■新闻事件

前不久，一对夫妇乘坐K338次列车由新华站到长沙，但是只买到一张卧铺上铺票和一张硬座票。开车后，乘务员在查票时对该夫妇说：你们俩有一张卧铺票，按照规定只能有1人在卧铺车厢，1人必须到硬座车厢。

因为女方是孕妇，为了安全考虑，他们提出想在卧铺车厢边座坐，还是被坚决执行规章的乘务员拒绝。无奈，孕妇只好和丈夫到了硬座车厢。因为当时超员，他们小心翼翼站在车厢过道上，深感不安。

这一幕正好被上车检查工作的段领导发现，段领导对列车员进行了批评，并特事特办让孕妇坐到了餐车。

对段领导的批评，列车长和该车厢乘务员都感到很委屈，自己完全是在认真执行客运规章制度，没有越“红线”。如果让持硬座车票旅客留在卧铺车厢，就是越席乘车，检查组查出才会给自己定责。

严格按照规章行事，为何还要挨批评？哪里出错了呢？

为此，这个段开展了“规章制度与优质服务打架时如何评判？”的大讨论。路风科长周立安说：我们经常强调，对老、幼、病、残、孕等重点旅客要“高看”一眼，对孕妇可以采取的措施很多，如通过和旅客协商给她调一个下铺，或再补办一张卧铺，如果卧铺确实紧张，可以安排在餐车。

“如果孕妇是自己的亲人，你会不会漠然视之？”段长剧凯锋要求把大讨论扩大到全段23个车队。各车队通过举一反三，深刻认识到，在日常工作中，还会遇到许多类似的矛盾，比如列车快开了，能不能让持硬坐车厢的旅客就近从软卧车上？按照规定，列车在大站停留必须锁闭厕所，可是在这个时候旅客需要入厕怎么办？

在这些情况下，怎样处理好照章办事与真诚服务？段领导认为，制度是冰凉的，服务却是温暖的。照章办事与真诚服务是相辅相成的，它们是立足优质服务的两只“脚”，仅仅靠一只是站不稳的。

段党委书记邓捷在分析这对辩证关系时说：提高服务的过程好比踢足球，如果教练只重视教队员如何不犯规，而不重视教队员怎样踢好球，怎么能赢得比赛呢？

副段长马强说：只要心中装着旅客，服务才有魅力。规章制度是刚性的，热情周到的柔性服务在旅客心里往往也会转变成刚性的。

尽管真诚服务有时可能会不大合乎“常规”，却总能赢得赞誉。反之，服务态度不好，即使是照章办事，旅客也不领情。为此，该段提出“旅客永远都不错，我们永远有不足”的服务理念，对干部职工进行强化培训，重点培训服务技巧，由“用力”服务转向“用心”服务。

当“规章制度与优质服务打架时”，要把人性化服务放在第一位，把让旅客满意放在首位，从而针对旅客的不同需要提供特色服务。对顽皮好动的儿童实行呵护式服务，做到叮咛到位；对单独出行的老年旅客，实行全程提醒服务等。（陈有会）

■编辑点评

●晓 燕

刚性规则的柔性管理

严格按照企业的规章制度办事，却遭到批评，文中企业职工的委屈不难理解。规定和按规定办事的人都没有错，错在效果——让服务对象不便、不满。

不以规矩，不成方圆，建立规则是为了有法可依便于管理。但规则的建立是根据最初的情况，或者是一个原则性的框架；如果发生的情况与当时的考虑有所变化，规则的执行就应根据实际情况进行变通，否则就不能妥当地处理发生的事情。

与“以规章制度为中心”的刚性管理不同，近些年流行的“柔性管理”，是一种以人为中心的“人性化管理”，它充分研究了人的心理和行为规律，尽量摒弃强制性方式。

不是每一条制定好的规章制度在任何情况下都适用，如果不能够按照事情的具体时间、地点、环境来处理，只是照搬条规，就容易出现偏差甚至错误。

“穷则变，变则通，通则久。”意思是通过变化规则来应对时局的变化，能够让事情变得顺畅。规则之所以要变通，是因为它暂时不符合实际的需要，规则的执行不能达到目的。

像文中企业之类的服务行业，提升服务品质，仅靠规则，有时很难达到客户满意。现实中遇到突发事件，或者特殊情况，完全可以摒弃已有的条款，作出新的判断和决定。重要的是，要练就判定在什么情况下可变通、以及怎样变通的能力。

变通规则，是针对具体的事情而言的，决不等同于不遵守规则；相反，遵守规则，是变通的前提。在顾全大局的前提下对规则进行适时、适度的变通，就能有效化解矛盾，避免争端。