中国移动广东公司肇庆分公司古塔营业厅是肇庆市移动分公司最早建立的营业厅，15年来，为约16万名用户提供专业化的移动通信服务，发展成为当地移动业务种类最全、业务量最大的综合旗舰店，这个仅仅有26位工作人员的营业厅，目前每天平均接待的客户多达600人次。不过，记者日前采访发现，这里没有因为客人多而降低服务水准，更没有因为客户量大产生丝毫傲气而对客户毛毛躁躁，却将始终如一的珍视客户的态度视为珍宝。

81岁高龄客户忘记密码后

一位81岁高龄的老人最近就在这里亲历了一段难忘的“珍视之旅”。

这位老人姓陈，2013年1月14日，陈老一大清早便到厅里排队，希望移动的员工帮忙取消手机上不需要的业务。

不过，轮到他的时候，却“卡壳”了：原来，由于年纪大，记忆力不好，老人没能提供密码和相关证件，更不巧的是，手机竟然也没有带来。按照业务规范，前台业务办理时需要提供服务密码和相关证件才可以进行系统操作。

怎么办？

当值的员工小何没有按部就班马上叫“下一个”，而是细细询问老人的相关情况。检查确认后，小何又非常细心地给老人写了个短信指令，让他回家后按指令要求在本机上进行操作，如看到什么不需要的业务，按照短信提示进行相应的操作，就可以取消。陈老拿着指令回去操作，终于顺利取消自己不需要的费钱业务。

看似是不起眼的事，难以办到的事，却也被重视且解决了。“我们都非常珍惜每一次服务客户的机会，无论是第一次来营业厅的客人，或者是我们的常客，我们都希望能带给他或她一次难忘且愉快的回忆。”营业厅的员工这样说。

班组会破解“剪个卡也要1个小时”难题

古塔营业厅业务量大，客户业务办理承载量及营业厅人员配置存在不均衡，对客户服务和满意度带来一定的工作压力，如何优化营业厅的人力资源，进一步降低客户等候时间，提升客户服务质量的问题一直困扰着班组长。

时间回到2012年的一天。“客户等候时间长”专题讨论会中……

“召集大家回来一起探讨近期《客户意见本》上反映最多的意见，其中，尾数7901的吴先生说‘要增加窗口服务，速度慢，充值都要等半天’、‘老用户说速度太慢了，剪个卡也要1个小时’，尾数4325的刘小姐反映‘买个手机还要排这么久的队’……我们古塔厅作为一家开业15年，业务种类最全、月均业务量约5.1万笔的肇庆移动业务综合旗舰店，名气得到社会各界的肯定和认可的同时，也吸引更多的客户来办理业务，造成了服务力的下降，客户等候时间长成为了我们面对的难题。请大家一起来谈谈如何缩短客户等候的时间？”古塔班组长严励说道。

“我们真的是没有休息、喝水、上洗手间地一直在排队，他们还说我们效率低，唉，真不知怎样做了。”小邓抱怨地说道。

“是啊！是啊！还有一些客户来就说是某某集团的，客户经理说让我们走‘绿色通道’，不用排队就可以办理了！然而正在排队的客户就有意见，双方吵起来了！你说我们怎么办？”年纪最小的欣欣说道。

珊珊说：“大家都知道卖手机多量化啦，那我们每个座席都卖手机，那些补卡啊密码重置啊这些业务，老实说我就不想做了，都没量化的！”

……

“大家的想法我都知道了，我也知道有难处，但客户的业务不能说你想做的就做，不想做的就不做，我们对待所有的客户都应该公平啊，那大家也想想有什么办法在提高客户的满意度的同时又提高我们的量化？那大家有什么办法？探讨一下，看看是否能行？”班组长说。

有10年营业员经验的阿宝说道：“不如分专席吧！”

“好啊！分开座席的话起码对那些客户经理办集团业务也可处理。”珍珍说到。

班组长说：“嗯，阿宝的想法很好，随机性的按号票制，客户按号在前台叫号办理业务，接待——解释——业务办理——确认——送别，就这样，复杂的业务如购机、密码重置、短期优惠办理等业务办理效率低，导致等候的客户对等候时间长产生抱怨，投诉业务办理速度慢、办理咨询低等。同时也因为排队等待的原因，会流失很多有购机意向的客户群，有效地减少业务办理时间，就势在必行了！我们把来办理业务的客户进行分类，再针对最多业务、最敏感的客户设立专席来服务，例如购机专席、集团业务专席、综合业务专席等，从叫号机就把客户分流出来，开展专席分流项目。”

“这样好啊！”大家异口同声地说。

“那会不会出现不公平的现象啊？我要是卖手机，还要不要做其他业务的啊？”小邓担心起来。

班组长又说：“放心，我们一定公平安排座席，那我们开展一个名叫专席分流项目，来，我们做一下分工……”

“好啊！我们一起加油！”大家齐声说道。

就这样，一个“专席分流项目”慢慢展开了。

很快，以“感应门铃”加快服务响应、以“角色扮演”挖掘客户需求而进行的 “专席分流” 创新项目，让营业员在不同岗位内更高效地发展公司当期的指标，有效提升指标的同时提高了客户满意度。例如，该项目的第一个措施是，打造品牌手机城，设置购机专席，在过去的2013年，终端销售月均达1100台，较2012年提升77.29%。而综合业务分流，设置低价值岗位等，高价值业务量提升17%。

“四化”历练爱心服务之梦

打铁还需自身硬。为客户服务的质量取决于自身的素质。多年来，古塔厅以内化于心、外化于型、固化于制、活化于魂的“四化”精神历练员工——

内化于心：优化服务管理，致力提升客户满意度。将“客户为根，服务为本”理念融入工作的每一个环节，在行风评议考核期间，在全市通信单位中排名第一，起到标杆服务的示范作用。

外化于型：积极履行社会责任，酿造和谐氛围。多年以来，古塔营业厅积极组织参与向灾区捐款、“南粤会亲”、 “暖流行动”等主题志愿活动服务社会，向城东社区困难户献爱心；创建“青年就业创业见习基地”，向社会青年提供就业创业实习锻炼的岗位。

固化于制：将文化创建、制度管理相结合，为营业厅赢得广东省优秀QC小组称号。

活化于魂：凝聚力量，促进青年员工素质提升。一批批员工先后走上店面经理和骨干岗位，该厅先后有3人获得中国移动广东公司蔚蓝天使称号。2008年，古塔营业厅综合员黄金华凭借其出色、扎实、稳键的服务水平被作为志愿者输送到北京。2010年，周玲琼以优秀的综合素质，成为百中挑一的“蔚蓝天使”，被输送到广州16届亚运现场服务。

爱心之梦外化于行，服务之梦内化于心。中国移动广东公司肇庆分公司古塔营业厅员工是这样执着地追求，是如此用心地服务。这个肇庆移动分公司最早建立的、发展到为超过16万名用户提供专业化服务的移动通信服务厅，成为当地唯一的A类沟通100营业厅。实至名归，近年来，古塔营业厅相继获得了“全国巾帼文明岗”、“广东省青年文明号”、“广东省青年文明号标兵示范单位”、“志愿服务先进集体” 等光荣称号，2013年被评为全国工人先锋号……