“你们就是我的亲人，谢谢你们！”2月7日上午，来自陕西的小伙刘宏，拉着郑州铁路局南阳车站工作人员的手，激动地说。原来，刘宏受人欺骗，年初来到南阳被迫进行传销，因不堪痛苦经历，努力逃脱，跑到火车站求助。车站工作人员不但热情接待了他，还为他买来食物和回家的火车票，并把他安全送上了返乡的列车。今年春运，郑州铁路局大力推行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，以亲情般的服务，接待了无数过往旅客。

“每年春运都是一场大考，我们要以更周密的安排和更优质的服务，让旅客在平安出行中感受家的温馨。”郑州铁路局局长张军邦、党委书记杨建祥这样诠释“亲情春运、平安出行”的内涵。

2012年春运，郑州铁路局以安全、能力、秩序、服务、售票“五位一体”的理念，服务千万旅客。自春运开始至2月6日，郑州铁路局发送旅客596.3万人，比去年同期多发送21.5万人。

“一条龙”服务，旅客从容上路

2月7日是正月十六，按照河南的习俗“三六九，往外走”，每年这一天几乎都是铁路春运高峰。在郑州火车站，候车大厅内人潮涌动，但在相邻不远的售票厅，每个窗口前却只稀稀拉拉地站着一二十个人。

“原以为这两天买票的队伍会排到大厅外面，没想到只有这么几个人。看样子，十几分钟就能买上了。”准备去杭州打工的刘兆坤看到眼前的景象有点意外。

为了让旅客在旅途中每一步都走得轻松从容，郑州铁路局从购票、进站、上车“一条龙”服务细节入手，付出了大量的努力。在客流高峰期，各客票代售点采取延长售票时间，取消午休等措施提高售票速度。在学生和农民工流量较大的车站，该局组织售票人员上门售票，提前办理学生票和农民工团体票，为他们的出行开辟“绿色通道”，并设立农民工、学生售票专口、专门候车区域，提供优先购票、优先候车、优先进站、优先上车的“四优先”服务。

对有特殊需要的旅客，该局还提供“四有、四送、四帮”服务，即在服务台和问讯处备有轮椅担架、生活日常小物品、爱心便民小药箱和旅行资料；送重点旅客进出站上下车、送重病旅客上医院、送有困难旅客到家、送失散小旅客回家；帮重点旅客购票、联系旅馆和交通工具、查找遗失物品和广播找人、缝补行李包裹等。

一项项贴心的服务，不但让旅客的出行愈发从容，也让这个春运充满温馨。

“两根线”传情，拉近时空距离

“您好，请问您需要什么帮助？”“到三门峡的车较多，目前还可以买到票，您可以到售票窗口或代售点购买。”……在客运服务中心，接线员每天的工作就是不停地回答着来电旅客的咨询。

“今年春运，我们开通‘12306’咨询、投诉电话120线，设置人工坐席16个，24小时接受旅客咨询、投诉。”据该局客运处处长戴弘介绍，春运开始后，客服中心增加了一套备用服务器；电话存储硬盘由25G增大到420G；客服系统升级到最新版本，话务员可以直接登录铁路客户服务中心网站查询信息，为旅客出行提供方便。

其实，通过线路传情的不止是客服中心，在郑铁局官方微博上，每天都能看到这样的“交谈”：“我买的徐州到乌鲁木齐的火车票，可以在郑州上车吗？求速回。”“可以，没问题。”

“有个订票电话，让我先汇钱再取票，是真的吗？”“您拨打的可能是诈骗电话，郑州铁路局的订票电话是95105105。”……

郑州铁路局利用微博这个平台，实时播报临客开行、旅行注意事项、购票攻略、温馨提示等实用性、服务性极强的信息，最大限度地方便旅客出行。目前，该局在新浪、腾讯、人民、新华网共拥有“博粉”160余万，仅今年春运就累计发布主题微博700条，解答网民疑难9500余个。

两根细线，一般心思，在传递真情的同时，也无限拉近了铁路与旅客的距离。

“安全链”坚固，守护平安旅途

“再小的隐患也不能忽视。”2月5日深夜，洛阳电务段庙下信号工区党员胡冰川在巡视时，发现室内不明原因报警，他连夜赶往区间，顶着严寒在信号机下蹲守80多分钟，细心捕捉报警发生时机，最终查出根源并及时进行了处理。

春运中，像胡冰川这样的“安全卫士”，分布在郑铁局的各个岗位。他们为春运列车的绝对安全拧上了一条坚固的“安全链”。

春运期间，郑州铁路局对管内线路基础、机车车辆、牵引供电、通信信号等主要行车设备进行了全面检查整修，特别对担当临客的机车、客车进行重点整修，保证春运期间上线的行车设备“身强体健”。

在满载超员的列车上，郑铁局以防火、采暖、人身、餐饮卫生安全为重点，织成“安全防护网”，添乘干部对车厢进行全程不间断巡视，保证车内设施齐全。该局还在重点列车和临客列车旅客的车票上，加盖写有乘警手机号的印章，以便旅客遇有紧急情况及时与乘警联系。