走进西安火车站售票大厅，28个窗口中只有翟华丽担当的1号值班主任的窗口最热闹。不光是旅客喜欢到此投诉、求助，班组姐妹遇到难题也爱向她求救。

一天，旅客张林在赶往火车站的途中将钱包丢失，票证、现金、银行卡全没了。距离列车启动仅有20分钟，欲哭无泪的他来到1号窗口求助。翟华丽核实情况后，迅速给他做了实名制车票“挂失补”登记，帮助他回忆车厢和铺位号，以最快的速度重新补了车票。

根据经验，她留下了张林的电话和家庭住址。10分钟后，果然有人拿证件来退票。在执勤民警的协助下，她顺利截回了张林丢失的钱包等，下班后寄给了张林。

这样的事她一个月能处理十几件，为此倒贴了不少工夫和钱。

翟华丽的桌子玻璃板下一直压着一张出租车票，票的背面写着：“对不起，我刚才的情绪有些激动，我为自己酒后的过激语言向你表示道歉。”

这句话，时常提醒、激励着常年在嘈杂的窗口面对各色人等的翟华丽。

当时，售票厅有一名醉酒旅客由于没有买到满意的车票在窗口大声叫骂。售票员无法处理只好向她求助。翟华丽先将旅客安置到服务台醒酒，而后一遍遍帮旅客查询车次，最后用联程票的办法帮旅客买到了通往目的地的车票，旅客临走时悄悄从窗口塞给她那张小条。

“这张小条我一直保存着，只要看到它，所有的委屈都不存在了，铁路现在还存在运力和需求的矛盾，我们售票员要用自己贴心的服务去弥补运力的不足。” 翟华丽说。

窗口虽小，服务无限。除了向书本学习，她还喜欢和姐妹们一起探讨服务技巧，她把当班过程中受理过的投诉都写成案例与大家讨论、分析。工作在大厅28个窗口的姐妹们遇到不顺心的事情也都喜欢找她倾诉。

“我们的工作场地虽然仅仅一平方米，可服务的对象却来自四面八方，坐在窗口里，我们就不属于自己，无论发生什么事都不能将个人情绪带到工作中，要通过这小小的窗口去展示西安人的热情和真诚。”翟华丽这样对姐妹们说。

就这样，翟华丽的窗口服务不断创新、突破，她也连年被评为“三八红旗手”、“业务标兵”和“服务明星”。(漫画 法明)