水厂加压站

张宇筠

　　部分单位开始注重员工福利 但仍大有空间可为

　　劳动者之歌

　　停水了，把人急得直跺脚，怎么办？广州街坊自然想起了供水热线96968！记者昨日从市自来水公司获悉，供水热线从1997年诞生以来，如今已进入第20个年头了。

　　梳理过往数据发现，街坊“吐槽”缺水压的来电历来是96968的重头戏；接线员往往“接电话接到手软，耳朵听到出现幻听”。冠军接线员更是7小时接了近190宗电话。如何让工作环境更加人性化呢？据介绍，如今的接线员已经配备专门的保护设备，让耳朵更加舒服。

　　文/ 广州日报记者刘幸

　　图/ 广州日报记者邱伟荣 通讯员黄炜

　　1997年，广州市自来水供水热线96968在西场 “诞生”， 其是广州第一条提供24小时服务的公共服务行业专线电话，今年已进入第20个年头。

　　梳理供水热线96968的成长史，数据显示，随着抄表到户、用户增加以及服务延伸，96968来电量一直稳步增长，如2006年仅有5.3万宗电话，2014年，这个数据增加至51.98万宗，10年增长近10倍。不但跑赢了GDP，还跑赢了房价，就差没跑赢和谐号列车了。

　　以前接线员清一色娘子军

　　如此多的电话，是谁负责的呢？记者走进市自来水公司了解到，96968接线员以前清一色是娘子军，后来迎来了两位“小鲜肉”，现在57人的团队，每人每天接至少60个来电。此前最高纪录发生在2011年夏天，总体一天接电话数量为2814个，2014年这一数据再创新高。

　　第一代热线人谭雅丹介绍说：“成立之初，热线来电最多的是用水报装和报漏。”数据显示，2007年至2011年，有关水压问题的电话投诉持续增加，但是2012年，这一问题突然减少，数量甚至低于2007年。不过到了2013年、2014年，电话投诉数量又增加，出现一个深V的走势；且2014年，96968有关水压的投诉数量是历年来最多的。

　　接线冠军7小时接190宗电话

　　热线的“热”，对于刚到热线的员工，难免不适应。坐席小陈感触地说：“我们每天都要面对不同的客户，回答不同的问题，处理不同的事情，有时真是身心疲惫，精神压力特别大，尤其是接到一些蛮不讲理的客户来电，那真是秀才遇上兵、有理说不清了，如果再加上脾气暴躁些的，心情总也难以平复。”

　　热线的“热”还造就了一位“接电冠军”，她叫刘位敏。在2010年亚运和亚残运会的热线高峰时期，她在7小时内连续接了139宗电话。2011年7月，供水高峰期间，她又突破了自己的纪录，实现了7小时接起163宗电话。2014年，她再次突破自己的纪录，7小时接近190宗电话。平均不足3分钟就处理一个来电，创下历史之最。

　　“接电话接到手软，耳朵听到会有幻听”，记者在该团队办公场所了解到，电话听久了，难免会因精神疲倦而开始反应麻木。因通话时间过长，耳机都发热了，接电时间一长，连耳朵都会嗡嗡作响，这个时候，他们往往会摘下耳机稍微放松一下。如今，接线员则配备了专门的保护设备。比如戴的耳机，企业是专门采购，适合长时间接电话所用。