“铃……铃……铃……”

早上6:30，海南三亚大小洞天发展有限公司游客服务部的导游梁金星听见闹钟一响，迅速从床上跳起来。

快速洗漱完毕走出家门，步行半个小时后，在7:10前赶到景区班车接送点。

早上8时他们准时来到景区。

早餐是公司统一安排的，在8:30之前他们要完成吃早餐，准备所需的帽子、扩音器等。

8:40，当记者赶到景区时，正巧碰到梁金星接第一团——由18名上海客人组成的旅游团。

随团走上景区电瓶车，梁金星先向游客自报家门，然后开始随电瓶车所到景点逐一讲解。

来自上海的胡先生边听讲解边赞美这里的自然景观，“有山、有海、有沙滩，还有各种热带植物”。游客纷纷要求导游停车下来拍照留念。

在阳光的照耀下，海面上泛着五彩斑斓的颜色。

天是蓝的，海也是蓝的。大小洞天的山石掩映在绿树红花中，恍若仙境。

趁游客们拍照，记者和梁金星聊了起来：“你带的每个团的游客都这么开心吗？”

“大部分吧，每名游客的性格、脾气、爱好都不一样，所以来这里看到的景色也不一样，心情也各有不同。也出现过不少游客和导游发生摩擦的事件。”说到这，梁金星的表情严肃起来。

在今年春节黄金周期间，大小洞天景区就发生了这样的事情：一位客人同家人来景区玩，在买电瓶车票的时候，这位家长没有给他的两个小孩买票，而两个小孩的身高已经超过了买票的标准，可是客人说什么都不愿意。导游没吱声，但也不同意他们上车，结果这位游客瞄准导游的脑袋就砸来一个矿泉水瓶。

“如果大家都互相理解，就不会出现这种情况。”提起这件事，梁金星满脸惋惜。

这时，一位姓林的游客听到记者和梁金星的对话后，也表示赞同。这位游客说，现在游客和导游之间存在信任危机，只要导游在行程中带团队去购物，他们就常有抵触情绪，认为导游拉他们购物拿回扣。

“在我们这里就不会出现这种情况，景区内商场的商品都实行明码标价，不用给导游回扣。”梁金星澄清说，“我们导游也好，景区工作人员也好，都把景区当做自己家，游客来了，就把‘家’里最好的东西展示给客人。”

“我们在培训员工的时候就要求，不管客人脾气好坏，哪怕自己是对的，也要礼让三分，碰到冲突的时候，千万不要激化矛盾，最好是上报上级，由上级来协调解决。总而言之，要用真诚服务来赢得顾客的认可。”陪同采访的公司工会主席腾浩插话说。

随着一个半小时的时间悄悄流逝，一个团的观光结束了，梁金星又开始接下一个团。他告诉记者，接完下一个团也到吃饭时间了，吃完中午饭又开始带团，这样下来一天要带四到五个团。

在送记者离开景区的路上，腾浩告诉记者，景区内像梁金星这样的导游有40多人，正常情况每天接待游客五六千人，高峰期是八九千人。其实大家的共同心愿是，游客和导游之间多一份理解，多一份支持。

（本报三亚3月21日电）