8月18日上午，走进苏州市工商局12315消费者申诉举报中心，急促有力的键盘敲击声、此起彼伏的电话声，忙碌的场景让人忍不住放轻脚步。找到坐在最后一排的中心值班长李伟光时，他正与人热烈讨论着什么。

　　“不好意思，临时有事，请您稍等一下。”听到同事提醒有人找，李伟光连忙起身。原来，他正与工程师商量如何进一步改善12345热线平台。

　　“现在网上购物方式很多，以前分类太笼统，消费者投诉时说不清；许多同事反映电脑操作界面有些卡，记录消费者投诉时速度跟不上。”李伟光如数家珍，不知不觉间，工程师笔记本上已满满记了好几页。

　　若不是提前得知，很难相信眼前这个理着干练短发的男子其实什么也看不见了。这么多年来，几乎失明的李伟光，凭借热忱和毅力，用心为消费者点亮维权明灯。

　　等到与李伟光面对面坐下，已临近中午。“我比较乐观，什么问题你都可以问，不需要避讳什么。”一句开场白，让接下来的交流变得格外轻松。

　　失明是李伟光的人生转折点。1991年，19岁的李伟光大学毕业进入苏州工商局，成为一名执法一线的打假骨干，因为充满朝气、工作认真深受领导和同事喜爱。可工作一段时间后，他却被罕见的视网膜疾病缠上，25岁时已几乎失明，只能感知一丝光线。他不得不从一线撤下，做一些简单的后勤工作。“眼睛突然看不见，最难的不是行动不便，而是心理落差。” 重新提起那段“黑暗”时光，李伟光忍不住用力揉了揉眼睛。

　　2002年，正值机关机构改革，工商局开通了12315消费者申诉举报热线，主要工作是“用耳朵”接听群众申诉电话，再“用嘴巴”反馈到相关部门。这个岗位对看不见的李伟光来说再合适不过，他在单位的安排下成了一名接线员。

　　然而，事情远没有想象的那么简单。虽然拥有丰富的执法经验，但他对《消费者权益保护法》只有一些初步了解，连“三包”规定都还不太熟悉。别人可以随时翻书来记忆，而他只能把电子书导入读屏软件，一边听一边记，白天接电话没时间听，晚上回家听到深夜。下了一番苦功夫后，他竟成为团队最熟悉数字、数据和法律法规条款的人。

　　“他怕听东西慢影响工作效率就调快语速，怕读屏软件声音影响同事就每天带着耳机。”朱艳是第一批进入12315的办事员，和“老李”共事已经十多年。在她眼里，李伟光是一个非常要强的人，总是不希望自己给别人添麻烦。朱艳记得，因为缺人手，她没有经历正规培训就上岗，“老李”搬了凳子坐在边上手把手教。但当时“老李”行动还没有现在这样自如，经常磕磕碰碰，摔跤也是常事，有时候想去扶他都会被婉拒。“如今，他每天一楼跑到四楼，对办公室角角落落都一清二楚。”

　　“换成我这样的正常人，也做不到他现在的成绩。他常常和我们说，面对有诉求的消费者，你们一言一行都代表着政府形象，业务必须精准，不能有丝毫马虎。”对于“老李”的“严厉”，丁汉康早已习以为常。在他眼里，李伟光的记忆力特别好，就像中心的一本“百科全书”。遇到没接触过、棘手难办或久拖不决的单子，同事们都问一声“老李”。

　　12315热线办事员，每天遇到各种各样的“投诉”，压力很大，经常需要自我“充电”。但“老李”的团队却似乎全部被乐观和好强感染。13年来，该中心共接听67万余件咨询，受理转办的消费者申（投）诉80.1%得到成功调解，为消费者挽回经济损失6037余万元，获得省、市“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“青少年维权岗”、“江苏省用户满意服务明星班组”等12项集体荣誉。李伟光个人也被评为“全国工商系统先进工作者”、“中国好人”等荣誉称号。 本报记者 陈雨薇 李仲勋