最近，江苏省苏州市常熟市常福街道绿地社区所辖的常熟老街一期、二期小区有了新变化——物业费从每月每平方米0.62元调整到0.72元，没想到居民非但不反对还积极缴费，这是咋做到的？

5月10日，绿地社区党总支书记、居委会主任徐群告诉《工人日报》记者，常熟老街一期、二期小区是一个建成近20年的老旧小区，曾面临基础设施老化、停车难等诸多现实难题。为此，社区与物业公司坚持“先服务、后调价”，用实实在在的变化消除了居民的缴费观望心理，小区物业费收缴率从过去不足60%跃升至90%以上。

以“实干”换“民心”，小区面貌焕然一新

“过去物业服务跟不上，物业费收缴一直是‘老大难’。后来我们重新招标更换物业公司，在社区居委会指导下，对小区进行全面改造提升。”常熟老街一期、二期业委会副主任沈晓红说，通过修缮道路、维修装饰条、增设消防设施、改造休闲凉亭、破解停车难题等，如今小区面貌焕然一新。

徐群表示，针对居民最关心的安全问题，社区指导物业公司先后完成了地下车库消防设施全覆盖维修；针对高空坠物隐患，分批次完成22幢房屋楼顶装饰条维修；新增室外充电棚11个并进行架空层改造，配套智能充电接口255个，解决了飞线充电顽疾。

针对小区车辆多、车位少、乱停乱放引发邻里纠纷的痛点，绿地社区打出“挖掘存量+规范管理”组合拳。通过重新划定路面车位、制定小区《停车管理方案》，实施外来车辆阶梯式收费、安装道闸规范商业街停车秩序，有效遏制了外来车辆占位和堵塞消防通道现象，缓解了居民的“停车焦虑”。

在提升小区“微环境”、改善居住品质方面，绿地社区牵头开展楼道清理、僵尸车清理、景观河治理、绿化补种、打造“共享花园”等专项行动，累计清理杂物28吨，回收110辆“僵尸车”，补绿7000平方米，并完成了紫藤架修缮、路灯更换等一批民生微实事。

小区居民杨函秋表示：“小区道路修缮了，充电棚、凉亭也全都翻新了。居住体验完全不一样了！”

“通过这一系列‘看得见、摸得着’的治理实效，居民切实感受到了新物业公司‘肯做事、能做事’的态度，为物业费调整奠定了坚实的民意基础。”徐群说。

以“公开”解“心结”，重塑信任契约

对于物业费调整，如何让居民从“情感上接受”到“行动上支持”？绿地社区探索出了一套“理性共识”工作法，将调整过程转化为重建信任的过程。

徐群表示，老街一期、二期小区物业费自2012年以来一直维持在每月每平方米0.62元，长期未作调整。随着小区房龄增长，基础设施老化、维护成本不断攀升，新入驻的物业公司虽然积极作为、先后垫资完成了多项民生改造，但收支失衡的问题日益凸显，服务可持续性面临挑战。

面对“涨与不涨”的难题，绿地社区没有简单推动，而是先倾听民意。通过走访发现，不少业主有改善环境的意愿。绿地社区党总支牵头，组织业委会、楼幢代表多次议事，围绕“涨多少、怎么涨、涨了做什么”反复测算。最终确定每月每平方米上调0.1元的方案，既保障了物业运营成本的合理支出，又使价格处于居民可接受的心理区间。

方案确定后，社区全面启动签字表决工作。部分楼幢由楼幢代表上门走访，发挥邻里熟人优势；对于情况特殊、居民顾虑较多的楼幢，社区工作人员和志愿者主动承担任务，逐户上门解释政策、算清细账，把物业运营成本、工程账目一一摊开，把“钱花在哪里、为什么要涨”讲清楚、讲透彻。经过细致耐心的工作，方案最终顺利通过业主代表大会审议和全体业主签字表决。

表决通过后，仍有部分业主在居民群中提出异议。绿地社区第一时间协同物业公司、业委会，针对有疑问的楼幢再次召开专题议事会，将具体数据摆在明面上——每幢楼的参与率、同意率、资金使用方向等全部公开透明。

例如，家住集贤村的一位业主对调价方案较为关注，多次提出疑问。社区主动与其约定时间，面对面交流，带着账本和表决数据逐条解释，详细说明资金使用计划和后续服务提升内容。经过一个多小时的沟通，这位业主不仅打消了顾虑，还表示“账算得清楚，事做得明白，这样的物业费我愿意缴”。通过一次次面对面的沟通解释，疑虑逐一化解，居民对物业工作的理解和支持不断提升。

让机制“活”起来，确保治理长效

放眼全国，物业费收缴率下降现象较为普遍。据相关机构数据，2025年，全国物业服务企业（500强）平均收缴率已降至71%，连续4年下滑。物业费收缴率下降主要原因是物业公司服务质量与收费不匹配。

有专家表示，‌在这一大背景下，常熟老街一期、二期小区探索“先服务、后调价”，具有很强的借鉴意义，这说明物业公司只有用实打实的服务赢得居民的认可，才能提高居民的满意率和物业费收缴率，进而实现物业费收缴与物业服务质量提升的良性循环。

记者在采访中了解到，常熟老街一期、二期小区物业费调整的顺利落地，离不开一套常态化运转的治理机制支撑。

一方面，社区通过搭建“连心桥”畅通民意。 依托每月15日雷打不动的“书记接待日”，居民有诉求现场说、能解决的当场拍板。截至目前，该机制收集并办结诉求80余件，办结率超95%，让居民感受到“说话有人听”。

另一方面，深化“四方协同”共解难题。 绿地社区党总支牵头，把业委会、物业公司、社会组织拢在一起，每月召开联席会议。无论是停车管理方案的反复推敲，还是商业街停车收费的博弈，通过“坐在一条板凳上商量事”，将过去“踢皮球”的问题变成了“一起抬”的实事，确保了小区治理的长效化、常态化。

除了用好物业费，绿地社区还多方整合资源让居民享受到更多便民服务。“社区坚持党建引领，积极对接共建单位，争取资金支持，组织党员、热心居民成立志愿队、调解队，常态化提供磨刀、小家电维修等便民服务，全力回应居民需求。”徐群说，“物业服务价格从来不是小区治理难的根源，唯有将服务做到居民心坎里，才能让每一份付出都化作社区的温暖底色。”