陈美芳

铁路杭州客运段工会主席，浙江省总工会副主席（兼职）。她扎根列车近30年，创造了独特的“十二个一点”工作法，推出“四水服务法”；她善于观察，默默收集旅客旅途中的各种需求，定制了列车上的“百宝箱”，赢得旅客一致好评；她用自己的荣誉奖金专项成立“美芳爱心基金”，为旅客送关爱；她邀请了浙江省各行各业的劳模先进，成立了“劳模智囊团”，帮助旅客解决旅途中的急难愁盼；她牵头在列车上连续举办“列车企业招聘会”，让更多旅客通过这一平台寻找自身发展的机会；还与团队积极打造列车上的“一碗好饭”，让旅客品尝到好吃又不贵的美味。2015年被评为全国劳动模范，2017年当选为党的十九大代表。

西子湖畔，珠江岸边，美芳跟随K209/210次（宁波—广州白云）列车，在江南烟雨与岭南暖风中穿行了近30年。

从一名普通的列车员，到车长，再到担任上铁杭州客运段工会主席，还连任浙江省总工会副主席（兼职），并以这一身份为职工发声、帮扶困难职工。

美芳姓陈，她从日复一日的平凡工作中，凝聚一身星辉，成为众所周知的铁路人。但无论身份如何变化，大家都亲切地叫她“美芳”，她也喜欢别人这样喊她，像家人一样。

如今，美芳很忙，她要带领“陈美芳劳模创新工作室”成员为品牌创新添活力，要依托工作室面向公众举办公益活动，要与机关、学校、社区、企业联动，进行交流共建……

即使如此，美芳每个月都有8天是在列车上度过的。每当此时，她都会在那条绿色的钢铁长龙中，一遍遍地从头走到尾，再从尾走到头，沿着窄窄的过道检查每处角落。更重要的是，她要在每一位旅客的神情和行为中，知悉他们的需求，为南来北往的陌生人，营造起旅途中的暖意。

美芳说，列车是她的“现场”，在这个“现场”里，她初心不改，并不断寻找创新的火花。

一

人的命运，时常源于一个偶然的念头。美芳也不例外。

美芳是金华浦江人，少年时光里，因父亲在江西鹰潭乡间耕作，她与哥哥便在当地读书。每逢假期和年节，都是乘火车回老家。通常，他们会先到义乌火车站，再转汽车回浦江。

美芳记得，13岁那年的腊月廿八，鹰潭虽不是大站，但也一样挤满了黑压压的人群。在着急回家过年的众人中，没有座位是常态，甚至，能不能上得了火车，都是未知数。

父亲先发话了，他嘱咐兄妹二人，检票口一开，赶紧先往车上跑，他会拎着大小包裹跟上来。“如果今天我们上不了火车，就回不了家，也见不到你们的妈妈。”对十多岁的孩子而言，这句话的分量不言而喻。

检票口一放开，美芳和哥哥不由自主地随着人流前行，被“挤”到了列车边，工作人员顺势将他们“塞”进火车之后，火车也启动了。此时，美芳被挤得脸贴到车门玻璃上，而脚则必须保持着金鸡独立的状态。

等她回过神来，才意识到父亲并没有跟上来，哥哥也是一脸茫然。如果父亲没有上车，等到义乌之后，他们并不知道到哪里乘坐汽车才能回浦江。想到这里，美芳急得直掉眼泪。

过了一会儿，一个熟悉的声音穿透嘈杂的人声传来：“大家让一下，我找小孩！”“是父亲！”当那个身影艰难地挪到面前时，美芳看到，父亲竟脱掉了棉袄，仅穿一件单薄的衬衣，依然急得满头大汗。

“老爸，如果哪一天我当列车员，那该有多好。”美芳看到艰难挤过来的父亲，冒出了这样一句话，“如果我当列车员，不会让坐火车的孩子和他们的父母分开。”

梦想的种子一旦生根，一定会有阳光雨露加持。

美芳的小舅当时在杭州铁路大修段工作，她跟着小舅来杭州玩的时候，时常会在清泰街的桥上，看火车来来往往。最激动的时刻，是看到英姿飒爽的列车员，她们拉着统一的拉杆箱，戴着大檐帽，制服笔挺，帽子和肩章上的路徽无比耀眼。

美芳的羡慕之情，小舅看在眼里，也记在心里。

1997年，美芳高中毕业，收到了金华护士学校的录取通知书。这时，小舅也来电话了，杭州列车段要招聘列车员。美芳的心瞬间被点燃，当即决定报名。父母亲却给出了否定的意见，他们觉得美芳年纪小，应该继续读书。

一家人第一次有了分歧。不过，僵持没有意义，他们决定一起听取美芳的班主任蒋镇法老师的意见，因为报考金华护士学校也是蒋老师的建议。让美芳欣喜的是，蒋老师全力支持她的选择。“美芳既然对当列车员有强烈的愿望，那就应该赞同她自己的选择。”

第二天，父亲就带着美芳来到杭州，开启了未知的人生之路。

美芳想当一名列车员，是因为家人，一念而起。如今，K209/210次列车上的所有旅客，都成了美芳的家人。

二

工作后的“第一个班”，美芳至今记忆犹新。

那天报名成功后，紧接着是一周的培训，第二周进行学员分班，美芳分到K209/210次列车。那个时候，这趟列车还是在杭州至广州之间运行的K409/410次列车，直到后来始发站从杭州延伸至宁波，车次改为K209/210次。

第一次出车的过程，无比漫长。美芳去程时跟师父蒋海峰在硬座车厢工作，返程时跟另一位师父钱美芳在硬卧车厢工作。

火车上的工作，在她眼中和大众所认知的差不多，就是不断地重复：检票、开关车门、整理行李、登记重点旅客、为旅客的简单需求提供帮助、折叠毛巾、收拾清洗果盘、打扫卫生、清洗厕所……接近半夜，等旅客进入休息状态，再清扫车厢两端连接处的四个边和四个角。

列车返程时，美芳本以为卧铺车厢的工作，可以相对轻松一点，事实上并非如此。除了要干卧铺车厢的活，这里还需整理“三件套”：被套、枕套、床单。列车出发前，要求每一个铺位都必须整理到位——床单要拉直，枕套要放正，棉被要叠得像豆腐块一样。

上世纪90年代，火车晚点是常有的事。那天，也毫不例外。摆在美芳面前的挑战是，她必须在一个多小时内把原本有四个小时时间的整理工作做完。“噌噌噌”“唰唰唰”……床单、被套、枕套，铺、换、折，一顿操作之后，美芳睫毛上都挂满一层灰白的毛絮。

旅客睡觉了，卫生搞好了，时间已是凌晨一两点钟，是不是可以睡一会？“一分钟都不能打瞌睡，要不停地来回巡视。”师父提出了这样的要求，也带头这样去做。

火车终于晃回杭州，师父还给美芳“加了一班”。那个晚上，她留库值班。所谓留库值班，就是等旅客下车之后，火车开到杭州南星桥车库，值班人员留在车厢，关灯、关门、关窗，关空调，整理好卧具、备品，做好清洁，全部弄好后，第二天一早交班。

夏天的杭州，火车关停所有设施后，车厢内温度飙升之外，蚊子也发起猛攻。美芳做好整理工作，开始在下铺休息，无奈蚊子一拥而上，把她逼到了中铺，又逼到了上铺。

一位叫徐晓玲的大姐不放心美芳独自留在车厢里，她半夜过来，才发现美芳蜷缩在上铺的角落里。她把美芳叫到下铺来，又在灌水的铅皮桶中放置了一个架子，点了一支蚊香。

美芳说，她永远忘不掉那支蚊香的味道，如同“赠人玫瑰，手留余香”。

天一亮，师父来了，美芳顺利交班，三天后再度出车。

她坐公交车回到位于杭州彭埠一带的出租房里。身体的疲累，以及因把握不好三角钥匙开关门的力度而血迹斑斑的手，让美芳陷入失落的情绪中。这份工作和想象中不一样，它不仅仅是光鲜亮丽的一套制服；师父的严厉，在当时的她看来，近乎苛求；杭州的生活，也不像浦江老家那样四邻相通，反而是封闭和孤立的。

越想越难过，美芳几乎在哭哭睡睡中过了大半天。后来，在杭州工作的叔叔通过传呼告诉她，父母亲在村支书家里等她电话，从广州回来，得给他们报个平安。傍晚，在叔叔的催促下，美芳才给父母亲打了电话，一听到母亲的声音，她又忍不住哭了起来。

第二天一大早，父母亲就出现在了出租屋的门口，开门的瞬间，美芳的委屈又涌上心头。母亲是典型的农村妇女，不怎么会做思想工作，只是恨恨地说：“这两颗眼泪这么不值钱啊！”父亲则悄声宽慰母亲：“让她发泄发泄。”

等美芳平静下来，父母亲说，两条路摆在面前，做不做得下去，全靠你自己，如果要做就做下去，不做就卷好铺盖回家。

美芳的内心，自然不肯退却。来杭州的时候，她曾在日记中写下自己的心绪，要在美丽的西子湖畔实现自己的梦想；而且，这次出车途中，她与一位同乡说过这样的一句话：“你能吃得消这种辛苦，我也能吃得消。”

平静下来之后，她跟父母亲说：“我会坚持下去。”

回浦江之前，父母亲给美芳买了一台电视机，还陪她到商场里选了一双皮鞋。在第二次出车那天，他们把她送上车，眼睛里满含不舍，还有担心。

从那之后的很多年，美芳从未在老家过年，家里也形成了一个传统：为她提前过年。每一次年前离家，母亲都会送她到村口，看着大巴车远去。

然而，母亲并未实现坐一次女儿值乘的列车的愿望，这也是美芳最大的遗憾。2014年4月，就在美芳即将去北京领取全国五一劳动奖章之前，母亲病重去世，而她为了送母亲一程，也未能进京领奖。

三

下定决心的美芳，很快从怨艾中跳出。她想，与其浪费时间，不如把自己的不足补上。

家人的鼓励、同事的关心，让她慢慢融入新的环境。除了在列车上的学习，她休息日也在出租屋坚持练习叠被子。很快，一节卧铺车厢，66床被子，她只要半小时就能全部叠成四方八角形状，行李、毛巾、鞋子三条线整齐划一。

一年之后，车队举办业务技能大赛，车长派她“征战”。一条条床单，哗哗哗地撒出去，既帅气又唯美，那些瞬间，刻在记忆里，美芳日后提及，语气中满是自豪。

实战之后是业务规章比赛，最后是交流发言。美芳没想到自己写的感想被挑中了，她在迟疑中走上台，更没想到的是，发言结束后，掌声雷鸣。

不久，因为业务能力强，还是临时工作人员的美芳，被破格提为编外二星职级（最高等级为三星），每个月增加了40元工资。

在列车上做服务工作，最难能可贵的就是坚持不懈。当时车队党总支书记陈宗宝说，大家看到了美芳365天如一日，投身于那些普普通通的事，这份工作没有上天入地的高水准科研含量，它的意义就在于坚持。

陈宗宝还告诉美芳一个工作小窍门，请她自从出租屋走出来那一刻起，从杭州到广州，再回到杭州，把服务过程都记下来，即使是流水账也不要紧。

半年之后，陈宗宝看了美芳的笔记，由那些平实的记录总结出了“十二个一点”工作法（嘴巴甜一点，微笑多一点，腿脚勤一点，脑筋活一点，问候多一点，说话轻一点，度量大一点，理由少一点，举止雅一点，风格高一点，做事实一点，心眼好一点），“四水服务法”（上车见面一杯水，餐后服务补上水，平时服务常送水，昼夜暖瓶不断水）。正是从这一点一点出发，旅客的需求和困难都落在了美芳的眼里。

在“陈美芳劳模创新工作室”的陈列架上，有一个超大号的棕色行李箱，上面的“百宝箱”三个字，让人好奇。

美芳说，只要能想到的日常物件，箱子里都有：针线包、眼镜、餐巾纸、水果刨刀、开瓶器、螺丝刀、订书机、充电宝、红糖、暖宝宝……

这个巨大的百宝箱，因一根小小的吸管而起。

2003年4月，美芳在12号车厢登记铺位时，注意到一对年轻夫妇抱着一个孩子，孩子只有两岁，正在发高烧，只能吃一点流质食物。因为匆忙中没带吸管，这对夫妇只能用勺子喂食，非常艰难。

美芳让他们不要着急，她快速跑到餐车，在向厨师和列车员询问无果后，她突然想到，为何不向其他乘客借一根吸管？几节车厢跑下来，终于看到一位旅客带的盒装牛奶配有一根小吸管。她向旅客说明情况，并拿来干净的杯子供他使用，而后快速将吸管拿给了那对急需的年轻父母。

这次出车结束后，美芳就跑了各大小商品市场，购买了各种日常生活用具，配备了简易的工具箱。

这个工具箱就随着旅客的需求“长大”，如今成了能容纳100多件物品的大家伙。它从K209/210次列车起步，很快延伸到浙江各地，以及前往上海、安徽的列车。

四

美芳和团队的工作，可以说先是侧重于环境的营造，后来有了越来越多精神扶持的意味。

2019年1月12日，在中央电视台“最美铁路人”先进事迹发布会上，有一位特别的小嘉宾，为美芳而来。她是小欣怡。

2015年8月的一个夜晚，美芳在列车中巡视时，听到一个孩子的哭闹声，似乎一直睡不安稳，坐在一旁陪护的是孩子的爸爸。小欣怡来自绍兴，出生六个月后发现得了地中海贫血症，一直在各地医院奔波，那段时间，他们在广州求医，每个月要去两次。小欣怡家里不富裕，她还有个弟弟。

了解到这些之后，美芳马上将同事召集在一起，告诉大家，这一家人正经受着从物质到精神上的压力。给他们捐点钱，是大家一下子能想到而且最容易实现的办法。就这样，你50元，我100元，那个晚上，大家凑了1000多元钱。

把这笔钱交给小欣怡的爸爸时，美芳说，以后不要担心买不到卧铺票，这辆车会给孩子准备爱心铺位；另外，小欣怡体质这么弱，列车将为她提供爱心餐。

很长一段时间，小欣怡就坐这班车在绍兴和广州之间来来回回。2019年1月12日这天，小欣怡和家人走上舞台，给美芳带来令人振奋的消息，她和弟弟的血型配对成功，将通过手术治愈疾病。

直到今天，美芳和小欣怡一家仍然保持着紧密的联系，每年“六一儿童节”，她会给孩子寄书包、文具，还带劳模团队成员去看望她。2025年“六一儿童节”，美芳邀请小欣怡的爸爸带着两个孩子，参加了一场火车侠奇妙之旅的主题活动，痛痛快快地玩了一场。

美芳认识佳伟，是在小欣怡之前，很多同事提起佳伟，都很自然地说——“你的那个弟弟”。

2014年秋的一天，9号车厢一个全身插满管子的男孩引起了美芳的注意。孩子一动不动，他的父亲望着窗外，表情很凝重，母亲则一直在流眼泪。

这个家庭来自宁波奉化，男孩17岁，因车祸变成植物人，他们到处寻医，这次是去广州。父母亲希望孩子生活能自理，但眼前的情况是他一直醒不过来。

孩子的饮食，是靠鼻饲管喂一点米汤。看到这个情况，美芳毫不迟疑地说，如果路途上需要给孩子翻身、擦身，可以叫列车员帮忙；同时建议自带的米汤不要再吃，她安排厨师熬制新鲜的汤汁；随后，联系了广州的救护车，到时可以直接将孩子送到医院。

安排妥当之后，美芳马上召集同事开会，商量是否有好的方法可以帮助他们。捐款自然是建议之一，但美芳觉得，这个家庭最需要的是唤起内在的动力。

这个可难住了大家。列车员徐丹凤提议给他们折点千纸鹤和幸运星，美芳觉得这是个好主意，只是，列车上哪有彩色的纸张？有人想到，列车上有的打印纸是粉色的。大家当即决定就用打印纸来折千纸鹤。

临近半夜，手头的工作做完，大家就开始折千纸鹤，折好后串成了满满的两大串。

第二天早上7点多，美芳给佳伟送来新鲜的米汤。帮助他的妈妈完成喂食工作后，美芳说，团队折了两串千纸鹤，祝福佳伟广州之行能顺利醒来。她马上折回乘务室，把两串千纸鹤拎过去，挂在床边，并在佳伟的耳朵边轻轻喊：“佳伟佳伟，美芳姐姐在喊你，你能不能睁开眼睛看看？今天要到广州去治疗，一定要加油，一定要醒过来！”

反复喊了几次，令人惊喜的事情发生了，佳伟的眼角有眼泪流下来。美芳抑制不住激动：“他有知觉的，他一定能好！”佳伟爸爸也靠过来了，美芳说：“你看，他的眼皮闪一下闪一下，真的有知觉，他真的会好。”

广州站到了，提前约好的救护车也开了进来，大家把这一家人送上了救护车。车开出200米不到，突然停了下来。美芳心想，大概是有行李落下，马上冲过去，示意佳伟妈妈不要下车，她去拿。佳伟妈妈喊了三个字：“千纸鹤！”

至今，美芳还感慨那个奇迹瞬间。

大约三四个月后，佳伟爸爸给美芳打来一个电话，他说，佳伟醒过来了，能坐在轮椅上了，也能自己吃东西了，他们即将返程。

这一次，美芳和同事们有了足够的准备时间，他们提前在休息车厢布置了一个温馨的格子间，窗户上挂满千纸鹤，又折了五彩幸运星，装到了玻璃瓶中。佳伟的铺位上，大家也用千纸鹤装饰了爱心的形状。

小欣怡在“六一儿童节”会收到文具，而佳伟则会在中秋节收到贺卡或月饼。美芳的礼物虽有节令的印记，但她的牵挂充满四季。

（未完待续）

（浙江工人报 孙雯）