最近，国网山东省电力公司淄博供电公司一名调控员在员工诉求服务中心的网站上留言：电网调控岗位不能单人值班，我们能否在食堂提前打饭，避开高峰期的排队时间？让这名员工没有想到的是，仅过了1天，他就收到回复，食堂提前10分钟为调控人员开辟专门的打饭通道，保证他们迅速返回岗位。

这个称为员工诉求服务中心的机构，它的全部业务就是为员工解决工作、生活中的各种难题。这个创新的举动在山东电力系统是首家，这一做法也入选国家电网公司“三集五大”最佳实践案例。

统计显示，自去年7月10日成立，1年多来，已累计受理各类诉求285项，办结回复268项，诉求转办全部当天完成，办结从不超过14天。

为员工服好务，需要有效的机制和平台

而说起这个诉求服务中心的由来，颇有点是困难逼出来的味道。那是2014年，公司总经理李建鹏上任的第一个春节，因遇到了一个不小的难题，进而引发的。

事情经过是这样的：公司员工居住的齐林家园小区的物业公司与业委会产生了矛盾，后来发展到春节前两天物业公司声称要从小区撤出，导致整个生活区的垃圾无人清理，员工和一些社会住户怨声载道。

业委会想解决问题也困难重重，居民等不起，自己接管又能力不足，小区管理的许多问题亟待解决。

“要想尽一切办法，不能让大家在垃圾堆里过年。”面对困难，李建鹏表明了态度。由公司分管领导挂帅，在春节前的两天里，组织人员开展卫生大清扫，先让员工们开开心心过了年。事后，又经多方协调，协助居民重新成立了业委会，并挑选出居民满意的物业公司，实现了小区的规范管理。

“员工需要我们做的，就必须去做。为员工服好务，需要一套有效的机制和平台。”解决了难题后，李建鹏对员工诉求的解决途径有了新的思考。

经过4个多月的精心调研和准备，2014年7月10日，公司员工诉求服务中心正式挂牌成立。李建鹏和党委书记吕学贵担任领导小组的组长，协调解决诉求服务中遇到的困难。服务中心以全体员工为服务对象，依托工会组织体系，构建起由“1个诉求服务中心、25个基层诉求服务分中心、156个诉求服务站”组成的三级诉求服务网络，诉求方式包括电话、面谈、网络等5种，同时受理员工在工作、生活等方面遇到的问题、困难或建议。

让每一项诉求都有答复

吴静是员工诉求服务中心的专责人，在她的工作经历中，印象最深的是上岗第一天，受理的首项诉求就是改善食堂饭菜的质量。

当时，诉求很快得到了受理和回复，食堂采取了调整菜单、设立菜品评价台和增加售饭窗口等优化措施。原以为诉求已经圆满办结，可刚过了1个月，又有员工提出了同样的诉求。“‘一个地方跌倒两次’，引起了公司领导的关注，问题被列入总经理办公会的议题。”吴静说。

公司经过深入调研发现，负责食堂管理的工作人员以前主要从事后勤保障工作，饮食管理方面的专业知识相对匮乏，在管理细节上也难免出现“摸不着头、使不上劲”的情况。

找到了问题的症结，公司决定对食堂实施专业化管理，对管理人员进行了调整，让有餐饮服务经验和管理经验的人员接管食堂。同时，由诉求服务中心牵头，成立健康食堂审评小组，对食堂工作质量进行定期考评，并及时反馈考评结果，从而有效提升了菜品质量。

此外，公司还新建了1个车间食堂，完善了86个供电所食堂，配置了5个班组配餐室。菜品质量提高了、荤素搭配合理了、服务品质提升了，这些明显的变化，让员工们感受到了舌尖上的幸福。

“把事情做实才能让员工信赖领导班子，把事情做好才能让员工热爱企业。诉求服务中心的定位非常明确，就是建成宣传政策的阵地和为员工解决问题的平台。”吕学贵这样说。

员工诉求服务中心在做细做实服务的同时，坚持“受理、转办、确定办理意见、跟踪督办、办结回复”5个步骤的流程管控，对单一业务部门无法办理的诉求，组织相关部门集中议事进行确定，仍无法确定的报公司总经理办公会研究决定，始终做到政策允许、需求迫切的诉求尽快解决，不切实际的诉求做好解释和引导，形成了积极向上的诉求服务氛围。

解决后顾之忧，才能激发更高的工作热情

随着员工对诉求服务中心关注和信赖的与日俱增，服务的规范化管理变得尤为重要。

公司副总经理、工会主席赵峰是诉求服务中心的直接管理者，负责责任落实和办结审核。“实现良好管控，效率必须亮出来，考核必须落到位，这样才能保证服务不推托、不懈怠，不折不扣为员工办好事。”赵峰说。

公司在内部网站主页设立了员工诉求服务专栏，诉求内容自受理开始，责任转办、回复内容、办理情况都会清清楚楚显示明确的时间节点和责任人，在办理完成时，相关图文证明材料全部挂网公示。

公司将目标考核手段全面应用到员工诉求服务的过程管控中。公司明确规定，员工单一诉求事项办结时间不得超过30天，重大及特殊诉求事项办理期限不得超过3个月，情况复杂诉求事项延长期限不得超过30天。同时，采取跟踪督办、反馈回复、满意度调查等手段，强化过程管控。目前，公司员工诉求回复率保持100%。

“现在基层一线员工围绕安全生产、班组建设、班组对标等工作，提出的建议日益增多。员工们的诉求满足了，就更加关注和关心企业的发展了。”赵峰说。

服务向纵深延伸 社会价值日益凸显

今年3月，山东省电力公司班组建设推进会和工会全委会在公司召开，员工诉求服务中心成为与会代表关注的焦点。

会议期间，省公司副总经理、工会主席杜军到员工诉求服务中心现场督导时称赞道：“通过事例能够体会到淄博公司是在真心服务员工，淄博公司的领导班子是始终把员工放在心里的。”他叮嘱大家要认真借鉴淄博公司的经验做法，为员工办实事、解难题，不断凝聚员工力量。

办实事、解难题，凝聚员工力量，是公司成立员工诉求服务中心的初衷，也是目标。员工诉求服务中心成立之初，接到了农电员工要求将其列入“善小”互助帮扶的诉求。如今，这个诉求已经变成了“善小”互助全覆盖的爱心行动，自去年至今，公司已为40名自身或家人患重病、家庭生活困难的员工发放“善小”救助金24.6万元。

今年6月，山东省总工会党组书记、常务副主席刘赞杰到淄博公司调研视察员工诉求服务工作时说：“员工说话有人听，听了有人管、有回音，这是供电公司为员工服务的一种新方式，体现的是企业对员工关心关爱的事业心，展现的是领导班子有魄力、有担当，敢把焦点、难点问题亮出来，能把真心办实事的胸怀敞开来，这种热心、这种胆魄，是非常不简单的。”

在淄博市首届工会创新成果评选中，公司员工诉求服务中心建设获得重点创新奖。

员工诉求服务中心的成功实践，激发出了更多的关爱举措。2015年，公司提出了诉求中心、文体活动中心、健康服务中心、“善小”互助中心、水电暖抢修中心“五个中心”的建设和完善规划。截至目前，“五个中心”已全部完成并投入使用，为员工创造了更加良好的生活条件。