公交车晚点、流动摊贩占道经营、住房改成麻将馆……成都市人民政府网络理政平台运行以来，诸如此类民生小事，只要一个电话或一封电子邮件，便可通过平台将问题反映至主管部门，且受理办结全过程公开透明，件件有回应、事事有回音。

记者从成都市政府服务管理办公室了解到，截至3月23日，成都市人民政府网络理政平台已累计受理来电389000多个、来信23221件，涉及环境卫生、城乡住房、劳动保障等诸多领域。

搭建平台：疏通为民解忧快速通道

数据显示，2015年成都网民已达883万人，占据成都总人口63%以上；互联网普及率达61.2％。越来越多的市民通过网络表达个人合法诉求，为经济社会发展建言献策。

去年，成都市政府第58次市长办公会专题研究网络问政理政工作，推动“网络问政”向“网络理政”转变。

2016年12月31日，成都市网络理政平台正式上线试运行，目前已将市、区（市）县、乡镇（街道）2659个领导网络信箱融合为一体，实现了受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六个统一”。成都市民通过平台可按需选取类型、区域，选择相对应的领导信箱写信反映诉求。来信受理后，市民还可凭受理流水号和提取码查询、监督本人来信办理情况，并对结果进行评价。

“这个平台最大的好处就是及时性和全面性，为百姓搭建了快速解忧通道。”成都一位基层政府部门负责人认为，此举有利于第一时间掌握、了解群众诉求并安排工作人员处理，既实现了程序简化，也提高了政务效率。

据介绍，该平台完善了“受理、审核、转办、沟通、办理、反馈、回访、办结、归档”全流程，形成闭合式的民生诉求办理工作机制，在工商、城管、食药监、旅游等系统率先推行了工单直派，市民紧急诉求可第一时间直达一线管理部门办理。所有市民来电、来信按照问题复杂程度，应在最长不超过15个工作日内完成办结。

从“问”到“理”：由点向面转变

“过去是老百姓问什么我们回答什么，但如果光问不办、光听不理，老百姓就会失去耐心，从而影响政府公信力。”成都市政府政务服务管理办公室相关负责人告诉《工人日报》记者，“网络问政”与“网络理政”虽然只有一字之差，但在理念、措施、效果等方面存在明显区别。理政平台借助互联网大数据，可以对几十人甚至上百人集中关注的问题进行分析整理，从而更好地解决群众关心的民生问题。

成都市网络理政平台每月都会发布统计报告，除基础数据呈现外，还会对群众来信性质、群众诉求热点分布、办结情况进行分析，整理出群众关注的热点问题，对上月建议采纳情况进行公示。

该平台3月21日发布了2月份报告，报告的热点分析显示，临近开学，不少市民反映外来务工人员随迁子女入学问题，报告综合整理“针对外来务工人员工作地点与居住地点不一致的实际，尊重他们对成都建设发展的辛勤奉献，请市教育、户籍管理等部门协商研究，将有关随迁子女入学办理流程中的有效资料证明范围拓展至全市，不再局限于单个区（市）县”的市民建议，为相关部门政策调整提供参照。

而今年1月份的报告中，市民集中反映了共享单车占道停放的问题，2月份的报告对这一情况进行了反馈。

“诸如此类由点向面的转变，便是‘理政’的具体体现。”该负责人称，网络理政就是解决决策、执行、服务和管理中的信息不对称问题，通过自下而上、自上而下、线上线下的良性互动，提升政府的社会管理水平，提高决策的科学性。

精益求精：为2.97个百分点“较真”

2月份报告中的一组数据，引起了成都市政府政务服务管理办公室的注意。数据显示，今年1月，成都网络理政平台群众满意率为90.55%；2月，该数据为87.58%。

“群众满意率下降了2.97个百分点，这是需要深究的问题。”据平台工作人员介绍，群众在城市管理、城乡住房及劳动保障8个方面诉求量较大，尽管2月较1月，区（市）县、市政府部门的平均回复周期缩短0.22天，但实际处理结果与诉求人预期差异较大、沟通效果不太好，部分诉求人多次写信来电问题等情形仍然存在。

综合两个月的报告分析，部分群众不满意，主要是对办理结果不满意、对沟通过程有意见。

据介绍，无论是成都市网络理政平台本身，还是每月的大数据分析报告，均会对各区域、各部门回复办结群众诉求的办件量、满意率和超期情况形成自动排名。相关负责人称，“网络理政”的关键在“理”，需要各级领导干部主动运用网络了解社情民意，汇聚民心民智，更快更好地回应、解决广大市民的合法诉求，寻求政情与民意的最大公约数，同时也形成了对职能部门的公开、透明监督。

“对一些超期时间较长、群众不满意率较高的部门，肯定会给予警示。”该平台一位负责人表示，下一步将建立公开通报制度，对推诿扯皮、敷衍群众等行为进行曝光。