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工人日报 2024年04月26日 星期一

不停实践、不断改进,苟文娟形成专属的服务流程和理念

用一块抹布,“门外汉”变身家政专家

本报记者 吴铎思 本报通讯员 马安妮
《工人日报》(2024年04月26日 07版)

“真正好的家政服务员,需要具备专业知识、经验技巧和从业良心。”在家政行业摸爬滚打7年,苟文娟对这一行有了更加深刻的见解。7年来,她拿着抹布一步步从“门外汉”干成家政专家,公司的服务领域也从保姆保洁发展到如今的25个大类、172个小类,让300名下岗及困难妇女就业,培训上千名劳务工并派遣到国有企事业单位或民营企业就业。

“我家老人病了,这几天孩子没人看”“工作从早忙到晚,家里乱糟糟的,看着心烦”“哪有时间去整理,一天忙不完的活儿”……2016年初,苟文娟在一次和朋友聚会时敏锐感知到家政服务的市场需求,对所在的新疆生产建设兵团第一师阿拉尔市考察后,和朋友合伙成立了阿拉尔市畅美家政服务有限公司。

真正开始提供服务后,苟文娟却发现把家政服务做好、做到位并不简单。她拿擦楼房玻璃向记者举例,由于当时只能靠人工擦洗,需要先用湿抹布清除污渍,再用干抹布擦净水痕。“一户房子的玻璃收拾完,至少需要两个小时,光是这个就学习了整整三天。”苟文娟说。

“照顾老人有没有专业的护理师?”“照顾孩子的阿姨有没有培训过?”慢慢地,客户提出的一系列问题,让苟文娟意识到“还得学,必须得学!”在当地妇联等部门的支持下,她成功带领团队前往济南、上海等地交流学习。

“出去学习让我重新认识了这个行业,在公司管理、服务流程等方面有了很多启发。”但在苟文娟看来,这些远远不够,由于新疆是多民族共居的大家庭,家政服务更要贴合每个客户的家庭需要。

带着创新意识,苟文娟不停实践,询问客户反馈,改进服务方式,最终形成了一套专属的服务理念和流程。

2018年开始,苟文娟每年都会列出详细的学习和培训计划,对公司的零基础员工手把手教学,确保专业技术过硬。2021年,公司还成立了工会,并通过工会和所有员工签订了集体合同,让真正有技术的人站出来,让想学习的人更奋进。

“从最初到现在,她经常和我们一起去客户家干活,擦玻璃、铲墙、照顾老人,每个活儿都干过。”员工董立敏告诉记者,需求再小,苟文娟都不会放过任何一个机会,只要有人点名“畅美家政服务”,她都会亲自带人去干,认认真真干、仔仔细细检查,“优质服务就是我们的口碑,是我们赢得客户最重要的方式。”

截至目前,公司有固定员工1100人,累计培训787人次,累计服务3000多户。“家政虽然日常却从不简单,我希望更多人能够了解家政行业。”苟文娟说,接下来还想和更多中职、高职院校合作,希望有更多年轻人理解家政,并在家政行业中发挥特长。

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