湖北省恩施信访干部罗素慧，自2008年以来立案交办群众来信结案率100%。她通过人民群众来信这只“鸿雁”，让山区百姓感受到党和政府的民生情怀。

罗素慧说，山区老百姓写封信不容易，发封信更难，不是不得已，不会跟政府写信反映情况。为此，她建立了一整套行之有效的接访办信操作规程，并在2009年率先着手全国信访信息系统的登记录入工作，现在，恩施及下辖县市办信工作全部实现信息系统管理，运用率、登记录入率均达到百分之百。

罗素慧交办信件严格按照湖北省《人民群众来信办理交办件归档文件样本》办理结案归档，落实承办单位、责任领导和承办人责任；国家及省交办信件则按照“七要件”模式统一要求，以程序的规范推动案件的落实，以流程的严谨促进问题的解决。以定期通报、定期分析研判、领导包案、督察督办等硬制度推动案件的办理。

2010年巴东县水布垭“4·21”翻船事故发生后，事故受害人邓贵福等不断联名写信反映遇难人员城镇户口与农村户口“同命不同价”、被淹车辆评估定损过低等问题。罗素慧接到来信后，反复与写信人以及巴东县相关部门联系、核实情况，还以《要情专报》的形式，向州委、州政府主要领导报告整个事件的处理进展情况，建议约见信访人代表。恩施州委书记肖旭明接受罗素慧的建议，在州信访局接待了巴东县政府负责人和事故受害者及家属，促使双方面对面交流，信访人的合理诉求最终得到有效解决。

罗素慧把群众来信当家书，把来访群众当家人，赢得了山区老百姓的信赖和理解；有事就给罗素慧写信，现在已成当地百姓反映情况的首选方案。