背景

今年的政府工作报告中，家政与社会化养老、物业、医疗保健等一并纳入未来五年我国将大力发展的重点服务业。随后国务院出台《关于落实〈政府工作报告〉重点工作部门分工的意见》，进一步明确了这一发展方向和政府职能分工。

针对当前家政服务业存在的人员素质参差不齐，监管缺失，缺乏品牌，服务质量和服务体系亟待规范等诸多问题，业内外人士呼吁，应尽快出台相关制度和法规，以规范家政服务行业市场和服务质量。

记者近日在秦皇岛市调查发现，不少家政服务从业者没有经过岗前培训，也无职业资格证和健康证，市民表示，找个“放心”保姆太难。调查显示，蓬勃发展的家庭服务业的背后，是消费者对市场规范的殷切期待，也包含着市民对现在家政市场的担忧与无奈。

需求与服务差距显著

最近，河北秦皇岛的王女士为找保姆费透了心，为了给患肺气肿的母亲找个伺候的人，这几年她家已先后换了10个保姆，不是自己没选中，就是干得让她不称心，还有的干了没多长时间就借故辞职了。“现在这个保姆，3年涨了3次工资，第一年800元，第二年1200元，今年涨到1900元了。如今找个好点的家庭服务员咋这难呢？”

像王女士这样抱怨的人不是少数。孙女士为女儿一年换了7个育婴嫂。因为给儿子找不到合适的保姆，朱女士把刚满两岁的儿子送进了幼儿园，“不好找不说，找到的价钱都贵得离谱，比我每月工资还多。真希望能多一些正规品牌的家政服务公司，大家也放心，收费也规范，同时纠纷也好处理。”朱女士一席话道出了许多市民的心声。

孩子要找保姆，老人需看护，家务需打理，病人急需专业陪护等等，现代工作节奏的忙碌加上服务行业细分，家庭服务业的行业现状与现实需求之间的差距日益凸显。

记者了解到，早在2000年，国家相关部门就认定“家庭服务员”这一职业，家庭服务自此踏上“职业化”道路。据秦皇岛市劳务协作服务中心不完全统计，秦皇岛市目前家政企业有71家，从业人员达1.2万人，且每年呈明显递增趋势。

然而这些服务人员的素质却堪忧。秦皇岛市妇联一项调查显示，目前该市家政服务行业从业人员主要由本地下岗人员、退休人员和周边农村富余劳动力构成，多以女性为主，年龄以四五十岁居多。虽然家政服务市场求大于供，但市民需求的更多是高素质家政服务人员，因此，加大培训成业内人士和客户一致呼声。

专业培训遭遇现实尴尬

现代家庭服务不再是传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂、综合的高技能服务工作，对家庭服务师的培训已成为家政服务的必修课，也是提高服务质量、服务技能的必走之路。

记者在采访秦皇岛市职业技术培训中心时了解到，该市每年有350人接受职业技术中心组织的免费家庭服务员培训，这一数字与1.2万从业人员数字相去甚远。令相关部门感到无奈的是，虽然培训中心也想扩大培训范围，可即使仅收简单的材料费，前来报名的人也是寥寥无几。

日前，记者随机走访了一些家庭服务公司。秦皇岛建设大街某大型月嫂护理中心一位老师介绍说，月嫂分优秀、星级、明星、金牌和护理师几个等级，价格从3600元至8000元不等，入户实操经验越多，等级越高。她说：“我们这里的月嫂都是自己培训，有了一定工作经验后，再参加劳动局的职业资格考试。”

秦皇岛市民李女士说，3年相继有2名家庭服务员到家里做过保洁工作，都是朋友介绍，第一位来自家政公司，第二位是自己单干，但都没有《职业资格证》，也没《健康证》。“从没想过家政员要有资格证的问题，看起来挺健康的，干活也很利落，应该不会有问题。”李女士说她更看重服务员的人品。

王女士是一家小家政公司老板，十年前从内蒙古老家来秦皇岛，第一份工作就是家庭保洁。后来，她开始带着从老家投奔她的姐妹们一起干保洁。5年前，在一位客户建议下，她注册了一家家政公司。随着公司业务越来越多，更多难题和困惑摆在她面前。

“现在家庭服务需求很大，可市场很乱，还不规范。我的理想是做一家高水准的保姆公司，第一个问题就是提高她们的服务水平和自身素质。得知劳动局给家政人员培训，我要出钱送她们去培训，可她们说干活谁不会呀，还用得着别人培训吗？可是员工不培训，企业很难良性发展。”提起这些，王女士一脸无奈。她表示，“实际业务中，客户要求保姆做活干净利索，眼里有活、价钱低。保姆则希望找一家大方的客户，活要少工钱要高。可如果不进行专业规范培训，这一矛盾没法解决。”

虽然相关部门也想加大职业培训力度，有的家庭服务公司也有这方面意识，但由于市场家庭服务员紧缺，加上从业人员对自身培训忽视，以及雇主本身对培训不太重视，造成职业培训缺失的现状。但随着家庭服务业发展壮大，不论相关部门还是从业人员，或是消费者，都越来越意识到职业培训的重要性。

规范服务与消除歧视并重

对于中国家庭服务业现状，中国家庭服务业协会副会长庞大春对记者表示，不是“不太规范”，而是“太不规范”。对于关系到民生、影响整个家庭和谐的家庭服务业，庞大春认为，现在这一行业仍然在探索中前进，它的发展需要政府引导、行业自律，逐渐进入良性发展的轨道。

记者从秦皇岛市商务局市场运行调节处了解到，经过一年多建设，该市家政服务体系建设已基本完成，涌现出秦皇岛公益家政服务有限公司、秦皇岛华夏中青家政服务有限公司、秦皇岛市社区公共服务信息中心等6家龙头企业，从业人员中，上岗前接受过家政服务业培训的只占30%左右。

来自秦皇岛市劳务协作服务中心的资料显示，随着家庭服务行业的需求不断增加，该市家庭服务业指挥中心正在筹建中，以后家庭服务业的监管、政策咨询、培训指导、远程招工等将会更加完善。“目前我市家庭服务业培训不定期开展，未来，员工制家庭服务企业将是趋势。”这位负责人强调，当企业管理规范后，一些正规企业会越做越强，小的中介公司将自生自灭，这是行业管理需求，也是居民的需求，从业人员也有需求，将使维权纠纷更有保证，对从业个体也有利。

采访中，很多人都提到家庭服务人员社会地位问题。一些家政服务人员也表达了对所遭遇歧视的不满。

“受偏见、歧视的影响，很多人宁可赚得少点，也不愿意去‘伺候人’，所以市场上家庭服务员才会越来越紧缺。”庞大春呼吁社会给予家庭服务员更多的尊重。

采访中一位市民孙女士说起自家的家政员小丽，一名20来岁的外地女孩，活干得不错，也很实诚。每次到家来，孙女士都会把钥匙交到她手里。今年春节前，孙女士还花800多元给小丽买了一件漂亮衣服作为礼物，小丽高兴得直蹦，她说长这么大还从没穿过这么贵的衣服。市民王女士说，应和家庭服务员处得像一家人一样，给她们尊重的同时，家庭会更和谐。

“中国家庭服务业与国外相比差距还很大，有更大的范围和更多的项目有待开发。”庞大春认为，家庭服务业的社会化、产业化将是未来中国家庭服务业的发展主流。

【视点】社会化产业化将成发展趋势

中国家庭服务业协会副会长,庞大春

问：您如何评价目前国内家庭服务业现状？

答：中国家庭服务业的现状可以这样说，不是“不太规范”，而是“太不规范”。现在这一行业仍在探索中前进，它的发展需要政府引导、行业自律，逐渐进入良性发展的轨道。

问：既然如此，为何还出现家政服务人员“一人难求”的局面？

答：受传统偏见、歧视的影响，很多人宁可赚得少点，也不愿意去“伺候人”，所以市场上家庭服务员才会越来越紧缺。社会应该给予家庭服务员更多的尊重，要让从业人员看到方向，才会有更大的学习和提高的动力。目前，国内一些干得好的家庭服务员不仅获得了“五一劳动奖章”，还有机会参政议政，这些做法就很好。

问：我国家庭服务业的发展方向在哪？

答：中国家庭服务业与国外相比差距还很大，还有更大的范围和更多的项目有待我们去开发。家庭服务业的社会化、产业化将是二十一世纪中国家庭服务业的发展主流，我们有理由相信，家庭服务业在不久的将来，定会迎来一个蓬勃兴旺的春天。（陈秋雁 朱润胜/采写）

【视点】专业整合提升从业者素质

河北科技师院文法学院社区管理教学部主任，马玉杰

问：您怎么看我国家庭服务业的前景？

答：我国家庭服务业发展前景非常广阔，随着人们生活水平的提高，加之我国老龄化社会的到来，对于家庭服务业的需求会越来越大。家庭服务业的快速健康发展，对于和谐家庭、和谐社会建设都有着重要的意义和作用。

问：如何提升家庭服务业的服务水平？

答：这里面关键是提升家庭服务业从业人员的专业服务水平。这需要系统化的学习和培训，而这也正是当前国内家庭服务业面临的一个短板。从我多年教学实践中来看，我觉得“专业整合”对于搞好家庭服务业的学习培训非常重要。

不能光是从理论到理论，也不能光有实践而没有理论指导，比如可以把社区管理、家庭管理的理论与医疗、卫生等专业知识结合在一起，统一培训从业人员，进而达到“专业整合”的目的，才能更好地培养出高素质的家政服务员，提升服务水平和服务质量。（朱润胜采写）