3月2日，铁岭供电公司组织营销人员到清河区云枫雅苑小区宣传推广“掌上电力”手机APP注册活动。“工作闲暇时动动手指就帮父母交了电费，太方便了！”小区业主于丽用“掌上电力”交完费后，对这一方便用户的新服务项目赞不绝口。国网辽宁省电力有限公司在全省范围内开展“用心服务”活动，实现“细节服务求创新、常规服务有升华、体验服务显智慧”三个转变，推动服务质量和效率实现全面提升。

国网公司把电力企业的服务宗旨形象地概括为“你用电，我用心”，辽宁电力则把这一宗旨一步步具体化。去年，辽宁电力在全省所属供电公司推出了“用心服务”系列活动，让用电客户真正享受到电力企业的“用心服务”。辽宁电力在该公司系统内开展了“用心服务”活动主题大讨论，共组织各种学习讨论达500余次。让全员思考如何实现“细节服务求创新、常规服务有升华、体验服务显智慧”三个转变，提高干部员工对开展“用心服务”活动的认识和要求。

一线服务岗位将大讨论及要求具体落实到服务工作中。营业厅、业扩报装、抄表催费和用电计量4个营销一线岗位在开展“用心服务”活动中，充分发挥一线员工的主观能动性和创造性，紧紧围绕客户需求，从情感、感觉、思考、行动体验等诸多细微处关心、体贴、方便客户，让客户享受“超值服务”。

各市供电公司不断转变服务理念，改进服务方法，用智思考、用情沟通、用心服务，纷纷推出了具有地域特色的、方便客户的服务举措。朝阳供电公司开创了“窗口设置记录板”工作法，在营业厅每个窗口设置白色写字板和便利贴，写字板方便客户记录临时信息，特别方便了聋哑人士与工作人员交流。营口供电公司细分客户群体，针对困难群体、租房客户、旅游客户的不同情况推出不同服务举措。在营口盖州市城乡结合部，租房户多且租期短，人员流动性强，多数租户不习惯预购电费，房主也不愿承担，成为抄催工的“老大难”。营口盖州市供电公司抄表员王军摸索并总结出了“租房户催费”工作法。通过建立租房户信息档案、跟踪用电量及电费余额情况、提供预存电费提醒服务、借助房东和楼长等力量共同催缴，保证电费及时回收，颗粒归仓。

为使各市供电公司创造出的典型经验变成普遍做法，辽宁电力公司从14个市供电公司报送的502个创新工作法中，总结提炼出57个汇编成册，编制成《用心服务工作法》。“细节增值篇”通过可推演、可复制的一件小事或一种方式，在细微处关心、体贴、方便客户；“主动作为篇”是引导客户认同、增进互信，宣传公司公平公正服务形象，维护企业合法利益；“特色服务篇”是服务弱势群体、租房客户、旅游客户等细分客户群体的精准服务或特色工作；“内部提升篇”是补充短板、堵漏增收，切实提高员工服务意识和服务技能，达到更好服务客户的目的。

据了解，辽宁电力通过开展“用心服务”活动，让“用心服务”贯穿于每位干部员工工作的每个环节和管理的每个方面。去年以来，辽宁电力在全省范围内深入推进“互联网+营销服务”，14个市供电公司大力推广“掌上电力”等电子化缴费方式，在国家电网公司系统率先实现全部营业厅免费WiFi覆盖，极大地方便了用户，让用户乐享辽宁电力推出的现代化服务。截至2月18日，辽宁电力金融银行网站交费客户达493.32万户，手机APP注册客户29.48万户，新增注册客户23.46万户。辽宁电力今年还将深入推进“用心服务”活动，进一步推广“用心服务”工作法，促进员工服务能力的提升，切实将服务工作落到实处，深入人心。（顾波 顾威）