自去年11月以来，南航新疆分公司由于天气原因造成的航班延误量达到1000余班。在这个数字的背后，是南航新疆分公司95539呼叫中心所承受的巨大压力。1月9日，乌鲁木齐机场突降大雾，记者来到南航新疆分公司呼叫中心工作现场，看看坐席员工是怎样工作的。

推门进入呼叫中心，记者不由得放轻了脚步。

一阵细密的声音掠过耳畔，原来是20多位坐席代表在同时接听电话：“您好，工号13号为您服务，请问有什么可以帮助您？”……坐席代表们的声音不大却很清晰。

呼叫中心主任肖岭告诉记者，中心共有39名营销工作人员，除去倒班、轮休等原因每天在岗坐席人员约为25人。仅上个月，呼叫中心平均每天的接听量就突破了3000次大关，达到了3073个,几乎是这边刚断线，又有新的电话拨进来。

“我这一天只摘了3次耳机。别说休息一会儿了，连卫生间都顾不上去。”坐席代表杨琳说。

“刚来到呼叫中心的时候，每天超过1000个电话是稀罕事。”李永刚5年前进入呼叫中心工作，在多个岗位锻炼过，已经是名副其实的老员工了。“以前上夜班电话量少，还能忙里偷闲休息一会儿，可今年乌鲁木齐雾雪多，航班一不正常，旅客就会打电话询问，现在一个晚上也要接100多个电话。”

“来之前我觉得客服没什么技术含量，没想到有这么多业务！”去年10月，90后坐席代表蒲雪珍刚来实习时，营销业务知识量多得让她超乎想象，经过一年多的学习，她已经摸索出了工作的诀窍。

“我们接听电话要有5个‘必告知’，要有对旅客的姓氏尊称，订完机票后要及时告知旅客相关客票的退改签规定、携带锂电池等物品的乘机要求、南航在乌航班需在T3航站楼登机、起飞前30分钟截止办理值机手续等。”蒲雪珍告诉记者，仅这5项告知差不多就需要1分钟。此外，如有旅客电话已呼入，不能让旅客在线等待时间超过30秒，要随时保持与旅客的良好沟通。

1年里，这5句话蒲雪珍说了两万多遍。

在呼叫中心这个集体里，像她这样的90后占大多数，已然都是年轻骨干了。

肖岭告诉记者，现在的南航新疆分公司呼叫中心不只帮助旅客查询航班、预订客票，随着旅客对航空服务要求的提高，呼叫中心的分工也越来越细，共设有电话营销岗、投诉受理岗、信息岗、常旅客专席、大客户专席和俄语专席6个岗位。

投诉受理岗的吴健说，在工作中经常出现由于因天气等非可抗力原因延误造成无法衔接时，不少旅客情绪激动、言辞激烈，让不少年轻员工一时难以承受，经常会流泪工作。

蒲雪珍说，虽然有过委屈，但还是有很多让我们欣慰的时候。记得刚实习两个月的时候订错了一张票，给旅客回电话道歉时心里很忐忑。但没想到道歉换回了旅客的安慰，她说没事，你是实习生，有一个成长的过程，难免会犯错误，下次改正就好了。

“旅客的理解和宽容，是对我们工作的最大支持。”她说。