因商户出餐慢导致配送员订单超时，外卖平台应对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”，以缓解配送时间紧张带来的压力；平台、用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式……

12月4日，市场监管总局召开专题新闻发布会，对刚刚发布并实施的国家标准《外卖平台服务管理基本要求》进行解读，为外卖平台竞争划底线，加强食品安全、配送员权益和商户利益保障。

新标准有哪些方面涉及到外卖员权益？一起来划重点——

优化平台调度算法

平台要综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度算法进行优化，科学规划配送路线。因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台应对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”，以缓解配送时间紧张带来的压力。

加强用工合作企业管理

用工合作企业在配送员劳动报酬分配、社会保障、职业关怀等方面应承担相应责任。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见，多方协同保障配送员权益。

保障配送员劳动收入

外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，平台、用工合作企业要发放补贴或工作补助。标准还提出平台、用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式。

保障配送员休息权

外卖平台、用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和劳动强度。平台要合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制；同时，不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，切实维护配送员休息权。

三大外卖平台发文：

自愿执行《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。

美团：

京东：

淘宝闪购：

专家解读

优化用工管理 保障配送员合法权益

近年来，外卖配送员权益保障受到社会广泛关注，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，从优化配送规则、保障劳动收入、降低劳动强度等方面，保障配送员权益。

标准提出，平台应综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度规则进行优化，科学规划配送路线。

外卖平台、用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和劳动强度，合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制。

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任 张欣亮：

不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，对于设置全勤奖且与配送员出勤天数挂钩的情况，应保障配送员享有平均每周至少休息1天的权利；如果因为商户出餐超时，平台应对该订单及受其影响的其他订单进行“补时”。

标准将用工合作企业作为与平台同样承担配送员权益保障的主体。对平台在劳动报酬、社会保障、职业关怀等方面的要求，同样适用于用工合作企业。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见。

健全争议处理机制 畅通维权渠道

针对外卖行业“投诉慢”“申诉难”等问题，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准引导平台建立健全消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，畅通维权渠道。

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任 张欣亮：

平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

标准明确，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉，要第一时间人工响应并及时解决，同步参与在线消费纠纷解决机制，提升维护消费者权益的时效性。

针对商户申诉难，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，收费争议的需在7日内反馈结果。

此外，标准还提出，平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化所需材料，避免“举证难”。

（综合来源：国家市场监督管理总局官网、美团官方公众号、京东外卖官方公众号、淘宝闪购官方微博、央视新闻）

工人日报客户端【打工新鲜事儿】第1398期