春运的一天，当40岁的建筑工人刘强拿到东航西北市场销售部西安售票中心人员送来的机票时，他激动得流下了热泪：“平生第一次坐飞机回家看望老母亲，还是免费的。”

春运期间，东航联合地方媒体，再次启动了“有钱没钱，回家过年——温暖回家路”活动，为困难职工、农民工、贫困大学生等社会弱势群体提供从西安始发到上海、北京、广州、深圳、杭州等地的27条航线的免费机票，以此回报社会。

“十二五”开局之年，随着东航西安枢纽建设大幕的展开，越来越多的人感受到了发展之利，更有许多人因加入东航而改变了命运。东航西北分公司总经理初阳说，2011年是西北分公司成立以来各项指标创历史以来最好纪录的一年，全年完成运输飞行98100小时，运送旅客587.2万人次，为陕西地方经济贡献了1个多亿的财政税收，实现了第17个航空安全年。

空中快线“公交化”，枢纽建设初见成效

2011年，世界园艺博览会在西安举办，高规格的展会对航空服务提出了前所未有的高要求。作为西安世园会唯一全球航空客运合作伙伴，东航西北分公司将挑战变为提升综合保障能力、服务品质、品牌影响力的契机。

世园期间，东航每天在西安投入的飞机运力达55架。东航总部和旗下14家分、子公司开通了经停西安的航线，形成了以西安为航空区域枢纽，辐射西北、华东、中南、西南地区主要城市的轮辐式航线网络。这是自西安咸阳机场通航以来，东航在西安投入运力最多、运量最大的一年。

目前，东航经西安的通航点已达到48个，在西安的航班量每周增加到1188个，早晨、中午、傍晚3个时段的飞机进出港三进三出的航班波已初步形成，以西安为中心连接成都、重庆、银川、西宁、榆林等城市的“1小时航空圈”已初具规模。构建了快线、准快线、支线相结合的航线结构布局。

东航充分汲取“奥运”和“世博”保障经验，在西安“世园会”期间，在空中、地面推出“尊享东方、高舱有礼”等19项服务产品，增加了自助值机设备，成功实施了网上值机、手机值机，提升了服务品质，方便了旅客出行。

为此，东航西北分公司获得了西安世园执委会授予的“突出贡献企业”、民航局“西安世园会航空运输服务保障和安全保卫工作先进单位”荣誉称号。

同时，东航圆满完成了西宁机场新跑道试飞验证、格尔木机场RNP（精密导航技术）程序的验证试飞、西安-喀什-阿里航线验证试飞等工作。东航将进一步增加旺季期间对高原、高高原航线的运力投入，使西安成为进入拉萨、玉树、格尔木、九寨、西宁等高高原机场的第一中转站，为雪域高原架起一座座沟通世界的天路。

今年，东航将有6架新空中客车飞机落户陕西。东航西北分公司将优化航线网络布局，着力打造西安——南京/昆明/杭州/乌鲁木齐/广州5条干线准快线，同时打造西安——榆林/银川/兰州/西宁4条区内准快线，稳步提高东航在西安机场的市场份额。

依托东航已加入天合联盟的优势，东航西北公司还将进一步开拓国际航线，开通西安-昆明-曼谷航线，做好西安-上海-法兰克福/洛杉矶等欧美长航线开航的可行性研究。

西北最大“民用飞机医院”给力枢纽建设

2011年11月29日，东航西安区域枢纽基建项目开工和飞机维修基地新机库正式在西安咸阳机场动工。据了解，新机库将于明年8月投入运行，在目前基础上，能增加提供不低于1000个技术岗位，在适应和满足东航当前197架空中客车系列飞机维修需求，大幅降低飞机外委大修费用的同时，还可吸引全国其他空客飞机到西安定检大修，可谓是中国西北地区功能最完善、设施最齐全的“民用飞机医院”。

在此之前，东航在西安咸阳机场T3A新航站楼内的头等舱休息室、运行控制中心、高端旅客值机区、新货运库区及配套建设项目全部开工建设，意味着东航西安区域枢纽建设已全面深入推进。

员工为本 旅客为尊 构建和谐企业

2011年各项工作创历史最好水平，得益于东航西北分公司上下同心、拼搏奉献，也得益于“员工为本、旅客为尊”的企业理念。初阳说：“企业首先要有满意的员工，这样才能服务好客户，客户满意了，企业的效益自然提高。所以，基层和群众是我们一切工作的活水源头。因此，一定要做好关心职工、凝聚人心的工作。一定要建立员工之间，员工与领导之间，企业与顾客之间的良好关系，要让每个人都能感受到尊重与成功”。

寒冬酷暑，东航西北分公司领导经常走访基层，感知这群最基层人员的艰辛。节假日，他们将组织的温暖，送到最需要帮助者的手中。领导接待日，他们现场答疑解惑及时将处理情况反馈职工本人，不断引导广大职工与企业“同呼吸，共命运”。“爱在东航”活动里，东航西北累计4330人次参与，让很多机构与个人感受到了东航的温暖。

自2010年以来，东航西北分公司分别荣获了“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国厂务公开民主管理先进单位”，全国民航“五一劳动奖状”等荣誉称号，分公司党委被国务院国资委授予中央企业“先进基层党组织”荣誉称号，为东航实现成功转型，打造世界一流航空公司，在安全、效益、服务与和谐方面做出了积极贡献。

推进枢纽建设 一切以旅客为中心

“枢纽建设，安全是根，服务是魂。”2011年，东航西北分公司加快安全运行管理及飞行安全基础数据库的建立、完善及使用，提高监控能力，开展多层面的技术研讨，加强了飞行、机务、运控以及危险品运输等岗位关键技术人员的资质和能力建设。目前，东航西安飞机维修基地正式成为民航西北地区首家获得SMS（安全管理体系）运行批准的维修单位，也是国内首家非外资民航维修单位获此殊荣。

2011年，西北分公司共保障东航西安出港航班30274班次,关舱门正常率92.84%，在民航西北管理局通报的正常率排名中也名列前茅，一切以旅客为中心的服务理念已行动落地。

航空公司的枢纽运行控制中心（HCC）是按照运行保障的接触点，把运行划分为以旅客为中心的枢纽保障体系和以飞机为中心的运行控制体系。HCC建设是东航股份公司今年的七场硬仗之一，东航西安的HCC将在今年下半年完成，对于增强西安区域枢纽的保障能力意义重大。

面对今年西安航空枢纽建设的机遇和挑战，初阳表示：“持续提升安全运行水平，要让旅客更充分的信任；致力于全流程服务的打造，要给客户更舒心的旅行体验。航班正常不仅是旅客的重要需求，是航空企业提升服务、树立品牌形象、实现经营效益的基础，更是提升枢纽运行品质的根基。因此，一切以旅客为中心的运行体系建设，对于提升分公司整体运行品质都具有重要的意义。在安全运营上，我们一是抓资质，二是抓规范，就是要让合格的人员在各个岗位上去合格的做事。”

海空天空风正举，在民航强国进程中，在东航由航空承运商向航空服务集成商转型，打造世界一流航空运输企业进程中，东航西北公司已抢抓机遇，激情满怀地迈开了大步。