4G网络如期而至，当你想要把刚刚拍下的冬日阳光发给远方的发小朋友，即时送达；通讯保障坚如磐石，当你想要把熬尽日夜终于升职的消息告诉家里的老母亲，瞬间拨通。

一切都刚刚好，无论是网速还是通讯，都在你的意料中运行着。而为了保证网速和通讯，有一群可爱的人，付出了你意料之外的努力。

是他们，中国移动汕头分公司市场部服务管理室的工作人员，是他们一直在努力。

基础服务，保质保量

这是一个女职工比例达90%的团队，没有浓妆艳抹，没有霓裳貂裘，他们所有的精力和青春，都贡献在了这个平凡的岗位上。

为了给汕头市450多万移动客户提供专业、优质的客户服务，他们率先提供4G升级服务。不仅简化客户办理流程，平均缩短客户4G业务办理时间10分钟~15分钟；还构建4G业务培训机制，坚持“重要方案，全员培训；紧急方案，上门培训”，全面提升一线服务人员业务素质。

关键时期做好基础通信保障。2013年，汕头连续遭受了“8.17”水灾和“9.22”天兔特大台风的突发自然灾害袭击。他们及时安排应急通讯车深入受灾严重区域，为51万用户提供特殊延迟停机服务、受灾区域的手机充电服务，确保特大灾害期间民众通信服务需求。

构建健康良好的短信交流环境。他们持续创新垃圾短信整治方式，有效降低垃圾短信量。2012年~2014年，共查处215家涉及操作垃圾短信的渠道点，垃圾短信量从3.3万下降到0.5万。

提升服务，强化能力

“巾帼班组”一直有一个梦想，那就是在保证基础服务的同时，为带给客户一个更舒适贴心的通信体验而拼搏。

为了使梦想实现，他们正一步步踏实往前走。一方面，他们专心研究了“流量客户画像”。 2013年开始，针对客户手机上网需求增长和投诉增多的情况，通过对试点小区覆盖下1700多个流量客户进行外呼，小区客户的流量满意度对比提升6.2分，达到了预期效果。

另一方面，强化内部管控，从源头减少服务风险。他们不仅组织邀请外部客户和一线员工进行试用和感知测试，集中资源改善服务问题；还总结产品、服务过程中可能出现的服务误解点，出台预处理和服务备案方案，将客户投诉处理在萌芽状态中。

真情服务，用心沟通

无论是基础服务，还是提升服务，都离不开“巾帼班组”情真意切的一颗心。他们满满的温柔，都用在了那颗为客户服务的心上。

他们开展“零距离客户体验”流程穿越。通过邀请外部客户体验内部工作流程，让客户体验和了解公司的业务服务，听取客户的改进建议；他们与外部单位合作解决客户问题。连续7年，他们参加市纪委、市纠风办、汕头电视台联合开展的《民声热线》栏目，接听客户反馈的服务问题，搭建了客户沟通的桥梁。同时与本地工商管理局、“12315”等单位合作解决客户投诉，今年以来对外承接客户投诉超过46宗，解决率达到91%。

上天总是眷顾努力的人。“巾帼班组”近几年获得的国家级、省级等奖项超过10项，其中就包括2014年“全国用户满意电信服务明星班组”称号、2014年中国最佳客户服务奖管理团队奖提名奖。尽管硕果累累，但这群温柔的人仍在前进，他们希望能做得更多，他们一刻不停地奉献着自己的青春，他们只想为你的通讯生活，添上一丝丝的舒适体贴。