镜头一：

快递员，你有一份“委屈”待签收

本报记者　罗筱晓

从朝阳公园南门到朝阳北路，东西向和南北向各3公里的范围内，程昂有很多熟人。说话的间隙，他就与远处走来的路人打起了招呼。“这女孩儿住在西边15号楼1单元202，我从当快递员第一天起就认识她了。”寒暄完毕，他转身向记者报出了一串数字。

今年是36岁的山东人程昂来北京做圆通快递小哥的第6个年头。6年来，我国的物流从业人员从60万人增长到了203万人。但由于门槛低、工作辛苦，45%的快递小哥会在1年内离职，干满3年的只有15%，像程昂这样的，算得上是相当“资深”了。

时间长了，既能把客户变成朋友，也会遇到许多糟心事。

长时间等待、被指责被刁难都是常见的事儿。早在两年多前，程昂就经历过与“顺丰小哥被扇耳光”类似的事情。那是2014年“双11”刚过的一天，程昂拉着满车的包裹去派件。经过东四环一段辅路时，道路狭窄无法让道，电动车又因为负重不能加速，跟在他身后的一辆小汽车开始持续地鸣笛催促。好不容易到了宽阔的路口，程昂赶紧靠边让道，谁知小车司机摇下窗户就对着他破口大骂。程昂记得很清楚，无数不堪入耳的辱骂过后，30岁上下的司机又扔下一句话：“你不就是个送快递的吗！”

这句刺耳的话，让在旁边等红灯的其他公司的快递员来了火气，纷纷围过去与司机理论起来。最后还是程昂上前打了圆场，才化解了这场可能的街头冲突。

程昂和同行常在别人嘴里听到“送快递的”这4个字。口气有平淡、冷漠的，也有不屑、嘲讽的，很少有平等、尊重的。但正是这些“送快递的”，已是城市运行中不可或缺的服务人员。仅去年，我国快递业务量就达到了206亿件，其中绝大多数都要依靠快递员最终送到消费者手上。

程昂进公司的时候，并没有接受过“如何与客户相处”的培训。所以，“客户永远是对的”这条规则，是他在平均每天工作14个小时，与150人打交道，送出80个快件，收回200个快件这样的实战中领悟出来的：即使逞了一时的言语之强，该送的快件最终还得送上门。更何况，一旦服务态度遭到客户投诉，最低罚款都是300元。

被投诉，是让快递员最头疼的问题之一。截至去年，“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件，其中涉及快递业务问题占总申诉量的96.8%。程昂告诉记者，在现有制度下，快递员与客户发生纠纷，处于弱势的基本都是快递员。有时，为了保住工作或是减少罚金，即使不是自己的错，快递小哥也不得不自掏腰包息事宁人。他自己就碰到过这样的事情。

还是在2014年，一位常常网购的女用户打来电话怒气冲冲地质问：她不久前给她父亲买的一双鞋子显示已签收，但自己并没有收到。这让程昂感到很奇怪，因为他明明记得派送给了女孩的妈妈。按照公司的规定，一旦客户投诉未收到快递，无论实事如何，都要按照“丢失快件”处理。这不仅会让程昂面临高额的罚款，也会影响到他的业绩。最终，尽管满腹疑惑，程昂还是反复向客户道歉，并为这双价值218元的鞋子赔偿了300元。

几天后，他又一次接到了这位女用户的电话。原来签收当天，女孩的爸爸就穿着这双鞋出差了，等他回家后一家人才发现了闹了乌龙。“不知道算不算因祸得福，从此以后那女用户发快递就只认准我一个人了。”程昂憨厚地笑了起来。

现在的程昂，不知是出于职业习惯还是性情的转变，很难说出自己“最委屈”的一次经历。在这一行久了，对任何客户，他都能做到以礼相待，“你越诚恳，问题越容易解决。”他的眼睛里闪过一丝欣慰，“再说了，已经有越来越多的客户会说‘谢谢，辛苦了’，这对我来说已经足够了。”

镜头二：

服务员：我要为“委屈”服务多久？

本报记者 李丹青

“90后”于桂香还是在服务员的职业道路上，走过了8年，但是每一个清晨，她的心情仍然忐忑，她害怕被客人斥责，也害怕因此被扣钱。

初中毕业后，她从贵州老家北上干起了服务员，目前在北京市东城区一家中档家常菜饭店工作，从那时起，她知道了服务行业的行规是“顾客永远是上帝”。

帮客人点完餐之后许久，客人突然要“退菜”。于桂香多不情愿还得笑脸迎上。因为按照饭店规定，不论何种情况，服务员严禁顶撞客人。一旦有客人投诉，她将面临最少100元的处罚，相当于这一天的班“白上了”。这样的“戏码”在于桂香的职业生涯不计其数。

不过，这对于一个女服务员来说，只是“小菜”，于桂香经常还要忍受男顾客“非礼”。

有时，男客人点菜拿到菜单说：“小姑娘手长得好细啊。”然后趁机摸一下。于桂香不会反抗，因为饭店根本管不了也不会管。但有一次，让她后怕不已。按照饭店的工作要求，如果有客人,客人离店“于桂香们”才能下班。两年前，将近半夜零点，于桂香服务的包间内，五六名客人还在打牌。突然，一名“醉得快要疯了”的男客人一把拉住她的手。情急之中，她挣扎着跑出来。谁知，这名男客人冲出来，追她……

最后，于桂香把经理王礼浦喊来，这名男客人才放手。

于桂香的奇葩遭遇，在王礼浦这个“科班出身”的餐饮业管理人员看来，有同情，但也无能为力。因为在服务业，有两条“金科玉律”：“第一条，客人永远是上帝；如果客人错了，请看第一条。”

即便身为管理层的王礼浦，在客人无礼时也只能“陪笑”。

那是一个忙得不可开交的周末，王礼浦的一名“女熟客”请朋友吃饭。当天服务员人手不够，中途服务时，这名“女熟客”点的双椒鱼头忘送面条，买单时，与“女熟客”同行的男客人开始“耍横”提条件：一是包间费必须免掉，第二必须打贵宾折，第三双椒鱼头不买单。

经理王礼浦到包间内不停地向客人道歉、解释，提出再给其减掉鱼头的单价，再打个贵宾折扣等条件，这名男客人愤怒地用手指着王礼浦说：“别给我扯这些，没用！”

“女熟客”告诉王礼浦，让他去拿瓶啤酒，给男客人赔礼道歉。二话没说，王礼浦去服务台拿了瓶啤酒，找了个大杯子。但这名男客人继续发威，“你没资格跟我喝，你自己站那儿喝就行了，喝完该去哪儿去哪儿，这单我今天不买了。”瞬间，一瓶啤酒“哗”地全喝完，王礼浦就在包间里一直站着。临走时，他把消费单递给“女熟客”，买单后，那名男客人仍然指着他骂。

每受此“刁难”，王礼浦都会回想起上学时，酒店管理专业的老师在第一节课讲的故事：吃饭中，客人夹起饭菜中的苍蝇，问这是什么，服务员解释说是花椒，然后用筷子夹起来吃了。听这个故事时，王礼浦还是一名骄傲的大学生。直到真正成为一名服务人员，他才领悟到服务业对于客人各种要求的“不可抗拒性”。

这种“不可抗拒性”，不仅仅针对一般的服务员，纵是对饭店高级管理人员，也是一条潜规则。王礼浦对此亦深有感触：“哪怕是被打脸，你也只能站着、笑着……”

观点

让微笑之花绽放

罗娟

如果你曾经去过迪士尼乐园，并见到过工作人员脸上永远不变的笑容和快乐，你就经历了社会学家霍赫希尔德所描述的“情绪劳动”，即服务人员必须在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。

数据显示，预计到“十三五”末，以服务业为主的第三产业就业比重将超过50%。随着服务业快速发展，越来越多的人认识到，服务业一线从业人员付出的除了智力与体力劳动之外，还提供情绪上的劳动。服务人员在服务过程中的一举一动，一颦一笑都影响着顾客的忠诚度和满意度，对企业发展有着不可忽视的作用。

因此，服务业要求用耐心和微笑面对客人。客人永远是对的，这是美国现代酒店之父斯塔特勒提出的。这句话对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用，日渐成为整个服务业的“行规”。即使是面对粗暴无礼的顾客，服务人员也要调整自己的情绪以获得顾客的满意，这是当前服务业不成文的规定。在服务业一线职工的耐心和微笑里，夹杂着许多他们不可言说的委屈。

在我国，不尊重服务业职工的现象较为普遍，暴力伤医、教师被打、快递小哥遭掌掴……屡见不鲜的新闻事件折射出“情绪劳动者们”堪忧的工作环境。而企业对职工情绪劳动的无所作为，是我国服务业长期在低水平上徘徊的原因之一。服务业管理者缺乏“二线为一线服务，一线为顾客服务”的管理思想，反而对服务业劳动者采取高压政策，动辄罚款、扣分、开除，使服务人员身处顾客和管理者的两面夹击。

这实实在在影响着劳动者，并给其带来了系列不良心理和情绪反应。如果缺少有效干预，长此以往不仅服务质量下降，波及到劳动成效，更可能给一线职工带来精神压抑、职业倦怠、自我满意度下降等精神伤害。有调查显示：酒店业从业人员的平均离职率达到了32.66％。

情绪劳动对职工个体、服务质量，以及整个团队的影响，决定了必须从个人、企业、社会氛围和法律制度等多维度来“扶正祛邪”。

就职工个人而言，应当意识到管理情绪是一种自我能力。作为用人单位，创造一个和谐柔和的工作环境是义不容辞的责任。目前，对于暴力事件，惩治力度达不到预期效果，语言暴力更是无从管起。法律层面应该对不文明的行为、语言暴力等行为加大处罚力度，给微笑“劳动”创造一个干净、和谐的好环境。

微笑是世界上最美的花朵，服务的微笑应该在和谐中绽放。