2月9日，除夕夜，国家电网山东电力科学研究院供电服务中心灯火通明，133名工作人员依然守护在95598供电服务热线旁紧张有序地忙碌着。

“您好！这里是95598电力服务热线，请问有什么可以帮您？”“请您不要着急，我们会尽快联系为您解决。”在供电服务大厅，工作场景一如往昔。天花板上悬挂的一排排红灯笼和窗外此起彼伏的爆竹声，提醒着大家这是一个不寻常的夜晚。

“现在已进入话务高峰期，每小时话务量最高达8129个，人工请求达到了2865个。我们实时监测5分钟话务数据，根据话务曲线变化及时调度各市县公司，获取现场信息，快速统一前台坐席对外答复口径，最大限度地满足客户各类诉求。在山东电力集团公司内部每30分钟发送一次紧急服务事件快讯，做好服务信息的上传下达。”班长王亮一边记录话务数据一边告诉记者。

山东电力集团公司总经理李同智现场查阅了人员值班安排、全省故障停电情况及各市、县公司停电恢复情况等相关数据，对比去年同期情况，与工作人员一起分析原因。

现场管理专工李文芳告诉记者，“我们在系统内可以查阅供电服务中心与市、县公司所有坐席人员处理的工单。”95598客服部经理梁雅洁说：“我们早已没有过节的概念了。电话的那头，是全省3570万用电客户，作为与客户沟通的重要窗口，我们责无旁贷！”