在秦淮公安分局人口管理大队，有一张办公桌上面空无一物。办公桌的主人是人口管理大队民警杨桦，因为工作岗位在户政办证大厅，她每天都在窗口接待人来人往的市民，帮他们排忧解难，根本没时间回办公桌前。

　　投诉一：“盖章这么难？就知道拿钱不干事”

　　在窗口工作，最怕的就是遇到投诉。杨桦在窗口工作了23年，却欢迎市民投诉。在她看来，投诉像一面镜子，可以照出窗口服务的不足，利于改进工作、提升服务。

　　2014年一个下午，杨桦刚上班走进户政办证大厅，就听到一对夫妻在窗口向工作人员发火：“就让你盖个章，怎么就不行呢？你们只知道拿钱，却不知道干事……”

　　杨桦赶紧走过去安慰这对夫妻：“两位请消消气，有什么事情请和我说。”

　　夫妻俩看杨桦一脸微笑，不好意思继续发作。经了解，夫妻俩手机、身份证丢了，已经去补办了身份证。他们拿着身份证领证凭条去办理手机业务，业务员说不行，除非到公安机关盖章。

　　夫妻俩来盖公章，工作人员按规定拒绝了。夫妻俩认为民警“踢皮球”，当场就火了起来。

　　杨桦首先向他们解释，身份证领证凭条不能作为身份证明使用，并提出解决方法：“你们可以办理临时身份证，在3个月有效期内，与身份证等同。”

　　随后，杨桦为他们开辟“绿色通道”，当天办理临时身份证当天领取。

　　杨桦感言，窗口民警要善于倾听，多听听办事群众的想法，让他们有诉说和发泄的机会。在这个过程中，要善于把握问题关键，找准他们的诉求。

　　投诉二：“夫妻户口投靠为什么不行？这是故意刁难”

　　前段时间，一对新婚夫妻来到办证大厅，想将妻子的户口从外地迁到南京。但是丈夫在南京没有合法固定住所，不符合夫妻投靠条件，窗口工作人员表示：“不行，办不了。”

　　妻子户口迁不过来，对以后交社保、生孩子都会产生影响。小夫妻急了，认为窗口工作人员故意刁难，在大厅里嚷嚷要投诉：“我们结婚了，属于夫妻投靠，为什么不给办？”

　　这一“疑难问题”又交到了杨桦手上。杨桦微笑着安慰小夫妻俩，并解释他们提供的材料，的确不符合夫妻投靠政策。解释完后，杨桦又多问了几句：“再说说你们的条件呢，说不定符合其他政策呢。”

　　于是，杨桦又继续讲述夫妻投靠的其他条件，譬如人才引进、投资纳税等，还给他们出主意：“六合房价比较低，购房也能办理户口投靠。”

　　尽管小夫妻没能办成迁户，但他们很感激杨桦，认为她真心从他们的角度考虑，想办法出主意。

　　杨桦感慨说，遇到这种事，首先民警自己要冷静，超出业务范围的，也可以帮他想办法、出主意，最大程度地体现警方解决问题的诚意。

　　欢迎投诉，是因为群众投诉能发现不足

　　作为窗口民警，杨桦对窗口工作人员提出的第一个要求就是：不允许与群众吵架，哪怕是受了委屈也不允许回嘴。

　　“这样的要求过分吗？有点过分！必需吗？必需！因为我们是窗口单位。”杨桦说，为什么很多人害怕坐窗口呢？因为一句话没说好，很可能就会被投诉。

　　说及投诉，不得不提到薛先生，他是南京市公安局聘请的行风监督员，提问题从来不留情面。杨桦就被他投诉过一次。

　　“那天中午11点半，我正好换班去吃饭，薛先生来了以后，质问我应该12点下班，为什么要提前去吃饭。”杨桦说，因为办证大厅是窗口单位，她中午11点半换班吃饭，吃完饭继续到办证大厅来值班，一直“习以为常”。但薛先生一提，杨桦才意识到，原来自己的习惯是错的，立马整改。

　　还有一次，薛先生到窗口观察杨桦接待群众。杨桦说：“您又来了，帮我们看看，还有哪些做得不好的地方？”

　　杨桦说，薛先生见过很多窗口单位，把好的、坏的都看在眼里。我们有时自认为还不错，其实是看不到问题，每次有人投诉、批评，正好可以帮助窗口发现问题。站在群众的角度、眼光去评判，才能看到很多不足之处。“我们欢迎这样的投诉，因为这能让我们的窗口工作做得更好。” 　（本报通讯员 宁公宣 本报记者 周爱明）