山东电力集团公司供电服务中心，是国家电网系统客户服务数量最多的“95598”供电服务中心，让客户满意是大家的共同心愿。集中运行一年来，“95598”中心不断规范管理、加强服务，第一时间响应全省电力客户用电诉求。

管理规范 执行有力

翻开“95598”客户服务中心营业部的工单记录，上面一桩桩、一件件，每个客户的诉求内容、处理情况、处理结果都清清楚楚地记录在册。

过去同一用电业务，办理流程等在不同地区，甚至同一地区的不同供电部、县公司之间都存在差异，没有统一标准。作为全省供电服务受理中心、信息中心、调度中心、监督中心，“95598”中心先后制定了《95598供电服务中心咨询业务作业指导书》、《95598供电服务中心呼入呼出业务流程》等90余项作业指导书、业务流程、管理办法、工作标准，统一了服务标准和业务流程，提高了服务质量，规范了服务行为。

同时，“95598”中心内部强化系统运行工作质量和坐席人员服务质量的监督考核，建立针对系统运行可靠率、电话接听数量、人工接通率等关键运行指标的量化考核体系，确保系统有序、高效运转。

上下联动 反应迅速

险情就是命令！“95598”中心与各市县公司实时联动，提高了省市县协同作战应急服务能力，“95598”接到客户故障报修电话后，及时派单，抢修人员接到相应工单，迅速出动，以最快的速度奔赴现场完成抢修，为客户送去光明。目前，山东省各市公司远程工作站配备值班人员220人，备班人员63人，应急抢修处理人员2945人，抢修车辆625辆，应急发电车65辆。

今年山东省召开党代会期间，“95598”供电服务中心密切关注天气变化，科学预测话务量，优化排班方案，加强值班力量，在话务高峰期调配100名坐席人员上岗值班的基础上，安排应急备班坐席人员33名，全力应对突发事件。加强话务实时监控，畅通信息报送渠道，做好应急服务预案。制定《供电服务中心95598热线应急处置细则》，细化工作流程，明确应急措施，加强应急演练，保障“95598”服务热线畅通，确保广大电力客户有电用、用好电。

练就本领 为民服务

“工作人员的服务态度特别好特别热情，有一次晚上下大雨家里停电了，给俺打电话确认地址的时候俺态度不好他们也不埋怨俺，冒着大雨就来了。”在2012年3月2日启动的客户满意度调查专项行动中，泰安肥城市桃园镇里留村的张先生回访时赞不绝口。的确，服务咨询、核查电量、故障报修……事务周而复始且繁多，没有完善的知识体系和强大的耐心难以坚持。

为保障服务水平，中心加强全员培训，分批组织坐席进行封闭式培训，有效提高了坐席专业技能和职业素养。除定期培训外，中心还因人施教，对新员工进行减压培训，并在工作中随机开展心理辅导。新员工还分别与导师签订了《导师带徒协议书》，每名导师带5名至6名新员工，负责解疑释惑，帮助新员工尽快熟悉工作，提高综合素质。

为更好地做好迎峰度夏准备工作，“95598”中心在5月份邀请具有一线丰富工作经验的专业人员对坐席进行了故障现场培训，有针对性地提高服务质量和业务水平，实现坐席人员对各种业务类型的深度学习。