本期调研话题：企业文化从“内化于心”到“外化于行”

中国南车戚墅堰公司是我国轨道交通装备龙头企业之一，主要从事内燃机车的研制、生产。近年来，该公司通过推行员工行为规范，促进品牌落地。

几年来员工行为规范推行的实践，让员工意识深处发生了变化。最大的变化是，员工头脑中已经嵌入了这样一种意识：“做任何事情都要按照规范来”，“规范”意识已经在员工心中扎下了根。

规范行为是“硬道理”

优秀的文化是企业基业长青的内核，高知名度的品牌是企业竞争力的重要组成部分。无论是企业文化的建设，还是品牌核心价值的内部落地和外部传播，最终都需要通过员工的行为来实现和体现。因此，把企业的核心价值观融入到员工行为规范、准则中，并用它来规范员工行为，是建设企业文化、促进品牌落地的必由之路，是“硬道理”。

有着一百多年发展历史的中国南车戚墅堰公司，文化积淀深厚，但因为从机车修理起家，并长期从事机车修理及修造并举业务，所以也沉淀了一些不好的“修理习气”或者说“修理文化”元素。比如，员工习惯于拉拉接接、修修补补，行为不规范、工作不细致的情况一直存在。

这些都影响着公司“精品制造、精细服务”制造理念的执行，给企业形象带来负面影响。公司认识到，要改变这种状况，必须要通过规范员工行为，促使员工养成良好的行为习惯，进而以员工统一的行为形象提升企业形象，提升品牌形象。

同时，企业的转型发展、长远发展对规范员工行为提出了“硬需求”。近年来与美国GE公司的技术合作中，在开拓沙特、澳洲等较发达国家地区轨道交通装备市场中，都深切体会到与国际先进企业的差距，深刻认识到，要走国际化发展道路、要保持企业的长远发展，必须转型升级、转型发展；而转型发展需要员工有与之相适应的职业观念、职业行为，需要企业形成与之相适应的文化。

“硬规范”需要“软推行”

规范员工行为，最重要的一点是，规范被全体员工遵守执行并长期执行。这样，才能形成员工统一的行为习惯，并经过较长时间的累积、沉淀，成为一种可以让客户、让社会大众识别的行为标识，成为一种体现企业核心价值的文化元素。这一点，是“刚性”的。

但同时，执行规范的主体是员工，是一个个具有思想、情感的人，靠刚性的考核措施、行政管理手段固然行之有效，但不能够让员工把规范“内化于心”，不能够真正把规范所包含的企业核心价值观植入员工心灵深处，并进而从“内化于心”走向“外化于行”。所以，“硬规范”需要“软推行”。

规范制定柔性化。所谓柔性化，就是规范本身需要适合员工职业行为特点，可操作性强。为了使规范内容更适合企业特点和不同岗位操作实际，在规范制订过程中，专门组织人员深入生产一线，实地实时观察员工的岗位操作行为，与基层单位干部、班组长、普通员工进行交流；同时请基层专家、员工和专业部门人员一起，共同商讨确定，最终形成了体现公司特点的、涵盖了员工从早上进公司大门到下午下班出公司大门一天中全部职业行为的八个“规范”。

规范一旦制订颁发，如何以更适合员工、更有效的方式去推行，直接影响规范内容深入人心的程度。通过可视化、形象化、自主化等多样手段，进行立体化的培训宣贯，收到良好效果。

该公司在组织员工学习规范原文的基础上，制作了图文并茂的十多块行为规范展板，在全公司各单位进行巡展；印制了1000余份“接听电话规范”宣传页，分发到每部电话机旁；制作了“乘坐电梯规范”，张贴到每台电梯内部；印制了漫画手册，分发到各单位；拍摄制作了“行为规范”示范光盘，下发到各单位，组织员工观看、学习；组织了十多场知识竞赛活动，开展了“营销岗位情景模拟演练”，请员工参演“行为规范”示范片制作，开展“十大不文明、不规范行为评议”等活动，广泛吸引员工参与，在参与中掌握规范内容，增强执行规范的自觉性。

规范执行人性化

人性化，就是创造条件，让员工更加便利地执行规范。公司在推行规范过程中发现，在新基地两个车间周围，经常有不遵守“车辆行驶、停放规范”要求，将自行车、电动车乱停放的现象，不仅影响外在环境，还给安全生产带来隐患。

经过调研发现，这种现象很大程度上是因为新基地两个车间离车棚比较远，员工嫌停放起来不方便。了解到这个情况后，公司在靠近车间的地方选址，专门建起两个车棚，并配备了电动车充电装置。采取了这样的措施后，员工们都很自觉地按照要求，把车辆放进车棚，并排放得整整齐齐。

同样的情况还发生在“售后服务岗位行为规范”推行过程中。有铁路机车段用户反映，公司驻段服务人员有服务不及时等现象。公司调研后发现，一些驻段服务组没有专门的办公场所，不需要服务时只能呆在离段方较远的宿舍里，一旦有情况发生，需要骑着自行车到段里去。而且，因为宿舍小，大家也只能坐在床上看看书、做点事，所以有时就有服务不及时、不规范的现象。

针对这一情况，公司开展标准化售后服务站点建设，选取丰台服务站作为试点，向机务段借了办公室，设立标准化服务站，建立了一系列规章制度，进行了品牌培训和规范培训，建设起服务信息系统，让服务人员集中办公、及时服务，收到了好的效果，得到了用户好评。(鲁夏炎)