本报讯 12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2018中国汽车客户之声研讨会暨颁奖典礼在北京举行。据主办方介绍，该研究项目自2017年启动以来，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南。本届研讨会顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势，进一步对客户之声进行了精准具象研究，将主题升级为“粉丝与抑制者”。

会上，主办方发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中，乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年，获得业界的关注。

根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》，汽车粉丝用户呈现以下特点：同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者；拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注。另外，自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大；合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大。73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道，特别是自主品牌。

根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内汽车客诉行为当下呈现以下特点：中国乘用车客诉缓解指数的行业平均值为446分，较2017年提高55分；第三方投诉解决渠道受重视度上升；自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%；轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

根据《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势；华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低；一线城市各项指标均好于二三线城市；豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

活动当天，主办方还发布了2018年度中国汽车售后服务标杆品牌，吉利汽车、比亚迪汽车、众泰汽车、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱汽车、汉腾汽车、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围。据介绍，这10个品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。（东升）