同样会有漂亮的空乘送上欢迎登机的问候，同样提供荤素搭配的航空餐，还有看似同质化的服务流程，但“挑剔”的旅客还是可以从点点滴滴中感受到不同航空公司之间那细微的一点点不同。

连续多年顾客投诉率保持行业最低的厦航，今年凭借“双引擎四系统立体交互”航空质量管理模式荣获第二届中国质量奖，成为服务业首家获此殊荣的企业。

质量的优越性也突出体现在效益上——与其他航空公司相比，厦航的运力不算大，也不占多少天时地利，但它是国内唯一连续29年盈利的航空公司，以行业4%的市场份额赢得了行业12%的利润份额。

厦航的那“一点点不同”是如何形成的？

他们花得起“血本”。厦航坚持自主配餐，全面使用非转基因食用油，仅此一项每年增加配餐成本超过百万元。当然，他们也会精打细算。公司每开一条航线，都要测算出保本点，飞机上的配餐也会根据上座率、时间点、人员结构来决定怎么配更合理。

他们耗得起时间。新人要成长为一名合格的乘务员，需要经历7个月时间的“打磨”。在地面实习、适应性集训后，要有超过350个小时的带飞经验，完成近300个航班的执行。

标准化管理是规范服务的坚实根基。厦航各级各类规范化管理手册共有83种，约1300万字。它们详细规定了每个流程、每项服务的标准，比如乘务员在机舱中要“3米之内有微笑、1米之内送问候，与旅客交流超过3句采用蹲式服务”，甚至连所有水果的形状、尺寸、摆放都可以“依册操作”。

厦航还有独具特色的班组文化。在乘务班组，从学员、乘务员、乘务长到客舱经理有着阶梯式发展的空间，师傅带徒弟的好传统则代代相传。

当了12年空乘的乘务长尤佳已经从徒弟变成了师傅。“我们就像中医一样，要学会望闻问切，关注每一个细节。”她举例说，机舱空间小，开关柜门、取放餐具的声音都要尽可能地小，减少对旅客的影响。

每个细节都要尽善尽美，每个需求都要尽量满足，多年下来，在不变的微笑背后，是否也会积攒下很多疲惫？“我真的很喜欢这份工作，我乐在其中。”尤佳不假思索地回答，一脸明媚。

热爱这份工作，没有后顾之忧，才会让笑容发自内心。“服务是一项将心比心的工作，我们不相信一个不开心的员工能够真心真意地为旅客做好服务。”厦航党群工作部负责人徐爽说。

“放心去飞吧，家里有我呢”，这是贴在厦航空勤大楼显眼处的标语。厦航要求“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务，全员为旅客服务”，提高员工幸福指数，激发员工优质服务的自觉。10月17日，厦航工会正式启动“幸福心鹭程”员工关爱计划，为员工提供免费心理关爱服务。

凡此种种，犹如涓涓细流，汇成了那细微的一点点不同。