今年春运中，www.12306.cn售票网站绝对是最火的。然而，旅客在12306网站购买火车票过程中，遭遇了“网络繁忙”、“火车票没订上，但钱被扣走了”等问题，有旅客对该网站相关设备设施提出了质疑。为此，1月13日，记者探访了12306网站服务控制中心。

据了解，12306网站是在1996年全路客票系统基础之上发展起来的，期间经过了6次升级。12306网站的服务控制中心，位于北京铁科院一间60平方米的办公室内，在办公室最里面的墙上挂着6块各一米见方的电子显示屏，上面显示着全国订票系统、互联网售票实时监控图、各省区市互联网售票情况图以及12306网站后台服务器的支撑平台运行状况。

最中间的一块大屏幕是互联网售票实时监控图，图像上用醒目的绿色、红色、灰色、浅红色分成了四个区域。12306售票网站的设计与维护负责人之一、中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生表示：“从这张显示屏上，可以清晰监控到各个时间段互联网售票的数量。”

春运售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求存在较大的差距，是造成网络拥堵的根本原因。朱建生称，参照法、德等国互联网售票比例约占总量的10%~20%，12306网站的设计目标是每日满足交易100万笔，峰值可满足166万笔。然而，自今年1月5日起，12306网站的日均点击数超过14亿人次，同时登录进入网站的独立用户达250万人，单日交易量高峰达188万笔，7天内网站访问用户占全球互联网用户的0.9%，并发访问量大但既有互联网接入宽带明显不足，造成了网络拥堵。

铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬介绍说，为了改善拥堵问题，12306网站不断扩大互联网带宽，目前已从去年6月的400M增加到1.5G。同时对购票流程进行了调整，对购票成功的用户实行强制退出，重新排队，维护网络购票的公平环境。

此外，朱建生解释，旅客在网站频频遇到的“当前访问用户过多，请稍后重试”、“系统忙”，也是铁路主动限流的一种措施。“为了兼顾网络、电话、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和提交订单用户数进行了上限控制。我们不希望网络渠道在一分钟内把票额都占光了，那样对只会窗口排队的人是不公平的。”

铁路部门也注意到旅客反映用户体验不佳、互联网界面待改进的问题。1月9日起，“当前访问用户过多，请稍后重试”已改成了“目前您前面仍有×××人在排队，请您稍后重试”等虚拟排队方式。

据了解，12306网站正在进行后台调试，争取让订票和网上支付系统分开运行，互不交叉，避免拥堵，让整个订票支付流程更加顺畅。

“由于这些新措施和相关设备设施，都是第一次应对春运客流高峰考验，给广大旅客造成了不便还请给予谅解。目前，我们正在进行新一轮的升级，相信会调整得更好。”李舒扬说。

铁路有关部门回应网络订票难

1月13日，中国铁路客户服务中心建设运营有关人士回答了记者的相关问题。

问：最近很多旅客反映，12306网站页面打开缓慢，电子支付遇到麻烦，请介绍一下相关情况，以及采取的解决措施？

答：虽然我们前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。

由于网络拥塞，个别情况下也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。经过统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。根据人民银行关于银行卡的使用规定，此类偏差均会由铁路电子支付平台完成对账后，在15个工作日内将票款返还至用户购票时使用的银行卡内。

此外，近期我们还对网站用户证件抢注现象进行了处理，目前通过12306yhhd@rails.com.cn邮箱已收到近万封用户身份核对申请表，经认真核查，发现仅有极个别用户存在被抢注情况，其余基本是忘记用户名、邮箱或密码，重新注册时与本人先前已注册的用户发生证件号码冲突，相关情况已向用户回复邮件进行了说明。

问：12306网站是否经受过压力测试，有没有“招标不公平，照顾内部企业，没有选用最好的技术公司”等问题？

答：铁道部互联网售票系统在建设过程中，按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究，总体技术方案通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按规范进行了招标采购。互联网售票应用软件属于客票系统的渠道延伸应用，所以委托全路客票系统研发单位“中国铁道科学研究院”进行设计和开发。

铁道部信息技术中心是铁道部直属事业单位，负责在全路范围内应用的路网性信息系统的设计、研发、实施以及运行维护。同时，还肩负着铁路重要信息系统的建设管理职责。按职责互联网售票系统建设和管理由铁道部信息技术中心负责。

2010年1月30日，上线运行12306客服网站。从2011年6月起，12306网站在试点开通京津城际、京沪高铁互联网售票业务并取得经验的基础上，分批次逐步开通G字头、D字头、C字头、Z字头、T字头、K字头列车网上售票业务，至2011年底全路旅客列车全部实现网上售票业务。

互联网售票系统按照国家、铁道部有关规定依法合规开展工程建设。工程建设经历了总体方案评审、可行性研究审批、工程初步设计审批等环节，完成了工程立项设计工作。

在系统总体方案编写阶段，我们邀请了国内相关行业及互联网领域、信息安全领域的专家参与研讨，提供咨询，评审把关，严格按照信息安全等级保护相关标准进行系统设计。

系统上线前，铁路部门委托惠普公司，从分布在世界各地的多个测试站点模拟大规模并发访问测试，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。依据对不同压力下系统响应时间、交易成功率、交易效率、系统吞吐量，以及系统资源使用率的测评结果，分析确定系统性能瓶颈，制定解决方案并进行系统调优。经回归验证，调优后的系统能够满足日售票交易100万笔的设计目标。

我们还委托中国信息安全测评中心，从系统架构、网络层安全、系统层安全、应用层安全等方面对互联网售票系统各个层面可能存在的风险点进行验证测试。对测评暴露出来的系统漏洞和薄弱环节，组织专家分析，提出解决方案，并认真加以整改。

由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力（最高达到166万笔）时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。

问：１２３０６互联网购票系统的发展情况？目前都开通了哪些业务？售票情况如何？

答：１２３０６互联网购票系统是基于中国铁路客票发售和预订系统这一核心系统构建的。该客票系统于１９９６年６月被列为“九五”国家科技攻关计划，１９９８年又列为“九五”国家科技攻关计划重中之重项目。在铁道部的领导下，由中国铁道科学研究院牵头组织，由全国数十家高校和科研机构的上百名科研工作者联合攻关，历时两年研发成功。

多年来，客票系统先后完成６次版本升级。目前该客票系统已覆盖全国所有客运车站，支撑车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票和互联网售票等售票渠道，互联网注册用户１４００余万，日均售票量近５００万张，高峰期售票量达７００万张，年售票量超过１８亿张，是目前世界上规模最大的实时交易系统之一。

１２３０６网站是一个非盈利网站，不附加广告，免费发送购票短信，不收取除票款以外的任何费用。

经过半年多的试运行，１２３０６网站功能基本完备，已与车站售票、检票系统组成一个覆盖旅客出行全过程的服务链条。互联网售票的占比已由初期的不到１％上升到１１％。

２０１２年春运开始前，铁路互联网售票、电话订票实现了全路覆盖、实名制售票也扩展至全路范围，拓宽了旅客购票渠道，缓解了窗口售票的压力。自２０１１年１２月２８日开始预售春运车票以来，共发售车票８９６２万张，同比２０１１年春运增长１５％，其中通过互联网售出９９７万张，占总售票量１１．１％，通过电话订票售出１０８９万张，占总售票量的１２．２％。

问：铁路部门下一步对客票系统的研发有哪些规划和设计？

答：目前，铁道部已启动了新一代客票系统的规划和设计。新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上，在服务方面，以旅客为中心，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑；在运营管理方面，为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配、市场化的收益管理、多样化的延伸服务、人性化的操作界面；在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。