阿姨捧着红彤彤的锦旗出现在政务服务大厅，锦旗上“尽心竭力办实事为民服务暖民心”12个大字格外醒目。她紧紧拉着工作人员的手，眼眶泛红地说：“你跟我非亲非故，却为我家的事儿操心费力，打了那么多电话协调，我真把你当亲人了。”

从一次普通的窗口资格认证，到跨越职责的全程暖心帮扶，人社窗口工作人员用十足的耐心与担当，把群众的“烦心事”当成了“自家事”。正如这位工作人员常说的：“群众找到我，就是对我的信任。能帮一把就帮一把，这不仅是工作本分，更是与群众之间的情分。”（工人日报客户端特约记者 朱润胜 通讯员 赵永亮）