2012年8月16日20时，全国各地企业的51名职工于本刊网站参与该期主题的策划

【主持人说题】

■西安铁路局西安东车辆段 胡小文

■重庆能源集团松藻矿山机械厂 张 建

上期的“班组天地”对中石油新疆销售公司“企业让员工幸福、员工让客户满意”服务理念进行了集中报道后，该公司长宁加油站独具特色的“十元奖罚法”和“服务星级化”的做法，不仅在8月16日晚8时“班组天地”网站聊天室里引起在线者的兴趣和讨论，而且在笔者所在的重庆能源集团松藻矿山机械厂电镀热处理班的班组员工中也引起了强烈反响。职工们认为，该加油站员工通过“十三步曲”中对一个站姿、一个微笑、一个口型的认真揣摩和反复练习，到“加油量准不差分毫、收枪复位不漏一滴”高超技能的提升，把班组的服务工作创成了知名品牌，做成了闪亮的企业名片。这个做法值得班组职工尤其是服务岗位的班组职工好好学习和借鉴。

许多班组职工认为，从20世纪90年代后期至21世纪，我国市场竞争已进入产品、服务、营销、文化等全方位、多元化的竞争时代，除了产品要创品牌、管理要创品牌之外，服务是否有口碑、是否创品牌，也已成为市场竞争的重要筹码。在传统的服务方式已难以满足社会与大众需求的情况下，服务品牌化已成为企业创新发展的必然。而班组服务如何创品牌？笔者认为需要从以下三方面着力：

首先，应有品牌创建意识。通常，一说创品牌，多数人自然会将其理解为指产品品牌，不会想到是在说服务。其实，服务品牌的创建与产品品牌的创建同样重要，既不是搞“面子工程”，也不是做糊弄人的“口号工程”，从某种意义上说，它是一个企业文化理念的展现，是对企业员工辛勤付出的认可和褒奖。诸如当前各企业以职工姓名命名的工作室、各种服务法，这些从某种意义上说就是一种服务品牌效应。

其次，应有服务前瞻意识。提起服务，很多人总会想到冬送温暖，夏送清凉，其实这些常规性的服务已不能满足现代企业员工或客户的需求，如何通过多渠道、多层次、全方位、立体化的服务管理，把服务做深、做细、做得更加人性化，从而满足不同岗位员工和不同客户的需求，这应是企业着力研究的课题。企业应将多元化的服务理念导入班组文化，统一思想认识，优化服务机制，扩大和延续班组文化效应，像新疆销售公司长宁加油站那样，开展超前服务、延伸服务、跟踪服务、特色服务，以班组文化提升服务品牌。

再次，应有服务运行推广。服务品牌塑造离不开传播推广，但在服务品牌推广过程中，仅凭“说”得好听不行，要“做”得好。确切地说，服务品牌是实实在在“做”出来的，因此，班组员工才是最实效、最权威的传播大使。班组在服务品牌的推广中，应以班组文化为主导，创建亲情化、学习化、人性化、便捷化和充满快乐元素的服务品牌，并持续为服务品牌注入新内涵，保证服务品牌的有效提升。

此外，服务型班组还应在工作内容上追求创新，在经营窗口形象上追求完美，在服务品质上追求一流，从而提升服务品牌价值。