为变等候服务为主动服务，化普通服务为专业“定制”服务，真正让广大客户从日常生产生活中充分感受到接地气的供电服务，国网内蒙古东部奈曼旗供电有限公司实施分片承包的网格化层级管理机制，试水转型服务模式，通过对承包区域各类服务对象进行梳理，建立不同方式的管控措施，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式，畅通服务群众的“最后一公里”。

该公司深化“你用电·我用心”，以供电服务有效投诉“零投诉”为目标，推行横到边、纵到底的供电服务立体“网格化”管理模式，将片区划分为一个个的“网格”，实施故障报修、抄表催费、检修维护、安全用电宣传等多项服务手段，夯实优质服务管理，提升服务水平，努力实现服务方式便民、服务行为利民、服务结果惠民的最终目标。

落实细化措施，织密服务网络，改善客户服务感知，为供电服务提升找到新的增长点。一是与日常工作相结合，准确定位包保服务内容和范围，以网格片区为单位开展客户走访，建立信任沟通渠道，深入了解客户诉求，对重点客户建立档案，制定“一户一策”措施，以真诚赢得客户的信任和支持。二是与营销创新工作相结合，拓展客户沟通渠道，充分应用现代化沟通宣传渠道，以网格片区为单位建立微信群组，发布停电信息、用电宣传、电力咨询，第一时间了解掌握客户用电诉求动态，快速响应、及时处置，有效化解各类矛盾。三是与教育培训相结合，细化网格服务基础，通过冬季大培训、月度定期调考、重点人员点对点培训、基层单位以会代训等形式增强职工爱岗敬业、履职尽责的思想意识和基本业务操作技能，使人为责任差错大幅度降低。四是与“抢修网格化”建设相结合，整合配网调度运行集中监控、配网故障研判和抢修指挥职能，提高快速反应协调能力。五是与“星级供电所”创建相结合，开展“无投诉供电所、无投诉营业厅”和“优质服务提升”等专项活动，促进整体工作水平提升。六是与服务品牌建设工作相结合，及时梳理总结网格化管理工作中的亮点经验，加强宣传，树立企业良好社会形象。

经过“网格化”划分，片区的人均服务工作量更加平衡，有效弥补长期以来供电链路“最后一公里”的服务空白，使供电服务由“被动”向“主动”、运行机制由“单一”向“协同”、服务资源由“分散”向“统筹”转变，客户满意率、供电服务水平、服务隐患控制能力明显提升，主动、便捷的服务让广大客户得到了实惠，拉近了供电公司与客户的距离，受到客户的普遍欢迎。据了解，通过实施网格化服务模式，经过多月执行，初见成效，优质服务水平得到显著提升，投诉同比降低62.5%。

（张萌萌 王立国）