赵建平观点

通过实施认证，我们建立起“凡事有标准，标准必执行，执行必记录，记录必考核，考核必有效”的管理模式和“靠制度管人、按程序办事”的运行机制，极大地提升工会组织的管理水平和工作质量，促进其更好地履行参与、维权、建设、教育四项职能，充分发挥工会组织的纽带、凝聚、助手和服务的作用。

ISO9001质量管理体系是当今国际上最先进、最科学、最通用的质量管理模式，它适合希望改进运营和管理方式的任何组织，不论其规模或所属部门如何。既然是国际公认的先进管理模式，所以不仅适用于生产、经营和管理等方面，同样也适用于工会工作。

2003年12月29日，青岛市海润自来水集团有限公司工会通过了ISO9001质量管理体系认证，成为国内第一家通过该项认证的企业工会。

日前，本报记者采访了海润自来水集团党委副书记赵建平。赵建平是该集团原工会主席，现分管工会工作。在担任工会主席期间，他积极倡导企业工会工作的ISO9001质量管理体系认证并付诸实现。对于工会为什么要实施ISO9001质量管理体系认证，赵建平向记者谈了自己的看法和认识，并介绍了当年实施认证的过程、办法以及取得认证后的效果等。

谈到为什么要实施ISO9001质量管理体系认证，赵建平介绍说：

当年，我担任集团工会主席时，一个不起眼的数字触动了我。那是2002年的7月，上级组织职工代表对集团厂务公开进行测评。结果显示，职工代表对厂务公开满意度仅为86.7%，排在全系统其它单位的后面。这个结果大大出乎我们工会一班人的预想。为什么工会工作没少干，却得不到职工的认可呢？

于是，我带队到集团下属的13个基层单位进行调研，调研结果更令我们吃惊。许多一线职工不仅对集团厂务公开工作有意见，而且对工会履行职能、转变作风、工作创新等问题也有看法，并且提出了许多合理化建议。

为了改进工会工作，受集团实施ISO9001质量管理体系认证的启发，我们先从职工最不满意的厂务公开入手，模拟建立了以质量管理体系为模式的厂务公开长效运行机制。我们下功夫编写出《厂务公开控制程序》等相关文件，对厂务公开的内容、程序、时限等各环节均做了详细规定。厂务公开纳入质量管理体系后，职工满意度明显提高。这使我们想到，ISO9001质量管理体系既然是国际公认的先进管理模式，也同样应该适用于工会。2003年7月，我们开始筹备实施认证工作。可以说，那个不起眼的数字触动了我们，让我们开始摸着石头过河。

企业工会实施ISO9001质量管理体系认证过去从来没有人搞过，更没有现成的经验可借鉴。对于海润自来水集团工会来说，他们是用全新的思维迎接挑战。

谈到实施认证过程中的具体做法，赵建平介绍说：

当我们下决心要搞认证后，于是从以下几个方面开始入手：

一是精心策划实施。集团工会按照ISO9001质量管理体系要求，提出了符合企业特点和代表广大职工利益的质量方针、质量目标和工会承诺；确定的质量方针是：维护好职工的合法权益是基本职责；组织教育职工行使好民主权利是不懈追求；持续改进质量管理体系是有效体现。确定的质量目标是：厂务公开工作职工代表满意度不低于95%；工会依法维权职工满意度不低于95%；职工诉求案处理率达100%；工会干部维权教育参学率不低于99%。工会向职工郑重承诺：确保服务质量符合国家法律法规要求和满足职工需要；确保职工的合法权益得到保障，其合理诉求不断予以满足；确保工会维权、民主管理、民主监督、质量管理体系不断持续改进。同时，结合集团工会工作实际，编写完成了《质量手册》和《控制程序》，建立起具有工会特征的质量管理体系。

二是全员参与贯标。质量管理体系运行的基础是职工，集团工会组织全员积极参与，严格按照质量管理体系开展工作、规范行为；聘请专家，举办了质量管理体系知识学习班，让全体工会工作人员明确实施认证的目的，进一步提高工会工作“质量”意识。同时向集团每位职工发放了宣传材料，提高职工的知晓率与参与率。

三是持续改进提升。集团工会在实际工作中以《质量手册》和《控制程序》两个文件为基础，根据工会工作实际情况，不断识别体系改进需求，落实改进点，从体系文件、质量方针和质量目标三个层面不断完善和改进。截至目前，我们已对程序文件进行了4次修改，对质量方针和质量目标进行了6次调整，在提升工会工作质量的同时，保证体系的有效运转和功能发挥。

四是严格检查考评。为保证质量管理体系文件的落实，我们在《质量手册》中明确了工会工作的检查、分析和改进要求，在《控制程序》中编制了“内部审核程序”、“不合格控制程序”、“纠正预防措施控制程序”等文件，选聘了质量管理体系内审员，采取自查、抽查、督查、内审和评议相结合的办法督促落实，确保工会工作在服务职工、过程控制、管理效率等方面均符合要求。

《质量手册》和《控制程序》两个文件，已成为指导、规范海瑞集团工会工作的管理文件，是工会工作做到程序化、规范化、标准化、制度化的关键。

谈到这两个文件的作用，赵建平解释说：

《质量手册》是工会维权、民主管理与民主监督以及厂务公开质量管理体系的规范性文件，是指导工会建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，也是工会对所有职工的承诺。《质量手册》从工作目标、管理职责等8个方面阐述了工会工作的质量方针、质量目标、职责权限、资源保证、服务管理和分析与改进，包含和回答了企业工会工作要做什么、为什么要做、怎么去做等一系列的问题。

《控制程序》是为工会工作的过程控制提供规范性途径，其目的是使工会工作质量管理体系得到高效有序地运行，是《质量手册》的延展和细化。它包括维护职工合法权益控制程序等8个程序文件和40个工作记录表格以及支持、满足所有程序文件运行需要的工作流程、作业指导书和支持性文件。《控制程序》包含和回答了企业工会工作由谁来做、在什么时候做、在什么地方或场所做、如何做、先做什么后做什么等一系列的问题。

青岛市海润自来水集团工会实施认证距今已有10年了。10年来，他们的工会工作由过去的经验管理、目标管理变为形成如今的ISO9001质量管理体系。

谈到实施认证后的成效，赵建平说主要表现在以下几个方面：

一是职工满意度明显提升。以厂务公开工作为例，集团建立了三级厂务公开网络。《程序文件》中对各级单位需公开的内容都作了详细规定。实施认证以后，集团厂务公开职工满意度从当初的86.7%上升到99.28%，连续多年名列青岛市市政公用系统第一。

二是工会工作质量显著提升。通过实施认证，在严格执行控制文件的基础上，按照PDCA“计划——实施——检查——改进”管理模式，对未严格执行《控制程序》的单位开具不合格项，限期整改，不断完善、持续改进；同时定期检查程序文件操作情况，对操作性不强的文本加以修改，使程序文件更加贴近企业实际，提高执行质量。

三是职工素质得到提高。工会严格按照工作目标与质量体系要求，在青岛市率先启动职工素质工程，推进职工知识化进程。通过开展读书自学、技能培训、岗位练兵、技术比武、创先争优等活动，全面提高职工素质，先后推出全国劳模王锡楼、山东省首席技师栾洪文等一批先进典型。

四是企业管理得到全面加强。通过认证，在广大职工的积极努力下，集团连续10年实现安全优质供水，累计完成市重点工程供水管网改造220公里，一户一表改造62万户。2010年至今，集团水质综合合格率、机泵设备完好率均一直保持100%。2010年以来共解决客户反映的热点难点问题1500多个，客户满意率达99%；尤其是2013年，新建、改造城市供水管网70公里，完成自来水一户一表改造1万户，进一步提高了城市供水保障能力。

谈到实施认证的体会，赵建平说：

通过实施认证，我们建立起“凡事有标准，标准必执行，执行必记录，记录必考核，考核必有效”的管理模式和“靠制度管人、按程序办事”的运行机制，可极大地提升工工会的管理水平和工作质量，促进其更好的履行参与、维权、建设、教育四项职能，充分发挥工会组织的纽带、凝聚、助手和服务作用。

（素描：法明）