【人物】 马卫星，女， 上海巴士二汽49路车队党支部书记、工会主席。

【档案】 先后获得上海市劳动模范、全国劳动模范、上海市（十年间）最有影响的20位女性人物等荣誉。

【心声】 宁愿自己多麻烦，不让乘客一时难。

从1991年12月起，马卫星在上海49路公交车担任售票员，在小小的车厢“舞台”上展示自我，以自然、亲和的服务赢得乘客赞誉。

服务是一项技能。在49路全国“青年文明号”车组乘务员的岗位上，马卫星追求的是情感服务，“宁愿自己多麻烦，不让乘客一时难”是她的服务理念。她在实践中总结的车厢留座法、领座法、代抱法、夸张法和致谢法等，拉近了人与人之间的距离，引领着公交行业的服务。

走上管理工作岗位后，她坚持“49路服务无小事”的理念，牵头成立了“马卫星服务技艺研讨小组”，在同事中宣传推广自己的服务技艺。在保持车队原有服务特色的基础上，她和服务技艺小组成员一起汇编了49路《服务指南》、修订了《49路服务小册子》，把相关服务理念和规范要求、沿线的人文景观和换乘路线等内容编入其中，发给职工人手一册，有力地推动了车队整体服务上台阶。

作为上海市人大代表，马卫星积极履行职责，反映一线职工的心声。她的关于维护职工权益的建议受到了上海市委书记的重视和媒体的关注，上海市委、市政府作了专题研究。

从“微笑服务”到“乘客满意我满意”，从“49路无小事”到“为了乘客我们每天都在努力”等服务理念的不断变化，马卫星围绕服务创品牌，通过服务技能的不断提升，把乘客放在心上，使车队各项工作继续保持了良好的状态，使49路车队获得了上海市“劳模集体”四连冠和“全国文明路线”等荣誉称号。