在中国电信福州分公司，企业文化是一股开拓市场、催生业绩的动力；是一份追求卓越、服务社会的情怀；更是一种凝聚激情、锻造辉煌的力量。

作为在榕知名综合信息服务提供商，近年来，中国电信福州分公司经营的移动通信、固定电话、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务全面提升；拥有的由大容量程控交换、光纤通信、数据通信、卫星通信、无线通信等多种技术手段构建的立体化现代通信网络优势进一步凸显。目前，公司职工总数已超过2400人，企业资产达到60亿元，电信用户数超过500万户。全区天翼网络规模达9个BSC，基站数量超过3000个，出口带宽达320 G。五年来累计完成收入突破139亿元，连续两届荣获“全国文明单位”称号，今年更是荣获“全国五一劳动奖状”称号。

在一个个数字与荣耀的背后，是企业文化馨香满园的繁荣之径。一路走来，福州电信积极培育并建立了以“乙方文化、协同文化、合作文化、执行文化和创新文化”为内容的企业文化体系，让“五大文化”理念在企业发展的沃土中落地生根、茁壮成长、同频共振，成为助推企业崛起的崭新力量。

“乙方文化”：

让企业形象在这里改变

“客户”是企业生存和发展的根基。一直以来，福州电信坚持发展并丰富以“优质服务”为核心的“乙方文化”，秉持“用户至上，用心服务”的理念，努力提升服务质量、塑造品牌形象。

在位于福州东街闹市区的电信营业厅内，无线宽带、全球眼无线视频监控、手机影视等3G产品依次摆开，供现场用户免费体验。这项服务吸引了不少市民的参与，用户不仅可以在营业厅工作人员的指导下，享受3G上网的无限乐趣，也可以根据自己的需要，进行个性化产品的组合订制。

各营业厅还专门培训了一批天翼3G辅导员，为客户体验提供面对面的演示服务。现场的工作人员告诉记者，像这样的3G体验站在全市的电信卖场还有70多个，月体验量可达10000多人次。为了让用户更加直观便捷的体验3G科技，除了在营业厅、自营店等网点建有体验站外，福州电信还将服务触角延伸到了微博、QQ等平台，为新用户提供应用菜谱和口袋书，让市民足不出户就可以“零距离”享受到天翼网络的无限魅力。

“一张账单、明白消费；一点查询、自主订退；一键接入、便捷沟通；一站服务、首问负责；一声提醒、温馨关怀。 ”这些贴心的服务举措正是对福州电信提升服务质量，践行“乙方文化”的真实体现。

营业厅是电信服务的重要窗口。近年来，以“规范化”为核心的服务新风吹遍了榕城各大营业网点。宽敞舒适的大厅，清新淡雅的环境，热忱贴心的服务……福州电信以实实在在的变化演绎着服务质量的“跨越式”提升。将“服务事项、收费标准、办理流程时限、违诺责任”等事关用户切身利益的内容统一公开，早就已经成为福州电信各大营业厅的“规定动作”。公司建立了“统一公开服务规范，统一亮明党团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统”的“五统一”标准。完善了无缝式三级联动服务体系，不断充实前端服务人员，开展职业道德和岗位技能培训，力求让客户办得“舒心”、装得“放心”、修得“省心”、用得“开心”、服务“宽心”。在去年的全省岗位技能大赛中，福州10000号排名全省第一，公司15家三级以上营业厅全部实现同城同业全面赶超。

近几年，一场以“光进铜退”为主题的宽带革命正悄然改变着榕城电信用户的日常生活。光纤替代铜缆能够大幅度提升接入带宽的能力，给予客户更加流畅的网络体验。2011年以来，福州电信积极响应集团公司打造“宽带中国·光网城市”的部署，不断加快“光进铜退”工程的建设进度，累计为50余万用户提供免费提速服务，提速覆盖面超过53.36%，实现了电信宽带从电缆接入到光纤入户的百兆飞跃，让用户充分享受到了信息化发展带来的“天翼速度”。为进一步提升宽带服务效率、品质及客户感知，从2012年起公司就正式对外推出金牌宽带“五项承诺”。率先实施7×24小时专家在线服务制度，并承诺对装、移、修超时进行及时补偿。该举措一经推行，宽带各项指标就得到大幅度提升。客户满意度保持全行业第一，重复投诉率较往年下降了34.87%，关键服务指标得到明显改善。

“乙方文化”与服务工作的深度融合，让福州电信优质服务的金字招牌愈发闪亮。

“创新文化”：

让创造活力在这里升腾

创新是企业的生存之本。敢为人先的“创新文化”与企业的经营实践相互交融、互相浸润，为福州电信的发展营造了一个敢于创新、宽容失败的开放氛围，孕育着创新创造、持续前行的广阔前景。

在2012年的海峡两岸职工创新成果展上，福州电信有十多项职工创新成果摘得奖项。其中由一线职工自主研发的金奖项目《基于云计算的天翼基站建设管理系统》格外引人注目。该项目一改以往手动操作，人工维护的刻板程序，实现了基站建设全流程、全专业的自动化管理，加快了基站的建设效率，有利于改善固有网络的通信质量。如今，这个总投入不足20万元的职工创新项目，正以惊人的速度为公司创造着每年1800万元的可观利润。

创新力量的源头在哪里？福州电信用“创新文化”四个字做了最好的回答。近年来，公司行政、工会双方合力并举，努力搭建职工创新工作平台，建立并健全了职工创新的组织领导机制、支撑服务机制和成果推广激励机制。职工创新实现了网上登记、审查、认证、推广的“一体式”闭合管理。从成果孵化到投入应用，企业全程参与，全力为职工创造保驾护航。

“组团搞创新”、“组队接项目”，福州电信“创新文化”正迎来组团发展的黄金时代。早在2010年，企业内部就引入了互联网时代团队运营的新机制，在全省率先建立了首个内部创业团队——ICT运营团队。2011年企业创业团队增加到了8个，77名职工参与其中，当年实现业务收入9000多万元，其中海峡翼通创业团队依托中国电信的品牌优势，充分结合“大陆电子商务市场”和“台湾商家”的实际情况，从汇聚电子商务产业链中的关键第三方服务资源入手，为台湾优质商品进入大陆市场提供“一键式”的解决方案。该项目获得海峡两岸社会各界的高度认可和期待。2012年，新增创业团队数达到14个，上百名职工投入内部创业，项目覆盖移动互联网、信息化拓展和经营短板等各个领域，团队规模位居全省电信首位。伴随着创新团队的出现，企业成功孵化出了一大批新业务和新产品，促进了业务收入的进一步提升，为企业超常超越发展闯出了一条新路子。

福州电信的“创新文化”不止于此。“在创新中实现自我价值”是“创新文化”内涵的又一次延伸。在认同创新成果经济价值的同时，企业也鼓励职工在创新过程中实现自我价值的提升，探索建立了职工自主创业承包社区进行全业务经营的新机制，职工成为了创业创新的主人，参与创新的积极性也大为提升。仅今年一年，职工承包片区的业绩和各项指标便全面飘红。

近年来，由于数字技术发展促进信息产业融合步伐加快，产业交叉渗透，新型产业形态层出不穷，同业之间的竞争不断加剧，给传统电信运营商带来严峻挑战。然而福州电信在创新文化的引领下，坚持树立“去电信化思维”，以“市场化和差异化”为抓手，加快转型创新，实施移动专业化运作，在如何适应移动互联网新时代方面进行了积极的探索，勇当行业的开拓者，创出了效益，也为企业发展创出了空间、创出了活力。公司的业务收入结构得以进一步优化。移动业务、互联网接入业务、综合信息服务应用、增值业务所占比重逐年攀升，固话等传统业务的市场风险逐步释放。至2012年底，公司移动和宽带业务用户之和突破70%，宽带用户覆盖超200万户，WIFI网络和业务规模稳居全省第一, CDMA网络规模稳定扩张，网络和业务规模始终保持同行业领先。

“执行文化”：

让职工团队在这里“提素”

三分策略，七分执行。福州电信人坚信要想快速、准确、彻底地将企业目标转化为结果，离不开职工素质的大提升。以简洁高效、人才培养为核心的“执行文化”因此应运而生，并逐渐成为加快企业软实力提升的新引擎。

“岗位靠竞争，薪酬凭业绩，绩效要考核”，这是福州电信职工建立素质提升激励机制的真实体现。近年来，企业不断强化终身学习理念，实施以“薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗、教育培训”为主要内容的五大激励机制，举办了政企客户实战、CDMA基站维护、IT支撑等新技术、新业务为内容的劳动竞赛、技能竞赛，营造团队合作、良性竞争的学习氛围。鼓励职工通过学习适应市场竞争、适应业务发展需要，倾力打造职工自学成才、岗位成才的“成长大通道”。在激励机制的作用下，职工岗位竞赛参与率高达80%。

在仓山科技园区内，福州电信培训中心成为了职工“提素”工程的摇篮。该中心教学内容涵盖职业素养、技术培训和电信基础三大模块23门课程和17门网上大学课程。培训方式不仅包括传统的课堂教学，还引入了网络教育、人机对话、情景模拟、团队合作、户外实践等教学形式，让职工培训真正“活”了起来。仅2012年，就举办培训班46期，培训职工超过1955人次。

坚持多渠道、分层次地开展职工培训，是福州电信提升职工素质的又一举措。公司在坚持定期开展高级管理人员培训的同时，将基层服务人员的素质提升摆在了突出位置。多次举办面向一线职工和基层管理人员的跨界学习培训班。特别聘请来自社会知名管理咨询公司的专业人士进行集中授课，通过跨界学习，在拓展视野开阔思维的同时，让职工掌握了科学有效的工作方法。在此基础上，企业还不定期的为基层管理人员提供减压疏导，心理辅导服务，全方位助力职工综合素质的全面提升。

“执行文化”提倡榜样的力量。2012年，公司发起了“跨越精英”企业文化故事征集活动，共征集到77个发生在福州电信人身上的感人故事，其中还有不少作品被制作成了专题电子书供职工浏览。人物事迹在新媒介的作用下，变得更加鲜活起来。典型效应也得以在短时间内遍地开花、铺洒开来。近年，公司有2名一线员工荣登“中国好人榜”。

在执行文化的牵引下，福州电信愈发重视和肯定职工的价值。坚持每年定期举办“劳动标兵”评比活动，在基层寻找典型、推广典型，激励表彰为企业经营发展做出突出贡献的优秀职工。各种报告会、宣传栏、专刊成为了“向劳动标兵学习”主题活动的重要载体，向外传递着催人奋进、引人向上的正面能量。企业每年还定期组织先模、“劳动标兵”、基层单位优秀职工外出疗休养，让先进典型共享劳动创造带来的荣耀和尊严，也让“劳动标兵”、“劳动模范”成为电信职工学先进、争先进的目标与典范。

“合作文化”：

让正能量在这里迸发

因为有了“合作文化”的企业涵养，福州电信注定不会是一座孤岛。这里的道路串联八方，一头连着社会发展的脉搏，一头连着电信客户的心声。

社区通知，语音推送到户；“全球眼”联网监控，帮居民照顾孩子和爱车；购买生活用品，一个电话轻松搞定；社区老人手机一键呼叫，居家养老服务网络系统—“968885” 24小时助老服务热线响应，服务机构、急救中心与社区立即联动提供一站式服务……在福州鼓楼军门社区、庆城社区内，笔者体验到了福州电信“智慧社区”平台的智能与强大。据了解，这仅仅是“智慧福州”的众多项目之一。

在福清、长乐等县区，600多个乡镇及行政村综合信息服务站点和三农服务网站顺利开通，全市行政村3G覆盖率达到100%，有宽带需求的行政村100%通光缆，“科技下乡”“信息下乡”日益便捷；在各大工业园区，智能厂区、智能酒店、智能物流等企业信息化解决方案相继推出，经济发展被注入了全新活力；在城市综合管理方面，依托先进的数字城管云平台，将综治网格化与数字城管巧妙融合，实现城市管理中人、事、物的统筹科学化、规范化、信息化和精细化管理；在市民生活领域，智能校园、智能医院、城市一卡通等公共服务信息化项目投入使用，互联信息新科技将城市生活演绎得更加多彩……

近年来，作为推动“数字福州”、“智慧福州”建设的重要力量，福州电信在当地政府的支持下，先后与县（市）区政府签订战略合作协议，为1000余家政府机构，400余所院校、教育机构和4000余家企业提供智慧应用服务。这些应用服务有效提升了城市的数字化、网络化、可视化和智能化水平，为推进福州科学发展、跨越发展提供了坚实的信息服务保障。

潮打拍岸不绝响，福州电信追求合作共赢的脚步也从未停歇。在平潭综合实验区，同样也涌动着福州电信与台湾电信业的合作浪潮。双方将充分发挥各自的网络、人才与信息化应用优势，支持并投入平潭的开放开发，努力建成中国电信“战略转型的先行先试实验区、海峡两岸信息化合作实验区与中国电信品牌形象展示区”，力求在两岸信息化交流中发挥更大作用。

开放共赢的“合作文化”，在让福州电信充分调动起产业链上下游优势资源的同时，也给予企业更多的社会责任。近年来，一股暖流在福州电信的发展版图中持续涌动，释放着温暖人心的正面能量。

在两会、“5·18”、“6·18”等国家、省内重要政治和社会活动中，福州电信冲锋在前，成为了海西通信保障的中流砥柱。在抗洪救灾等自然灾害中，公司积极响应，驰援灾区，抢通线路，保证网络和通信质量的稳定。在各类扶贫捐款活动中，公司不遗余力，先后向省志愿服务基金会、永泰荣阳等贫困村捐款近百万元。公司还积极开展“心系农民工，真情解忧难”活动，两节期间在开通农民工免费拜年电话的同时，提供免费包车返乡服务。在一年一度的“新福州人大型集体婚礼”活动中，企业与当地工会携手并举，让在榕外来务工人员共享有福之州的无尽温暖。公司还连续三年投身“春风助学”活动，为近百名困难职工子女提供勤工助学岗位，彰显着企业文化对弱势群体的关爱。在福州工会“关爱环卫人十年行动”、“两节送温暖”、“送文化”等活动中，同样也能看到福州电信的身影。

因为有了“合作文化”，企业的温暖得以传递、得以升级放大，成为提升企业品牌价值、推动企业跨越式发展的重要力量。与社会各界的密切合作，为企业构筑起了共创共赢、利益共享、风险共担、共同发展的良好格局。公司曾多次举办社会渠道合作伙伴座谈会，进一步加强企业与外部渠道的交互，为企业渠道建设的飞跃发展，奠定了坚实基础。企业还不断加大渠道拓展的力度，提供多元化的通信产品，为客户营造宽敞、舒适、轻松的消费环境，开启中国电信与社会渠道合作的新篇章。

“协同文化”：

让普惠之光在这里点亮

“协同文化”提倡责任共担、资源共享、普惠公平的文化理念，是福州电信创建和谐企业的重要支撑。公司2011年被评为“福建省和谐企业”。在企业改革发展中，始终坚持将“协同文化”融入到和谐企业创建工作之中。伴随着创建活动的不断深化和“协同文化”建设实践的不断推进，企业和职工成为了紧密相连的命运共同体。

为了确保创建活动顺利开展，深化“协同文化”建设，福州电信制订并下发文件，明确创建工作目标、任务和要求，建立健全工作机制，落实创建工作职责和考核办法。公司将工作任务分解成46条考核指标，每条指标对应责任部门和协助部门，每个责任部门汇报创建活动进展情况。创建工作领导小组办公室定期对创建不力的责任单位进行考核。

正是因为这份全力推动、全面落实和全力以赴的决心，让普惠之光得以在这里播洒。

近年来，福州电信严格遵守《劳动法》，每年行政与工会都会签订《集体合同》、《工资集体协商专项合同》和《女员工专项集体合同》，共同协商确定年度企业职工的人均工资调整幅度，让职工共享企业发展的成果，仅2012年企业员工收入增长幅度就达9.27%。

公司在为全体员工缴纳五险一金的基础上，还为职工办理了商业医疗保险和补充医疗保险，并在省电信工会的牵头帮助下，成立了困难职工互助会帮扶基金，职工有特殊困难还可申请额外补助。企业“送温暖”工程持续深化，每年两节期间，坚持对一线困难职工进行走访慰问。从2009年开始，企业开展创建“六好”（生活好、氛围好、管理好、学习好、形象好、效绩好）农村局所活动，投入500多万元资金改善基层职工生产生活条件，解除职工的后顾之忧。公司还成立了棋牌、篮球、羽毛球、乒乓球、摄影等职工俱乐部，定期开展棋牌赛、拔河比赛、篮球赛、亲子互动活动等文化项目，活跃职工的文化生活。多层次、广覆盖的保障体系为电信职工筑起了一道温暖的屏障。

和谐的“协同文化”，让职工智慧不断凝聚，企业向心力不断增大，释放出了更加强大的“合能量”。

利用小灵通（PHS）基站站址资源快速部署WiFi热点的技术研究及规模应用项目是公司员工在岗位实践中提出的合理化建议，是充分利用PHS站址、天馈系统、电源、传输等资源实现WiFi热点快速部署的一项技术，由于在全集团率先解决了关键技术问题，被福建、上海、广东等10多个省广泛应用，本项目曾获得2009年度集团公司合理化建议二等奖、2011年度福建省无线电技术创意和应用大赛的最佳应用奖（一等奖）。这是福州电信工会大面积开展合理化建议活动的重要成果之一。近年来，公司在内部自动办公网上设立“啄木鸟”社区，发动员工寻找“虫子”、灭“虫子”，为企业献言献策，每年职工提工作建议均达到5000多条，有1000多条建议被采纳付诸实施，成了企业管理、业务拓展、服务提升的新增长极。

围绕“客户关怀、流失预警、价值提升”三个主题，进行客户关怀回馈，组织多波次营销，丰富积分应用，巧用积分杠杆，开展特色俱乐部活动，提高客户黏性。从一年多来的服务质量测评数据看，公司各项指标正稳步提升。

在公司开展的“牢记企业使命，践行服务理念，实现企业价值与客户价值共同成长”主题大讨论活动中，公司以“3·15”晚会曝光的垃圾短信问题为切入点，发动职工开展为期100天的对策大讨论。公司各级各部门全员参与，建言献策，共收集各类建议、心得体会62篇，大大推动了公司服务质量和服务水平的提升。

“协同文化”让普惠之光洒在职工脸上，照在职工心里，为企业发展注入了和谐力，提供了推动力。