网购已经成为人们生活中不可缺少的一部分，与此同时也产生了大量的退换货订单。此前，由于相关法律规定缺乏实施细则，消费者认为属于7日无理由退货的商品，退货的时候，商家却声称不属于无理由退货范围，导致双方争执不下。

近日，国家工商总局发布《网络购买商品7日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》），细化了7日内无理由退货制度的几个标准；明确了开箱验货不影响商品完好；7日自签收的次日开始算；退货应将赠品一并退回；退货运费由消费者承担。新规将于今年3月15日起施行。

退或不退，商家擅自“发挥”

2016年初，因所购买的电视机四角漏光，北京消费者魏先生要求某电商商城履行7天无理由退货义务，但因商品已开箱，退货遭到拒绝。无奈之下，魏先生将该电商诉至法院。

无独有偶。去年“双11”期间，江苏扬州的消费者李女士也碰到退货难问题。据李女士介绍，她网购了一部超静音加湿器，结果加湿器打开后声音太响，直接影响睡眠，于是找商家退货。可对方称她已将包装打开，影响二次销售，所以不能退货。

据《工人日报》记者了解，2014年开始实施的新《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）就针对网络购物等新型消费方式，设立了“7日无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度。但由于该制度规定较为原则，在实施过程中出现了一些新情况新问题。

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿告诉记者，有的商家对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中部分经营者没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注。有的商家对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用。

中消协2016年12月发布的体验调查报告也显示，在退货体验中，发现个别平台商家存在一些问题：有的平台商家擅自扩大不支持7日无理由退货商品范围；有的平台商家7日无理由退货时间起算点不准确，没有依照法律规定从到货之日的次日起算，而是按照商品签收之日当天起算；有的平台商家未在订单信息确认页面标注不支持7日无理由退货。

新规出台，明确争议焦点

针对上述问题，工商总局近日发布的《办法》予以了明确。杨红灿表示，《消法》规定了7日无理由退货的一个必要条件，就是退回商品应当完好，但是如何判断商品是否完好一直以来是各方争议的焦点。

“此次出台的《办法》将一般商品的‘完好’界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。” 杨红灿说。

记者注意到，新《消法》此前对不适用无理由退货的商品进行了“四加一”的规定，即消费者定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用于7日无理由退货。

但在具体实践中，一些经营者往往擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，容易引发消费争议。此次《办法》根据商品性质，补充了三类经消费者在购买时确认可以不适用7日无理由退货的商品，即拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。

中国政法大学副教授朱巍对《工人日报》记者表示，《办法》明确了不适用“后悔权”的商品类型，以及经明示后可以不适用“后悔权”的商品类型，实际上就是建立了一个“负面清单”，最大程度避免了平台或销售者随意利用解释权或格式合同破坏“后悔权”适用的可能性。

此外，《办法》还对常见的一些争议问题进行了明确：7日的期限自消费者签收商品的次日起算；退货应将赠品一并退回；退货运费由消费者承担。

确保落地，尚需严格监管

《办法》对此前争议的问题进行了明确，但在具体的执行过程中，电商能否按照相关规定来执行，有关部门能否对电商平台进行严格监管，这些都是非常值得关注的问题。

对此，杨红灿表示，为让《办法》能落到实处，工商和市场监管部门将加强对网络商品销售者和交易平台经营行为的监督检查和行政指导，及时受理和依法处理消费者有关投诉、举报。如发现经营者存在拒不履行无理由退货义务、侵害消费者合法权益行为的，将依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。

“对于销售者和平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为，《办法》规定了两类罚则，一类是依据《消法》第56条予以处罚，另一类是根据《行政处罚法》授权设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚。而且，还有信用处罚制度和公示制度来更好地保护消费者权益。”朱巍说。