供电客服，小窗口体现大内涵。客服员工的言行举止直接关乎企业形象。国网扎兰屯市供电公司营业班班长董克英1993年从事窗口服务工作。24年来，她受到客户“甜姐姐”“好闺女”等诸多美誉，多次走上“道德模范”“三八红旗手”“先进工作个人”等领奖台。

热情服务融坚冰

一次，一位老人到客户服务中心办理装表手续，身份证等要件都没带，大声嚷嚷说要安电表。董克英微笑着把一张明确标明要件的便民清单递给老人：“老人家，您把这些资料准备好，然后我给您办理。”没想到，老人却发火了：“我年纪这么大了，还要叫我跑，你这是什么态度？”排队办理业务的客户们纷纷指责这位老人的蛮横无礼，董克英却依然耐心解释所需手续的重要性：“这些资料，是为了确认您的身份和准确地址，以便我们随时为您提供服务。您放心，既然您行动不方便，我们会上门为您办理一切手续。”通过老人留下的电话号码了解到老人的住处后，当天下午，她和辖区负责人一起上门，确定供电方案，为老人家办理了装表事宜，两天后就为他装上了电能表，让老人非常感动。“孩子，不好意思啊。那天心情不好，你千万别往心里去！” “没事儿的，老人家！以后家里用电方面遇到什么难题，就给我们打电话，我们会马上过来给您处理。”

温馨化解客户愁

以细致入微的态度，真诚地对待每一位客户，急用户所急，想用户所想，把客户当作亲人来对待，让客户高兴而来，满意而归，是董克英24年来一贯的工作态度。

有一次，有位大妈到营业厅申请装电表，说自己在外地工作，这次请了3天假回来，后天就要走了。考虑到用户的特殊情况，她通知勘察员当天就去现场勘察，确定供电方案，并协调辖区电工，加班给用户装好表计，通上电。大妈非常感动：“你这闺女真好！”董克英幽默地回答：“大妈，这回您可看走眼了，我已经是大闺女的老妈啦！”作为家中的长女，董克英感觉自己对年迈的父母亏欠太多。在营业厅工作，一年到头没有节假日双休日，每天上午8点到下午6点不间断营业，接待数量众多的客户，办理各种业务，解答各种业务咨询。经常为了解释一个问题，一天当中，同样的话，会重复几十遍。到了逢年过节的时候，别的员工可以回家团聚。而她作为班长，必须在营业厅值班，接待客户。

每次下班后，她都要电话询问丈夫和女儿，喜欢吃什么，然后到超市买回家精工细作，用喷香的饭菜弥补自己对家庭的亏欠。

让她最迫切、最安慰的就是：时不时地给白发爹娘洗洗脚、捶捶背、揉揉肩……

（王庆文 焦鹏伟）