日均接发旅客列车118对、运输旅客12万人的长春站，自2008年起进行全面改造施工。在施工干扰无处不在、组织难度与日俱增的情况下，该站整体服务质量和旅客满意度丝毫未减，日前还获得了“全国文明单位”殊荣。

“我们的秘诀之一是，集中力量打造‘春之约’特色服务品牌。”长春站党委书记陈志远告诉记者，自去年下半年铁道部开展“服务旅客创先争优”主题实践活动后，长春站即开始着手打造旨在为旅客办好事、做实事、解难事的“春之约”爱心服务新品牌，让旅客处处感受到春天般的温暖。

长春站有个 “ 百度知道 ”

走进长春站售票大厅，12306咨询台前的旅客络绎不绝，面对五花八门的问题，服务人员笑脸相迎，对答如流。

“购票是旅客愉悦出行的第一步，‘春之约’活动开展之初，我们就设置了各种特色服务窗口。像这个咨询窗口，除能为旅客解答各种出行疑惑外，还可提供市内旅游景点、公交路线、酒店等服务信息。”长春站售票车间党总支书记张靖国介绍。

“买动车票，没带身份证咋办？”“互联网购票是不是要开通网银？”咨询台服务人员秦子惠，没有答不上来的问题，被旅客誉为长春站的“百度知道”。在客流繁忙期，该咨询台每天接待旅客问询多达3000余人次。

在售票大厅二楼20号窗口，来自河南的农民工李强，一边购买端午节返乡车票，一边告诉记者：“这是我们农民工心中的爱心窗口，每逢客流高峰期，长春站都会专门为农民工开辟绿色通道。”

张靖国说，为做好对特殊旅客的亲情服务，长春站售票车间还坚持25年为长春大学特教学院的残疾学生送票上门，并提供接送到站、背扶上车等服务，成为“助残兴教”的一道亮丽风景。

做重点旅客的 “ 贴心人 ”

以“轮椅姐”朱丽红命名的爱心服务班组，是长春站“春之约”特色品牌的又一重要项目。

客运员朱丽红所在的班组，专门负责用轮椅推送残疾旅客进站乘车。受施工改造影响，从进站大厅到最远的五站台至少要走近千米，而且必须经过行包通道绕行，上下坡道给推送轮椅带来极大不便。但朱丽红及班组同事无怨无悔，平均每班徒步往返距离超过10公里，1年下来，相当于从长春到北京走一个来回。

在重点旅客候车室，朱丽红向记者展示了班组的两样法宝：一盒印制好的预约服务联系卡，一个记满旅客预约内容的笔记本。由于工作热情细致，这个爱心服务班组倍受旅客好评，朱丽红本人也被旅客亲切地称为“轮椅姐”。

“‘春之约’不仅要让旅客在长春站感受到春的温暖，还要让这种温暖不断扩散，去感染更多的人。”陈志远说。

为困难旅客撑起爱的天空

因改造施工，目前长春站很多设施、通道、站台都属临时过渡性质，为避免旅客出现漏检、错乘，该站通过开展“春之约”活动，在候车室为客运人员配备手提广播，在临时站台增设“道口卫士”，在地下通道设置“地道交警”，通过多环节引导，确保了旅客安全有序乘降。

为完善服务细节，长春站还面向客运服务岗位招募了80名志愿者，成立了一支“爱心帮办”队伍。4月10日，“爱心帮办”张松在站台例行巡视时，发现一位80多岁的老大娘步履蹒跚，无人接站。原来，老人到长春外甥家探亲，事先却并未和外甥联系。经请示汇报，张松用“春之约”爱心轮椅一直把老人推送到其外甥家。见状，老人外甥激动地说：“‘春之约’真是没的说，这才叫服务到家！”

在改造中的长春站，记者看到，其正与施工单位密切配合，增设向导标识、便民餐桌、改造热水器、完善助残设施……陈志远告诉记者，目前，全站职工正力争通过良好的软硬件建设，把长春站打造成“最具人情味的车站”。