2012年8月23日20时，全国各地企业的51名职工于本刊网站参与该期主题的策划

【 主持人说题 】

■乌鲁木齐铁路局哈密房产公寓段 王传生

■重庆能源集团松藻煤电 王兰英

■重庆能源集团松藻煤电 张 静

■重庆能源集团石壕煤矿 李国瑞

8月26日，由本刊组织策划的第四届中国班组长论坛在新疆举办，来自全国各地30余家企业的200余名优秀班组长就班组如何更新服务理念、做好服务管理的话题展开交流和探讨。他们认为：随着科学技术的突飞猛进，企业之间的技术差异日益缩小，尤其是窗口型企业，其经营理念正从“经营创造利润”向“服务创造利润”转变，许多企业已把服务视为维护顾客的重要手段。那么，作为班组长，就应该积极引导组员针对不同的服务对象采取不同的服务策略，积极探索、尝试和体验以个性化服务为主要特征的差异化服务。

所谓差异化服务，就是针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场站住脚的一种做法。

差异化的思路大致有三：一是调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要；二是采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务提供给服务接受者；三是注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

参会的班组长代表一致认为，差异化服务是当今和未来企业竞争的无形高地。目前，许多企业已经走上了服务制胜的征途，被称为兵头将尾的班组长，就必须更新观念、超前思维，带领班组职工朝着这块竞争高地进军！

在此论坛之前，接连两期的“班组天地”曾围绕如何提升班组服务意识和服务水平的主题集中报道了中石油新疆销售公司“企业让员工幸福、员工让客户满意”的服务理念和该公司长宁加油站、北京路站加油站的具体做法，得到了班组员工的广泛认同。大家纷纷表示，长宁加油站、北京路站加油站有个共同点，就是都在追求个性化服务，也就是差异化服务。他们的成功经验告诉我们，实现差异化服务，首先要努力做到在产品生产上出新，面对不同的消费群体，企业必须考虑和重视消费者的特性，要将消费者日常所熟悉和认同的元素注入产品当中，从而唤醒消费者的本土文化意识，促进他们的购买欲望。其次，还要在服务方式上创新。要学会把爱心融入服务全过程，根据客户需求量身定制服务方法，而不是采用教条、死板、机械的服务方式。

直接面对消费者的服务型班组是企业实现差异化服务的主体，更应该掌握服务方式创新的主动权。比如，建立标准化服务体系，规范服务行为，全面收集消费者信息，针对消费者的文化层次、年龄结构、兴趣爱好等情况提供不同的个性化服务。重庆能源集团同华煤矿矿灯房班组的“数码工作法”就是根据每个矿工的面部特征、行为特征和语言特征形成的个性化服务，提高了班组服务质量，深受矿工欢迎。

差异化服务不是将特定的差异化形态固化或僵化不变，而是与时俱进地不断改变。根本目标是把企业的创新能力和市场需求相互打通，满足消费者“求新”和企业“求变”的共同愿望与诉求。这需要我们班组员工和企业共同努力才能达成。