4月10日，记者来到北京首都机场T1航站楼到达行李大厅，还不到清晨6时，海航飞航地面服务有限公司北京分公司“悦诚睿翼”行李查询班班长边学红已经在组织员工精神饱满地召开班前会，这是他们一天工作的开始。

让大家“元气满满”

“昨天，HU7802少收一件公务舱行李，旅客说行李中有今天上午8时30分要签署的合同，但是行李所在的HU7810到北京已经凌晨2时30分。为了不耽误旅客签合同，昨天的主管自己开车连夜将行李送到酒店，得到了旅客的高度认可，并且当场写下表扬信。”

“大家要积极站在旅客的角度考虑问题，站在公司的角度解决问题，面带微笑，用真诚化解问题，用真情感动旅客。”

边学红在点评前一天工作情况的同时，再次提醒全体班组成员注重服务细节，用真诚与智慧解决问题，提升旅客满意度。这是每天班前会的必修课。

“一天之计在于晨，班前会很重要。我会将工作要点在班前会上再次强调，也会给大家打气。必须让大家振奋起来，精神百倍地开始一天的工作。” 班前会结束后，边学红一边走向工作岗位一边对记者说。

倡导真情服务是民航近年来的核心服务要求。“地服人员由被动解决旅客问题到主动满足旅客需求，逐渐摸索出一条让出行更美好的思路。”边学红说。

始终保持微笑

“我的婴儿车没有取到。”一名女士抱着咿呀学语的孩子急匆匆地从行李转盘来到行李查询柜台。

“您先别急，请出示一下行李票，我帮您到超规行李处提取。”柜台员工王丹亲切地答道。

随后，王丹引导旅客坐在椅子上休息等候，自己到超规行李提取处将婴儿车取回。待旅客将孩子放到车内，准备带着沉重的行李离开时，王丹再次上前贴心地说：“您推着孩子吧，我帮您一起把行李送出去！”

海航飞航地面服务有限公司北京分公司副总经理苏杰向记者介绍，他们自2010年起倡导Care More服务，秉承多看一眼、多问一句、多做一点的服务理念，为需要关怀的旅客提供帮助。

11时55分，由于广州进港航班比预计时间晚到近1小时，10多名转机柏林的旅客围在行李查询柜台前。“行李还不到，快赶不上了，怎么办？”一位旅客焦急地问。

面对旅客的指责与不理解，王丹始终面带微笑耐心解释，班长边学红也赶过来“救场”：“距柏林航班结载还有40多分钟，我们一定会帮您解决的。”

边学红和王丹一遍又一遍耐心地做着解释与安抚工作，柜台员工李磊则不停地询问行李到达位置，催促行李快点上传。最终，所有旅客顺利转机。

这样的情况并不鲜见。在处理整个事件过程中，记者观察到，每一个工作人员始终面带微笑、沉着冷静、耐心周到。

把温暖传递给旅客

午高峰忙碌过后已近14时，班组的员工们才开始轮流吃午饭，记者也借机和大家坐在一起聊聊天。

“我们边妈妈是不是很有气场？大事小事什么都管，前段时间开两会，她更是整天满机坪跑，像个巡山大王。”班组调度吴义和开玩笑地说。

吴义和口中的“边妈妈”就是边学红。边学红已经在地服这一行工作20多年，在行李查询岗位也有10年。

在保障重要会议航班时，边学红会在专机楼、行李分拣厅等处分别安排骨干员工进行各个保障环节的“无缝隙”监控，以确保重要旅客行李的安全无误。她自己则会跟着行李跑，同时检查每个岗位的员工是不是工作认真到位。

当记者问边学红为什么这么操心时，她说：“我们班组的大多数孩子都和我儿子年龄差不多，所以总是把他们当自己孩子看，你说哪有当妈的不操心啊！”

“边妈妈经常做好吃的带给我们吃。”“边妈妈经常提醒我们添加衣服。”“边妈妈柜子里还有常备感冒药呢！”……“孩子们”你一言我一语地争相夸起“边妈妈”的好来。

边学红一脸欣慰、幸福的笑容。“这些孩子不容易，小小年纪自己在北京工作，我是真的心疼他们啊，想让他们上班时有种回家的感觉。只有让他们每天上班都感到温暖，才能把温暖传递给旅客。”

从进港航班提示广播到为旅客解决各种问题，从细微小事到紧急突发情况，“悦诚睿翼”行李查询班的成员们事事尽心尽责，处处体现着真诚与智慧。