打完电话后12分钟，用电客户经理张毅就来到生产车间，不到30分钟，变压器增容手续现场办理完毕。“十一”假期期间，山东省淄博高新区美芝食品厂动力科长王佑东亲身感受了一次供电公司的“快服务”。“真没想到会这么快。”这位从事动力工作12年的“老电力”伸出了大拇指。

若在1年前，国网淄博供电公司高新分中心的客户经理张毅也不会想到，现如今办理一项用电业务会这么快。现在，他手里握有3件利器：一是手持营销智能终端，动动手指就能通过互联网为客户办理业务；二是公司授予了客户经理“直接答复客户供电方案”的权力，一下跨过了好几道审批关；第三个就是他自制的《客户需求册》，上面列出了40多家客户近期可能遇到的用电需求及响应方案。这一切，都是该公司开展“争客户满意率第一，创‘大服务’五项重点落地领先”主题劳动竞赛带来的新变化。

“开展优质服务劳动竞赛的初衷与核心，就是为了让客户快用电、用好电、用上满意电。”该公司分管营销服务的副总经理胡朝贞说。劳动竞赛全面推开后，公司系统干部职工广开思路，主动服务，各种创新举措不断问世。“先接入、后改造”让淄博市10千伏及以下客户业扩报装全部实现了“无障碍接入”，“五个一”抢修、低电压治理、居配工程标准化、重点问题歼灭战等一系列具体做法，也使供电可靠率、电压合格率等重要指标均居全省第一，随之而来的是万户投诉率全省最低，意味着这里的优质服务赢得了客户的满堂喝彩，对于这座全国城市经济总量排名前40位、461万人口的组群式城市来说实属不易。

既然是“争客户满意率第一”，一定要紧紧围绕客户、市场和社会在用电方面存在的需求和问题，及时进行服务的改进和提升。正是基于这一共识，该公司在竞赛中提出“要超前服务，让解决办法形成在问题出现之前”。为此，广大营销服务人员进村入户访企业，真诚征求社会各界的用电意见和建议，又遍查内部营销、生产、服务一线，查找薄弱环节，定解决措施。在业扩报装、供电质量、窗口服务、用电抢修等26类重点工作上全面展开竞赛，涉及的121项指标逐一分解到部门、车间，落脚到班组、岗位，内容涵盖了客户能够感知的所有供电服务。全体营销人员同台打擂，用数据说话，公司调派专家组成督导小组，及时跟踪评价，实行看板管理。

一证受理、一次性告知、居民免填单、客户T接公配线路接电距离不超过500米等措施不断推出，各项业务真正实现了受理快、答复快、建设快、送电快。积极推行“互联网+用电服务”模式，电子化缴费比例从76%提高到了98%；“营业厅十不准”“四规范”让服务规范率达到100%；实行基建、生产、营销等五大专业协同，营配调贯通率实现100%，中低压线损可算率达到97%；实施“绿动力”工程，将46家企业的燃煤锅炉替代为电锅炉，完成电能替代7亿千瓦时。

“一切为了让客户更满意。”国网淄博供电公司党委书记吕学贵说。竞赛中既有竞争，也有合作，其中建立的“后台为前台、上游为下游、全员为客户服务”运转机制，就彻底打破了跨专业、跨部门、跨单位的协同壁垒，让客户的满意度节节攀高。

8月4日，在国网山东电力与淄博市政府签署共同推进坚强智能电网建设合作协议仪式上，淄博市领导评价道：“淄博供电的服务用真功、有温度，是为民服务的典范。”

（颜炳辉 远德亮）